membentuk loyalitas konsumen harus memberikan yang terbaik yakni kualitas produkjasa yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan
produkjasa tersebut dan diharapkan dari pengalamannya itu akan merekomendasikan produkjasa itu kepada orang lain.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Palilati 2006 diolah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Berdasarkan perumusan
masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
“Nilai pelanggan Customer Value yang terdiri dari faktor kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Me.tro Swalayan Medan Plaza.” Nilai Kinerja Produk
Nilai Pelayanan Loyalitas
Pelanggan Y
Nilai Harga
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan-tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan Customer Value
yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi ataupun masukan dalam menentukan arah kebijaksanaan perusahaan kedepannya.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini akan memperluas ruang lingkup dan menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya
dalam bidang perilaku konsumen dan bisnis retail. c.
Bagi Pihak Lainnya Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan
referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
dianggap mempengaruhi nilai pelanggan Customer Value terhadap loyalitas yang khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli
minimal sekali dalam sebulan Adapun variable daripada penelitian ini adalah:
: Nilai Kerja Produk : Nilai Pelayanan
: Nilai Harga Y
: Loyalitas Pelanggan
2. Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi-definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Nilai Kinerja Produk X1 adalah berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.
b. Nilai Pelayanan X2 adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. c.
Nilai Harga X3 adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produkjasa.
d. Loyalitas Pelanggan Y adalah dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi
kepada orang lain. Tabel 1.1
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Nilai Kinerja
Produk Berbagai macam bentuk
daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-
masing individu. Penilaian tersebut tergantung
pada hasil performa produk yang disediakan perusahaan
guna memuaskan pelanggannya. 1.
Kelengkapan jenis produk
2. Ketersediaan ukuran
produk 3.
Ketersediaan Produk baru
4. Kualitas produk yang
baik Likert
Nilai Pelayanan
Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya. Penilaian tersebut tergantung
bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan. 1.
Kemudahan lokasi Metro Swalayan Medan
Plazza 2.
Kenyamanan suasana Metro Swalayan Medan
Plaza 3.
Informasi produk yang lengkap
4. Profesionalisme
karyawan Metro Likert
Swalayan melayani pelanggan.
Nilai Harga
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu
produkjasa.
Penilaian tersebut tergantug bagaimana
harga yang ditawarkan perusahaan mampu
mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja.
1. Tingkat harga pada
Metro Swalayan Medan Plaza
2. Diskon yang ada pada
Metro Swalayan Medan Plaza
3. Promo belanja pada
Metro Swalayan Medan Plaza
Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta
memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Setelah kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi
maka akan terjalin emosional yang kuat antara perusahaan dan
pelanggan. Pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang dan
akhirnya akan merekomendasikan kepada
saudarakerabatny.a 1.
Puas terhadap produk Metro Swalayan Medan
Plaza 2.
Melakukan pembelian kembali
3. Pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain
Likert
Sumber : Palilati 2006
3. Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga dan loyalitas pelanggan Metro
Swalayan Medan PLaza Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Ginting dan
Situmorang, 2008:121
Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1 Sangat Setuju
5 2
Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4
Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono, 2007 Diolah
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian pada Metro Swalayan Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Januari 2011 sampai dengan Maret 2011.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2005:73. Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan
transaksi pada Metro Swalayan. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Swalayan.
Tabel 1.3 Jumlah Konsumen Metro Swalayan Medan Plaza
Januari-September 2010 per transaksi
Bulan Konsumen
Januari 110220
Februari 109808
Maret
123776
April
124768
Mei
152248
Juni 156456
Juli 159586
Agustus 130715
September 136656
Sumber : Metro Supermarket 2010
Dari data di atas, maka yang digunakan sebagai populasi yaitu pada bulan September yang mana jumlah transaksi yang terjadi sebanyak 136656 per
bulannya.
