Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG PADA PT LION AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN
4.1 Sikap dan Tingkah Laku dalam Pelayanan
Adalah merupakan tujuan dari Lion Air untuk memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh penumpang. Setiap keryawan Lion Air mempunyai
tanggung jawab untuk berprilaku :
Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapimembekali diri dengan segala informasi terkini dan lengkap Lion Airlines beserta
produknya.
Berpenampilan menarik dan baik, terutama di muka umum.
Bersikap sopan, santun dan ramah di damping cekatan, gesit, dan efisien dalam bekerja.
Mampu mengendalikan diri self control, senantiasa bersifat correct,
tenang, tegas namun sopan santun dan ramah secara wajar.
Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.
Berusaha sekuat tenaga unutk memenuhi segala janji yang sudah
disampaikan kepada para penumpang.
Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Menghidari memberikan janji-janji yang kemungkinan tidak dapat
dipenuhi.
Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat penumpang
merasa betah dan nyaman dengan Lion Air. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau
kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang
penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka
tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk menjelaskan kepada mereka apa yang sebenarnya terjadi.
Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab
itu, sangatlah penting bagi Lion Air untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat prima.
Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti :
Memberikan hormat dan salam selamat pagisiangmalam kepada
penumpang lalu meminta dokumen perjalanan tiket yang diperlukan.
Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tikat dan Pax Name List PNL, dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, resevasi dan tujuan.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Lihat nama penumpang pada tiketnya dan sebut namanya selama
percakapan.
Jika nama penmpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyanya, nona atau sebutan lain yang sepadan.
Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap waktu untuk
membuat mereka merasa nyaman. Dilayani dan dihormati.
Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya ”Selamat menikmati penerbangan” yang diucapkan
dengan tulus.
Kapan pun setalah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah. Misalnya ”Terima kasih kembali”.
Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan. Pada kejadian keterlambatan penerbangan, kelebihan
pembukuan dan sebagainya, dapat dilakukan dengan memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan gangguan terhadap
penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap
penumpang satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan pertama yang baik akan tercipta dari penumpang.
Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang
ia harapkan, maka berikan pengertianpenjelasan secara santun. Namun jangan
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke manajemen Lion
Airlines, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint.
Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk tentu akan memperburuk kesan terhadap Lion Air, tetapi jika penumpang baru
mengalami kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan kenumpang kepada Lion Air akan tumbuh kembali.
4.2 Pelayanan Di dalam Pesawat
