Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya di sebuah bidang dan sebaginya
9. Motif Kesehatan
Orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air
panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika
10. Motif Sosial
Motif wisata sosial biasanya adalah rekreasi, bersenang-senang atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan
bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misanya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan
2.5 Manfaat Pariwisata
Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangan mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita
lihat dari a.
Bidang Ekonomi Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakian bertambah
khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran, biro
perjalanan umum, agen perjalanan, serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
akomodasi, makan dan minum, serta souvenir akan merangsang pertumbuhan sektor ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian,
peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan.
b. Bidang Seni Budaya
Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat di negaranya maka jelas hal ini
merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya atau
daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan
seni budaya yang hampir punah. Di samping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan
kembali seni tradisional serta meningkatkan seni budaya lain. c.
Memperluas Kesempatan Kerja Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak
membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata, misalnya bekerja di hotel, biro perjalanan
wisata dan sebaginya
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2.6 Sarana dan Prasarana Pariwisata
Sebelum seorang wisatawan melakukan perjalanan wisata, terlebih dahulu ia ingin mengetahui tentang beberapa hal, antara lain :
a. Fasilitas transportasi yang akan membawanya dari dan ke daerah tujuan
wisata, b.
Fasilitas akomodasi yang merupakan tempat tinggal sementata di daerah atau tempat tujuan wisata yang akan dia kunjungi,
c. Fasilitas catering service yang dapat memberikan pelayanan mengenai
makanan dan minuman sesuai dengan seleranya masing-masing, d.
Objek dan atraksi wisata yang ada di daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi,
e. Aktivitas rekreasi, yang dapat dilakukan di tempat yang akan dikunjungi,
f. Fasilitas perbelanjaan dimana wisatawan dapat membeli barang-barang
pada umumnya dan souvenir pada khususnya, g.
Tempat atau tokoh dimana wisatawan dapat membeli atau mereparasi kamera dan mencuci atau mencetak hasil pemotretannya.
Semua menyangkut sarana dan prasarana kepariwisataan yang harus diadakan sebelum kita mempromosikan suatu daerah tujuan wisata.
2.6.1 Sarana Pariwisata Tourism Suprastructures
Sarana pariwisata adalah semua fasilitas dan perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa yang disediakan, dan beroperasi langsung pada
kegiatan kepariwisataan. Sarana kepariwisataan terbagi dalam tiga kelompok yaitu :
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
a. Sarana Pokok Kepariwisataan Main Tourism Suprastructures
Adalah perusahaan yang hidup dan kehidupannya bergantung kepada arus kedatangan orang-orang yang melakukan perjalanan wisata. Yang
termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1.
Travel Agent dan Tour Operator, 2.
Perusahaan Angkutan Wisata, 3.
Hotel dan Jenis Akomodasi Lainnya, 4.
Rumah Makan, Restoran dan Bar, 5.
Objek Wisata dan Atraksi Wisata. b.
Sarana Pelengkap Kepariwisataan Suplementing Tourism Suprastructures
Adalah perusahaan-perusahaan atau tempat-tempat yang menyediakan fasilitas-fasilitas rekreasi yang fungsinya tidak hanya untuk melengkapi
sarana pokok kepariwisataan, tetapi yang penting adalah untuk membuat agar para wisatawan dapat tinggal lebih lama di daerah tersebut. Yang
termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1.
Sarana Olahraga, seperti −
Lapangan Tennis −
Lapangan Golf −
Kolam Renang −
Tempat Pemburuan −
Berlayar, dan lain-lain
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2. Sarana Ketangkasan, seperti
− Bilyard
− Jackpot, dan lain-lain.
c. Sarana Penunjang Kepariwisataan Supporting Tourism Suprastructures
Adalah perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok serta berfungsi tidak hanya membuat wisatawan tinggal lebih lama di
daerah tujuan wisata, tetapi juga agar wisatawan lebih banyak membelanjakan uangnya di daerah tujuan wisata tersebut. Yang termasuk
ke dalam kelompok ini antara lain: −
Night Club −
Steam Baths −
Casino −
Discotique, dll
2.6.2 Prasarana Pariwisata Tourism Infrastructures
Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang dapat memungkinkan proses perekonomian dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga
dapat memudahkan manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya.
Menurut Lothar A. Kreck dalam bukunya “International Tourism”
membagi prasarana atas 2 bagian penting, a.
Prasarana Perekonomian Economic Infrastructures, yang dapat dibagi atas :
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
− Pengangkutan Transportation
Yaitu pengangkutan yang dapat membawa para wisatawan dari tempat atau negara asalnya ke tempat atau negara yang merupakan
daerah tujuan wisata. −
Komunikasi Communication Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah telepon, telegraph,
radio, dan televisi, surat kabar, dan pelayanan kantor pos. −
Utilities Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah penerangan listrik,
persediaan air bersih, sistem irigasi dan sumber energi. Prasarana utilities ini lebih banyak berperan dalam industri perhotelan.
− Perbankan
Melalui pelayanan ini para wisatawan dapat dengan mudah menerima atau mengirim uangnya serta dapat menukarkan uang
mereka pada bank tersebut. b.
