subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
2. Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati 2005:120 terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu
sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. b.
Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. c.
Produkjasateknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
d. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
3. Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan customer value terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
a. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu
pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
b. Konsekuensi Produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan Pelanggan customer’ goals and purposes, maksud
dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
5. Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:162, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini
diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih
produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan p 7.
ada aspek keterjangkauan.
8. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produkjasa. 9.
Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa.
10. Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
D. Pengertian, Karakteristik, dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan
