Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap
yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen
melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id,
a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh:
Nokia dengan tagline nya Nokia, connecting people” Januari 2005. Tiap-tiap
pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu:
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan
konsumen akan mencobanya. c.
Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal untuk
menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh:
Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI
E. Loyalitas Pelanggan 1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2005:31 Definisi pelanggan berasal dari kata custom yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
mempraktekkan kebiasaan. Loyalitas menurut Griffin Hurriyanti, 2005:129: Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit, berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
Sedangkan secara harfiah menurut Poerwadarminta Agung P, Usahawan, Maret 2006:
Loyal adalah ‘patuh’ yang berarti menurut atau `setia yang berarti tetap atau teguh hati. Maka yang dimaksud loyalitas dengan loyalitas pelanggan adalah
seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi melakukan pembelian selama periode waktu tertentu, dengan tetap setia
mengukuti semua penawaran perusahaan. Loyalitas menurut Hermawan dalam Hurriyati 2005:126 merupakan
Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun ketertarikan serta, menciptakan emotional
attachment. Menurut Oliver dalam Hurriyati 2005:129:
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Tim 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas mencakup lima faktor yaitu:
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan
perusahan 2.
Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3.
Kesediaan untuk membeli kembali 4.
Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5.
Enggan beralih ke produk pesaing
2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan customer retention dan total pangsa pelanggan total share of customer.
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian
ulang selama periode waktu yang terbatas.
3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan
dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan
hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
3. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek perusahaan.
4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek
perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.
5. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent,
pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: 1.
Tanpa Loyalitas No Loyalti Tanpa Loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu
produkjasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan
dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2. Loyalitas yang Lemah Inertia Loyalty
Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap
perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
3. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang
Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah Switching BarrierTerhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.
lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada
faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalitas Premium
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
BAB III GAMBARAN UMUM NOKIA
A. Sejarah Nokia