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian Subset dari unit populasi Kuncoro 2003:103. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan- petimbangan tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. Yang mana dalam
penelitian ini karakter yang menjadi pertimbangan adalah pengunjung yang minimal berbelanja pada Metro Swalayan Medan Plaza 2 kali setahun.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Slovin dalam Umar, 2003:146
dimana : n = jumlah sampel minimal
N = jumlah populasi e = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan karena
kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10 Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut:
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembuatan adalah sebesar 100 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire dan melakukan wawancara interview.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara interview, yaitu wawancara langsung dengan
pelangganresponden yang terpilih dan staff umum Metro Swalayan Medan Plaza untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian
ini.
b. Daftar Pertanyaan questionnaire, yaitu daftar pertanyaan yang berisi
pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para respondenpelanggan.
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan
mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan
seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun
tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza di luar sampel yaitu sebesar 30 responden.
a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0,
dengan kriteria sebagai berikut: 1 Jika r
hitung
r
tabel
, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2 Jika r
hitung
r
tabel
, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1
Jika r
alpha
positif atau lebih besar dari r
tabel
maka pertanyaan reliabel. 2
Jika r
alpha
negatif atau lebih kecil dari r
tabel
maka pertanyaan tidak reliabel.
9. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi
klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti
atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5
maka jika nilai Asymp.sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang, dkk, 2008: 62.
b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk
setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi
terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinearitas
Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program
SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance 1, atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas Situmorang, dkk, 2008:104.
10. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran
yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua
, ,
terhadap variabel dependen Y. Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program software SPSS statistic product and service
solution dengan rumus:
Y
1
= a +b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+e
Keterangan: Y
1
= Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b
1-3
= Koefisien regresi berganda X
1
= Nilai Kinerja Produk X
2
= Nilai Pelayanan X
3
= Nilai Harga e = Standar error
c. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis yakni pada keadaan H
a
diterima dan H
o
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah dimana H
o
diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:
1. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat
atau tidak.
Ho : b
1
= b
2
= b
3
= 0 Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk X
1
, Nilai Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan Y.
Ha : b
1
≠
b
2
≠
b
3
≠
Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk X
1
, Nilai Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan Y. Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F
-hitung
F
-tabel
pada α = 5 Ha diterima jika F
-hitung
F
–tabel
pada α = 5
2. Uji Signifikan Parsial Uji- t
Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F,
dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan
regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya α.
Jika proba bilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya α maka
variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya α maka variabel bebas tersebut berpengaruh
terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah:
Ho : b
1
= b
2
= b
3
= 0 Artinya variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk X
1
, Nilai Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat Y.
Ha : b
1
≠
b
2
≠
b
3
≠
Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk X
1
, Nilai Pelayanan X
2
, dan Nilai Harga X
3
secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat Y. Kriteria pengambilan keputusan:
H
o
diterima jika t
-hitung
t
-tabel
pada α = 5 H
a
diterima jika t
-hitung
t
-tabel
pada α = 5
3. Pengujian Koefisien Determinan R
2
Koefisien determinan R
2
pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, dan X
3
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variabel terikat. Sebaliknya, jika R
2
semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, dan X
3
, terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian Nasution 2009 berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”. Variabel yang
diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh nilai pelanggan Customer Value terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan menganalisis faktor
manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel menggunakan metode
sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji koefisien determinasi
R2 didapat sebesar 41,2 sisanya 58,8 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
Penelitian Tandanu 2009 berjudul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian Ulang pada CV Berastagi Supermarket JL
Gatot Subroto Medan”. Variabel yang diteliti adalah lokasi dan pelayanan terhadap minat pembelian ulang. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah mengetahui sejauh mana faktor lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi minat pembelian ulang pada Berastagi Supermarket Medan, serta
mengetahui faktor yang paling dominan dalam mengetahui minat pembelian ulang pada Berastagi Supermarket Medan. Metode penarikan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri yang ditentukan lebih dahulu untuk membatasi sampel. Jumlah
sampel yang digunakan adalah 100 orang. Hasil uji koefisien determinasi R2 didapat sebesar 40,5 sisanya 59,5 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dimasukkan dalam model analisis penelitian.
B. Pengertian Pelanggan
