Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola pembeliannya. Jika
pembelian merupakan satu kegiatan yang rutin habit dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap produkjasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Analisis Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan
Medan Plaza”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
“Bagaimana nilai pelanggan Customer Value yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza?”
C. Kerangka Konseptual
Yang dimaksud dengan kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan jaringan antar variabel yang
secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature Kuncoro,2003:44
Nilai pelanggan Customer Value adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima
dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu Francis Buttle, 2004:282
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai
terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2.
Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4.
Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka
akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian,
maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.
Menurut Griffin dalam Hurriyati 2005:129 Loyalitas itu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan itu dianggap loyal apabila ia secara terus menerus dan
mempunyai komitmen yang tinggi untuk menggunakan dan membeli lagi secara rutin produk yang ditawarkan oleh perusahan. Dari sisi perusahaan juga dalam
membentuk loyalitas konsumen harus memberikan yang terbaik yakni kualitas produkjasa yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan
produkjasa tersebut dan diharapkan dari pengalamannya itu akan merekomendasikan produkjasa itu kepada orang lain.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Palilati 2006 diolah
D. Hipotesis
