Diagram Kartesius Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner
Tabel 32. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan
No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan Y Nilai
Rataan Tingkat
Kinerja Y
1 Kebersihan
di Ekalokasari
Plaza Bogor
Kebersihan public area mall, toilet dan mushola 3,95
2,56 2
Ketersediaan tempat sampah dan toilet 4,05
2,29 3
Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi
3,68 2,44
4 Ketersediaan tempat parkir
3,50 2,48
5 Ketersediaan
directorysignagepetunjuk arah
didalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,49
2,84 6
Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall
2,99 3,10
7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari
Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security
2,82 2,44
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza
3,73 3,19
9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas
di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service
3,20 2,53
10 Kemampuan staff Customer Service dalam
menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor
2,85 3,29
11 Kemampuan staff Customer Service dalam
menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat
dimengerti 3,60
3,21
12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani
pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir
3,54 3,05
13 Kecepatan
petugas dalam
merespon dan
memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan
dengan pelayanan dan informasi 3,36
2,87
14 Petugas Customer Service, security, petugas
parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
2,36 2,97
15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer
Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung
3,25 3,11
16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di
dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87
3,40 17
Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift
3,71 3,20
Lanjutan Tabel 32.
No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Tingkat
Kepentingan Y Nilai
Rataan Tingkat
Kinerja Y
18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service,
penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair
2,74 3,16
19 Kesediaan petugas Customer Service, security,
petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
2,93 2,99
20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam
memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir
3,47 3,29
21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua
pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih 3,65
3,14
22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik
maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
3,03 2,79
23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
3,20 3,30
Rata-Rata 3,35
2,94
Gambar 4. Hasil Diagram Kartesius
Pada Gambar 4 dapat terlihat bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu Kuadran I Prioritas Utama,
Kuadran II Pertahankan Prestasi, Kuadran III Prioritas Rendah dan Kudran IV Berlebihan. Adapun Interprestasi dari diagram kartesius diatas dijelaskna
sebagai berikut: 1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi
kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 6 atribut pada Kuadran I, yaitu:
a. Kebersihan di EPB kebersihan public area mall, toilet dan mushola 1. b. Ketersediaan tempat sampah dan toilet 2.
c. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 3.
d. Ketersediaan tempat parkir 4 e. Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB 5.
f. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan
dengan pelayanan dan informasi 13. Strategi yang dapat dilakukan pihak EPB adalah harus memperhatikan
keenam atribut tersebut dan memperbaiki kinerjanya, sehingga demi tercapainya pemenuhan kepuasan pelanggan. Penanganan terhadap keenam
atribut tersebut perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak EPB, sehingga pihak EPB harus bisa menangani pelayanan dari keenam atribut tersebut
dengan maksimal, sehingga tidak ada lagi keluhan – keluhan dari pelanggan.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus
dipertahankan oleh pihak EPB. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 7 atribut pada Kuadran II, yaitu :
a. Kemudahan menjangkau lokasi EPB 8.
b. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
11. c. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff
Customer Service, security dan petugas parkir 12. d. Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB 16.
e. Kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift 17. f. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan
Customer Service, security, petugas parkir 20. g. Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti
informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih 21.
Ketujuh atribut diatas dapat dinyatakan sudah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja atribut
– atribut tersebut. Dalam hal ini strategi yang dapat dilakukan pihak EPB
adalah dengan mempertahankan kinerja dari ketujuh atribut diatas, karena atribut
– atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen. 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut- atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja
pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi
konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 3 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu :
a. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 7.
b. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service 9.
c. Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB 22.
Atribut – atribut yang berada pada kuadran III 3 atribut yang
dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga strategi yang dapat
dilakukan pihak EPB adalah untuk ketiga atribut tersebut tidak perlu menjadi perhatian utama bagi pihak Ekalokasari untuk meningkatkan
kinerja ketiga atribut tersebut. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya
dirasakan sangat baik, hal ini menunjukkan ketidaktepatan strategi. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 7 atribut saja yang berada di
kuadran IV, yaitu : a. Kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall 6.
b. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB 10.
c. Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan
informasi 14. d. Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security,
petugas parkir dalam melayani pengunjung 15 e. Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir
khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair 18.
f. Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
19. g. Citra EPB dimata pengunjung 23.
Berdasarkan apa yang terdapat pada kuadran IV, strategi yang dapat dilakukan pihak EPB terhadap ketujuh atribut yang terdapat pada kuadran
IV adalah walau dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, ketujuh atribut tersebut tetap harus dipertahankan kinerjanya untuk mengantisipasi
perubahan prioritas konsumen terhadap atribut – atribut tersebut.