Prasarana Sosial Social Infrastructures Yang dimaksud dengan prasarana sosial adalah semua faktor yang
menunjang kamajuan atau menjamin kelangsungan prasarana perekonomian. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah :
- Sistem Pendidikan
- Pelayanan Kesehatan
- Faktor Keamanan
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- Petugas yang langsung melayani wisatawan, seperti petugas imigrasi, bea
cukai, kesehatan, polisi dan pejabat-pejabat lainnya
Sedangkan Salah Wahab membagi prasarana atas tiga bagian penting, yaitu :
a. Prasarana Umum General Infrastructures
Yaitu sarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak umum yang pengadaaannya bertujuan untuk membantu kelancaran roda perekonomian.
Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain : -
pembangkit tenaga listrik -
sistem penyediaan air bersih -
sistem jaringan jalan raya dan jalan kereta api -
sistem irigasi -
perhubungan dan telekomunikasi b.
Kebutuhan Masyarakat Banyak Basic Needs of Civil Live yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak, yang termasuk
ke dalam kelompok ini adalah : rumah sakit, apotek, bank, kantor pos, pompa bensin, adminstrasi pemerintah polisi, pengadilan, pemerintah
umum dan badan legislatif lainnya. c.
Prasarana Kepariwisataan, terbagi atas : 1. Receptive Tourism Plant
Yaitu segala bentuk badan usaha atau organisasi yang kegiatannya khusus untuk mempersiapkan kedatangan wisatawan pada suatu daerah
tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- Perusahaan
yang kegiatannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan bagi orang yang melakukan
perjalanan wisata. Contohnya traver agent dan tour operator -
Badan atau organisasi yang memberikan penerangan, penjelasan, promosi, dan tujuan wisata. Contohnya : tourist Information center
2. Residential Tourist plant
Yaitu semua fasilitas yang dapat menampung kedatangan para wisatawan yang menginap dan tinggal untuk sementara waktu di
daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :
- Semua bentuk akomodasi yang diperuntukkan bagi wisatawan. Contohnya: hotel, motel, wisma, mansion, cottages, serta
akomodasi yang termasuk ke dalam Social Tourist Establishment seperti perkemahan, caravan, youth hotel, dll
- Rumah Makan, Restoran, Cafetaria, Coffee Shop, Grill Room, Bar, dan sebagainya
3. Recreative and sportive plant
Yaitu semua fasilitas yang dapat digunakan untuk tujuan rekreasi dan olahraga. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :
fasiliatas golf, sky, kolam renang, perahu layar, surfing, memancing, lapangan tennis, dan fasilitas lainnya.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan
Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve, mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.
Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan
Menurut DR. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas
Nortwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan.
Ini berarti pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang dapat
merasakan itu adalah penerima pelayanan tersebut. Banyak perasaan yang menerima pelayanan maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai
pelayanan yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi umum atau
orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan tersebut dengan perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya
dirasakan menyenangkan. Pada saat ini, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hati yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan
mengecewakan. Oleh karena itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang dapat menerima pelayanan sedangkan penilaian
tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Pelayanan yang baik atau memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus
mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan
harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam lima prinsip yaitu :
1. Reliabilitas Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
tamu, 2. Responsive adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak
membantu tamu atau memberikan pelayanan yang tepat waktu, 3. Kepastianjaminan Assurance adalah memberikan kepastian dan
jaminan akan kepuasan tamu, 4. Empati Emphaty adalah memberikan perhatian individu tamu
secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memerikan perlindungan dan usaha
untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu, 5.
Nyata Tangibles, adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a.
Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan memberikan
sikap, prilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia
tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta
dapat atau mau mencintai dan dicintai. b. Ketrampilan dan keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentrasfer produk atau jasa.
Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dapat dirasakan oleh
tamu. Kepuasan tersebut meliputi : -
kepuasan waktu, -
kepuasan pelayanan, -
kepuasan cita rasa, dan -
kepuasan harga.
Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB III GAMBARAN UMUM PT LION AIR
3.1 Sejarah PT Lion Air
Wilayah Indonesia terdiri dari ± 17.567 pulau. Luasnya ± 5110 km dari barat sampai ke timur dan ± 1888 km dari utara ke selatan. Samudra Pasifik
terletak di sebelah timur dan Samudra Hindia di sebelah barat Indonesia. Garis ekuator melintang di bagian tengah wilayah Indonesia. Hujan serta
cuaca tropis menciptakan hutan-hutan lebat, sungai beraliran deras dan rawa-rawa Indonesia berada di jalur gunung berapi zona gempa. Sebuah gunung bersalju
terletak hanya 4 sebelah selatan ekuator, yakni di Irian Jaya.
Indonesia berpenduduk ± 200 juta jiwa yang merupakan negara berpenduduk terbesar ke-4 di dunia. Oleh karena itu tidak mengherankan jika
Indonesia sangat mengandalkan transportasi udara. Yang mendirikan Lion Air adalah Rusdi Kirana. Presiden Direktur Lion
Air, Rusdi Kirana memiliki kebiasaan yang mungkin bagi setiap orang kurang baik, yakni menghayal. Kebiasaan menghayal itu ia lakukan sejak masih kecil,
terutama menjelang tidur “ Menghayal tentang sesuatu yang sangat berguna.” Dia pun mengaku, sikap dan visi bisnisnya banyak dipengaruhi kebiasaan menghayal
tersebut. Sebelum menjalankan usaha, direnungkan dulu apa kira-kira untung ruginya kalau mengolah bisnis yang akan digarap. Terjun ke dunia bisnis secara
mandiri sebetulnya baru dilakukan sejak tahun 1990. Tapi sebelumnya, pria kelahiran Jakarta sekitar 39 tahun silam tersebut
sudah mulai bekerja yakni sebagai karyawan pada sebuah perusahaan biro