D. Pengertian, Karakteristik, dan Tingkatan Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:31 “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’ yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan” Menurut Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan definisi
loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin dalam Hurriyati 2005:130 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai beriku:
a. Melakukan pembelian secara teratur Makes regular repeat
purchases b.
Membeli diluar lini produkjasa Purchases across product and service lines
c. Merekomendasikan produk lain Refers other
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Demonstrates an immunity to the full of the competition
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Brown dalam Hurriyati 2005:138, loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih
mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan
berpindah b.
The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan
dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan
konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tebentuk akibat adanya
tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta
seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke
dalam Advocate Customer
yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan
memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sekilas Tentang Perusahaan Metro Swalayan didirikan pada tahun 1982 di kota Medan dalam bentuk
Kategori