Manfaat Pariwisata Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya di sebuah bidang dan sebaginya 9. Motif Kesehatan Orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika 10. Motif Sosial Motif wisata sosial biasanya adalah rekreasi, bersenang-senang atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misanya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan

2.5 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangan mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari a. Bidang Ekonomi Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakian bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran, biro perjalanan umum, agen perjalanan, serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 akomodasi, makan dan minum, serta souvenir akan merangsang pertumbuhan sektor ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan. b. Bidang Seni Budaya Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat di negaranya maka jelas hal ini merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya atau daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Di samping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional serta meningkatkan seni budaya lain. c. Memperluas Kesempatan Kerja Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata, misalnya bekerja di hotel, biro perjalanan wisata dan sebaginya Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

2.6 Sarana dan Prasarana Pariwisata

Sebelum seorang wisatawan melakukan perjalanan wisata, terlebih dahulu ia ingin mengetahui tentang beberapa hal, antara lain : a. Fasilitas transportasi yang akan membawanya dari dan ke daerah tujuan wisata, b. Fasilitas akomodasi yang merupakan tempat tinggal sementata di daerah atau tempat tujuan wisata yang akan dia kunjungi, c. Fasilitas catering service yang dapat memberikan pelayanan mengenai makanan dan minuman sesuai dengan seleranya masing-masing, d. Objek dan atraksi wisata yang ada di daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi, e. Aktivitas rekreasi, yang dapat dilakukan di tempat yang akan dikunjungi, f. Fasilitas perbelanjaan dimana wisatawan dapat membeli barang-barang pada umumnya dan souvenir pada khususnya, g. Tempat atau tokoh dimana wisatawan dapat membeli atau mereparasi kamera dan mencuci atau mencetak hasil pemotretannya. Semua menyangkut sarana dan prasarana kepariwisataan yang harus diadakan sebelum kita mempromosikan suatu daerah tujuan wisata.

2.6.1 Sarana Pariwisata Tourism Suprastructures

Sarana pariwisata adalah semua fasilitas dan perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa yang disediakan, dan beroperasi langsung pada kegiatan kepariwisataan. Sarana kepariwisataan terbagi dalam tiga kelompok yaitu : Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 a. Sarana Pokok Kepariwisataan Main Tourism Suprastructures Adalah perusahaan yang hidup dan kehidupannya bergantung kepada arus kedatangan orang-orang yang melakukan perjalanan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1. Travel Agent dan Tour Operator, 2. Perusahaan Angkutan Wisata, 3. Hotel dan Jenis Akomodasi Lainnya, 4. Rumah Makan, Restoran dan Bar, 5. Objek Wisata dan Atraksi Wisata. b. Sarana Pelengkap Kepariwisataan Suplementing Tourism Suprastructures Adalah perusahaan-perusahaan atau tempat-tempat yang menyediakan fasilitas-fasilitas rekreasi yang fungsinya tidak hanya untuk melengkapi sarana pokok kepariwisataan, tetapi yang penting adalah untuk membuat agar para wisatawan dapat tinggal lebih lama di daerah tersebut. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1. Sarana Olahraga, seperti − Lapangan Tennis − Lapangan Golf − Kolam Renang − Tempat Pemburuan − Berlayar, dan lain-lain Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 2. Sarana Ketangkasan, seperti − Bilyard − Jackpot, dan lain-lain. c. Sarana Penunjang Kepariwisataan Supporting Tourism Suprastructures Adalah perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok serta berfungsi tidak hanya membuat wisatawan tinggal lebih lama di daerah tujuan wisata, tetapi juga agar wisatawan lebih banyak membelanjakan uangnya di daerah tujuan wisata tersebut. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain: − Night Club − Steam Baths − Casino − Discotique, dll

