BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang
loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produkjasa
perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia
rasakan. Tidak bisa dipungkiri, pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produkjasa kepada orang-orang
terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produkjasa pesaing. Pelanggan tersebut akan kurang
sensitif terhadap harga. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga
akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
Tjiptono 2005:385 menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat
positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Situasi ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar
mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.
Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk
membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Dalam mendapatkan pelanggan yang demikian sudah pasti tidak mudah. Pemasar harus mengetahui
bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai
dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik, dan harga yang
relatif lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Menurut Kotler 2005 : 204 , value pada dasarnya adalah menggabungkan
kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Pelanggan akan melihat bagaimana keseimbangan antara manfaat yang
mereka terima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005 : 297, nilai pelanggan customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk,
kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Seorang pelanggan terlebih dahulu akan mengamati dan mengevaluasi produk yang akan digunakannya. Ia akan melihat dan menilai apakah produk tersebut memenuhi
potensi untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.
Salah satu bisnis ritel dari sekian banyak ritel di kota Medan adalah Metro Swalayan Medan Plaza. Metro Swalayan Medan Plaza memulai sejarahnya di
kota Medan pada 10 September 1982 bertempat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Sampai dengan hari ini, Metro Swalayan telah
berkembang dan membuka cabang di daerah lain yaitu cabang Lhoksomawe Aceh dan Pematangsiantar.
Di tengah maraknya bisnis retail pada masa kini, Metro Swalayan Medan Plaza dapat bertahan dan tetap eksis menghadirkan produk-produk terbaru dan
inovatif. Metro Swalayan Medan Plaza dapat membuktikan bahwa ia dapat tetap bertahan walaupun kini telah hadir perusahaan retail yang lebih besar seperti
Careffour yang hadir dengan tempat yang lebih besar, nyaman, dan berada pada pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar di kota Medan yakni pada Plaza Medan
Fair. Jika dilihat Metro Swalayan berada pada pusat perbelanjaan yang telah lama di kota Medan, juga tidak memiliki tempat sebesar perusahaan retail yang lain.
Hal tidak membuat Metro Swalayan Medan Plaza ragu dan tetap selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Terbukti, Metro Swalayan
Medan Plaza hingga saat ini masih menjadi tujuan belanja bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.
Metro Swalayan Medan Plaza menyajikan produk-produk yang lengkap. Mulai dari kebutuhan rumah tangga, pakaian, mainan anak-anak, kosmetik, dan
lain sebagainya. Tidak hanya lengkap dari segi variasi produk, ukuran dan size juga sangat di perhatikan karena setiap orang meski memiliki kebutuhan yang
sama akan suatu produk, tetapi jumlah konsumsi setiap orang pasti tidak sama.
Metro Swalayan Medan Plaza juga selalu berusaha untuk menghadirkan produk- produk yang baru sehingga pelanggan dapat langsung mencobanya.
Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama Metro Swalayan Medan Plaza. Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu
berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa harga merupakan faktor dominan yang
menentukan keputusan pelanggan melakukan pembelian. Metro Swalayan Medan Plaza sangat menyadari hal tersebut sehingga mereka memakai strategi memasang
harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan ritel lainnya. Harga yang ditawarkan hanya sedikit dibawah harga pesaingnya. Namun, itu sangat
mempengaruhi psikologis pelanggan yang kebanyakan adalah kaum ibu-ibu yang sangat sensitif terhadap harga.
Metro Swalayan dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan Customer Value yang terdiri dari nilai kinerja produk,
nilai pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Metro Swalayan selalu berupaya untuk dapat menghadirkan produk-produk yang
lengkap dan berkualitas, juga selalu mengedepankan pelayanan prima kepada pelanggan, serta harga produk yang kompetitif. Metro Swalayan sangat menyadari
bahwa ketiga nilai ini harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan. Yang mana loyalitas yang diharapkan bukan hanya sekedar pelanggan merasa puas dan
melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada kerabatorang yang mereka kenal.
Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola pembeliannya. Jika
pembelian merupakan satu kegiatan yang rutin habit dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap produkjasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Analisis Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan
Medan Plaza”
B. Perumusan Masalah
Kategori