adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri yang ditentukan lebih dahulu untuk membatasi sampel. Jumlah
sampel yang digunakan adalah 100 orang. Hasil uji koefisien determinasi R2 didapat sebesar 40,5 sisanya 59,5 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dimasukkan dalam model analisis penelitian.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006 : 143, adalah a person who buys goods or services” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi 2006 : 143 pelanggan adalah “ one
who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan Costumer Value
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff 1997:142, Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut
dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan
costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produkostumer value dapat dijabarkan
preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.
Menurut Kotler dalam Hurriyati 2005:103 nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono 2005:296, nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono 2005:296 mendefinisikan nilai pelanggan
adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam
Tjiptono 2005:296 juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler
2005:145. Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian
subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
2. Sumber Nilai Pelanggan
