F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
dianggap mempengaruhi nilai pelanggan Customer Value terhadap loyalitas yang khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli
minimal sekali dalam sebulan Adapun variable daripada penelitian ini adalah:
: Nilai Kerja Produk : Nilai Pelayanan
: Nilai Harga Y
: Loyalitas Pelanggan
2. Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi-definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Nilai Kinerja Produk X1 adalah berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.
b. Nilai Pelayanan X2 adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. c.
Nilai Harga X3 adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produkjasa.
d. Loyalitas Pelanggan Y adalah dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi
kepada orang lain. Tabel 1.1
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Nilai Kinerja
Produk Berbagai macam bentuk
daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-
masing individu. Penilaian tersebut tergantung
pada hasil performa produk yang disediakan perusahaan
guna memuaskan pelanggannya. 1.
Kelengkapan jenis produk
2. Ketersediaan ukuran
produk 3.
Ketersediaan Produk baru
4. Kualitas produk yang
baik Likert
Nilai Pelayanan
Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya. Penilaian tersebut tergantung
bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan. 1.
Kemudahan lokasi Metro Swalayan Medan
Plazza 2.
Kenyamanan suasana Metro Swalayan Medan
Plaza 3.
Informasi produk yang lengkap
4. Profesionalisme
karyawan Metro Likert
Swalayan melayani pelanggan.
Nilai Harga
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu
produkjasa.
Penilaian tersebut tergantug bagaimana
harga yang ditawarkan perusahaan mampu
mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja.
1. Tingkat harga pada
Metro Swalayan Medan Plaza
2. Diskon yang ada pada
Metro Swalayan Medan Plaza
3. Promo belanja pada
Metro Swalayan Medan Plaza
Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta
memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Setelah kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi
maka akan terjalin emosional yang kuat antara perusahaan dan
pelanggan. Pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang dan
akhirnya akan merekomendasikan kepada
saudarakerabatny.a 1.
Puas terhadap produk Metro Swalayan Medan
Plaza 2.
Melakukan pembelian kembali
3. Pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain
Likert
Sumber : Palilati 2006
3. Skala Pengukuran Variabel