adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri yang ditentukan lebih dahulu untuk membatasi sampel. Jumlah
sampel yang digunakan adalah 100 orang. Hasil uji koefisien determinasi R2 didapat sebesar 40,5 sisanya 59,5 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dimasukkan dalam model analisis penelitian.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006 : 143, adalah a person who buys goods or services” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi 2006 : 143 pelanggan adalah “ one
who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan Costumer Value
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff 1997:142, Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut
dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan
costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produkostumer value dapat dijabarkan
preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.
Menurut Kotler dalam Hurriyati 2005:103 nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono 2005:296, nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono 2005:296 mendefinisikan nilai pelanggan
adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam
Tjiptono 2005:296 juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler
2005:145. Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian
subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
2. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati 2005:120 terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu
sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. b.
Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. c.
Produkjasateknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
3. Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan customer value terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
a. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu
pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
b. Konsekuensi Produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan Pelanggan customer’ goals and purposes, maksud
dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
5. Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:162, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini
diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih
produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan p 7.
ada aspek keterjangkauan.
8. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produkjasa. 9.
Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa.
10. Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
D. Pengertian, Karakteristik, dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:31 “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan” Menurut Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan definisi
loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin dalam Hurriyati 2005:130 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai beriku:
a. Melakukan pembelian secara teratur Makes regular repeat
purchases b.
Membeli diluar lini produkjasa Purchases across product and service lines
c. Merekomendasikan produk lain Refers other
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Demonstrates an immunity to the full of the competition
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Brown dalam Hurriyati 2005:138, loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih
mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan
berpindah b.
The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan
dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan
konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tebentuk akibat adanya
tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta
seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke
dalam Advocate Customer
yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan
memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sekilas Tentang Perusahaan Metro Swalayan didirikan pada tahun 1982 di kota Medan dalam bentuk
perseroan tebatas yang akhrinya sampai sekarang bernama PT. METRO MAKMUR NUSANTARA-MEDAN. Metro Makmur Nusantara-Medan
bertempat di Medan, yaitu tepatnya di Jalan Sultan Iskandar Muda no. 321 lantai III Medan Plaza. Perusahaan ini merupakan jenis perusahaan dagang yang
berbentuk eceran retail dan diresmikan pada tanggal 10 September 1982. Perusahaan ini didirikan untuk jangka waktu 75 tahun laman ya berdasarkan akte
no. 14 tertanggal Sembilan September tahun seribu Sembilan ratus delapan puluh dua yang dibuat dihadapan Linda Herawati, SH., yang merupakan seorang
notaries yang ada di kota Medan, dan setelah beberapa tahun kedepan, mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman
Republik Indonesia No. C2- 6930.HT.01.01.th.85. Tanggal 30 oktober 1985
Sejak berdirinya sampai sekarang dan dengan adanya peraturan pemerintah tentang perseroan terbatas, anggaran dasar perseroan telah beberapa
kali diubah. Terakhir anggaran dasar perseroan disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia dengan surat keputusan tertanggal 20 oktober 2001 no. C-
11189 HT.01.04.TH.2001. Jangka waktu perusahaan diubah menjadi waktu yang tidak terbatas.
Perusahaan ini didirikan oleh keluarga bapak Drs. Khendra Maruli dan bapak Agus Saman Budiman, yang sekaligus merupakan pemilik perusahaan ini.
Dengan memperhatikan perkembangan perekonomian yang ada, khususnya di kota Medan, para pendiri ini mengambil kesimpulan sudah saatnya untuk
mendirikan usaha yang berbentuk Swalayan. Tepat pada tahun 1982 Metro Swalayan didirikan dalam bentuk badan perseroan terbatas.
Pendirian perusahaan ini didukung oleh pabrikan, penyalur utama, dan pemasok-pemasok lainnya baik dari dalam negeri maupun luar negeri ditambah
dengan tenaga-tenaga professional, maka munculnya Metro Swalayan mendapat sambutan hangat dari masyarakat. Hal ini sangat membantu dan menguntungkan,
dimana dalam waktu relative singkat Metro Swalayan telah mendapat kepercayaan dari masyarakat sebagai Swalayan yang berhasil menyediakan
barang telengkap dan serba ada, mutu maupun harga barang yang dijual terjamin baik dan menawarkan harga yang bersaing.
Untuk melayani kebutuhn dan permintaan masyarakat maka Metro Swalayan tetap berusaha untuk mengembangkan sebaik mungkin dan tetap
menjaga kepercayaan masyarakat atas barang yang dijual. Selain itu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang berada di luar daerah kota Medan, pihak
manajemen membuat inisiatif membuka cabang di luar daerah kota Medan. Sejak didirikannya Metro Swalayan telah berkembang dengan membuka
cabang dan mengelola Swalayan ke daerah lain. Cabang-cabang yang dikelola antara lain:
1. Swalayan di kompleks PT. Arun Batupahat pada tahun 1986
2. Swalayan di Pioner Camp Company Lhokseumawe pada tahun 1989
3. Swalayan di kompleks perumahan PT. PIM KREUNG GEUKUH tahun
1995
4. Swalayan di Jl. Nibung II, Medan pada tahun 2001
5. Swalayan di Siantar Plaza, Pematang Siantar tahun 2004.
B. Visi dan Misi Perusahaan 1.