2.6.2 Prasarana Pariwisata Tourism Infrastructures

Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang dapat memungkinkan proses perekonomian dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga dapat memudahkan manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Menurut Lothar A. Kreck dalam bukunya “International Tourism” membagi prasarana atas 2 bagian penting, a. Prasarana Perekonomian Economic Infrastructures, yang dapat dibagi atas : Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 − Pengangkutan Transportation Yaitu pengangkutan yang dapat membawa para wisatawan dari tempat atau negara asalnya ke tempat atau negara yang merupakan daerah tujuan wisata. − Komunikasi Communication Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah telepon, telegraph, radio, dan televisi, surat kabar, dan pelayanan kantor pos. − Utilities Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah penerangan listrik, persediaan air bersih, sistem irigasi dan sumber energi. Prasarana utilities ini lebih banyak berperan dalam industri perhotelan. − Perbankan Melalui pelayanan ini para wisatawan dapat dengan mudah menerima atau mengirim uangnya serta dapat menukarkan uang mereka pada bank tersebut. b. Prasarana Sosial Social Infrastructures Yang dimaksud dengan prasarana sosial adalah semua faktor yang menunjang kamajuan atau menjamin kelangsungan prasarana perekonomian. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah : - Sistem Pendidikan - Pelayanan Kesehatan - Faktor Keamanan Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 - Petugas yang langsung melayani wisatawan, seperti petugas imigrasi, bea cukai, kesehatan, polisi dan pejabat-pejabat lainnya Sedangkan Salah Wahab membagi prasarana atas tiga bagian penting, yaitu : a. Prasarana Umum General Infrastructures Yaitu sarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak umum yang pengadaaannya bertujuan untuk membantu kelancaran roda perekonomian. Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain : - pembangkit tenaga listrik - sistem penyediaan air bersih - sistem jaringan jalan raya dan jalan kereta api - sistem irigasi - perhubungan dan telekomunikasi b. Kebutuhan Masyarakat Banyak Basic Needs of Civil Live yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak, yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : rumah sakit, apotek, bank, kantor pos, pompa bensin, adminstrasi pemerintah polisi, pengadilan, pemerintah umum dan badan legislatif lainnya. c. Prasarana Kepariwisataan, terbagi atas : 1. Receptive Tourism Plant Yaitu segala bentuk badan usaha atau organisasi yang kegiatannya khusus untuk mempersiapkan kedatangan wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 - Perusahaan yang kegiatannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan bagi orang yang melakukan perjalanan wisata. Contohnya traver agent dan tour operator - Badan atau organisasi yang memberikan penerangan, penjelasan, promosi, dan tujuan wisata. Contohnya : tourist Information center 2. Residential Tourist plant Yaitu semua fasilitas yang dapat menampung kedatangan para wisatawan yang menginap dan tinggal untuk sementara waktu di daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : - Semua bentuk akomodasi yang diperuntukkan bagi wisatawan. Contohnya: hotel, motel, wisma, mansion, cottages, serta akomodasi yang termasuk ke dalam Social Tourist Establishment seperti perkemahan, caravan, youth hotel, dll - Rumah Makan, Restoran, Cafetaria, Coffee Shop, Grill Room, Bar, dan sebagainya 3. Recreative and sportive plant Yaitu semua fasilitas yang dapat digunakan untuk tujuan rekreasi dan olahraga. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : fasiliatas golf, sky, kolam renang, perahu layar, surfing, memancing, lapangan tennis, dan fasilitas lainnya. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve, mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan Menurut DR. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Nortwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan. Ini berarti pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang dapat merasakan itu adalah penerima pelayanan tersebut. Banyak perasaan yang menerima pelayanan maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi umum atau orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan tersebut dengan perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat ini, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hati yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh karena itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang dapat menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 Pelayanan yang baik atau memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam lima prinsip yaitu : 1. Reliabilitas Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu, 2. Responsive adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu atau memberikan pelayanan yang tepat waktu, 3. Kepastianjaminan Assurance adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu, 4. Empati Emphaty adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memerikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu, 5. Nyata Tangibles, adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009 Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan memberikan sikap, prilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai. b. Ketrampilan dan keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentrasfer produk atau jasa. Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dapat dirasakan oleh tamu. Kepuasan tersebut meliputi : - kepuasan waktu, - kepuasan pelayanan, - kepuasan cita rasa, dan - kepuasan harga. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

BAB III GAMBARAN UMUM PT LION AIR

3.1 Sejarah PT Lion Air

Wilayah Indonesia terdiri dari ± 17.567 pulau. Luasnya ± 5110 km dari barat sampai ke timur dan ± 1888 km dari utara ke selatan. Samudra Pasifik terletak di sebelah timur dan Samudra Hindia di sebelah barat Indonesia. Garis ekuator melintang di bagian tengah wilayah Indonesia. Hujan serta cuaca tropis menciptakan hutan-hutan lebat, sungai beraliran deras dan rawa-rawa Indonesia berada di jalur gunung berapi zona gempa. Sebuah gunung bersalju terletak hanya 4 sebelah selatan ekuator, yakni di Irian Jaya. Indonesia berpenduduk ± 200 juta jiwa yang merupakan negara berpenduduk terbesar ke-4 di dunia. Oleh karena itu tidak mengherankan jika Indonesia sangat mengandalkan transportasi udara. Yang mendirikan Lion Air adalah Rusdi Kirana. Presiden Direktur Lion Air, Rusdi Kirana memiliki kebiasaan yang mungkin bagi setiap orang kurang baik, yakni menghayal. Kebiasaan menghayal itu ia lakukan sejak masih kecil, terutama menjelang tidur “ Menghayal tentang sesuatu yang sangat berguna.” Dia pun mengaku, sikap dan visi bisnisnya banyak dipengaruhi kebiasaan menghayal tersebut. Sebelum menjalankan usaha, direnungkan dulu apa kira-kira untung ruginya kalau mengolah bisnis yang akan digarap. Terjun ke dunia bisnis secara mandiri sebetulnya baru dilakukan sejak tahun 1990. Tapi sebelumnya, pria kelahiran Jakarta sekitar 39 tahun silam tersebut sudah mulai bekerja yakni sebagai karyawan pada sebuah perusahaan biro