Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Importance Performance Analysis
Lanjutan Tabel 6.
No Atribut
Pernyataan Rata-rata
Kepentingan Rata-
rata Kinerja
3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM
dan wifi 3,68
2,44 4
Ketersediaan tempat parkir 3,50
2,48 5
Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor
3,49 2,84
6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam
dan luar mall 2,99
3,10
7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari
Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security
2,82 2,44
REALIBILITY Keandalan
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza
3,73 3,19
9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di
Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 3,20
2,53
10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab
berbagai informasi yang diminta
pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor
2,85 3,29
11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab
dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
3,60 3,21
PESPOBSIVENESS DAYA TANGGAP
12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani
pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir
3,54 3,05
13 Kecepatan
petugas dalam
merespon dan
memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan
dengan pelayanan dan informasi 3,36
2,87
Lanjutan Tabel 6.
No Atribut
Pernyataan Rata-rata
Kepentingan Rata-rata
Kinerja
14 Petugas Customer Service, security, petugas
parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
2,36 2,97
ASSURANCE Jaminan
15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer
Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung
3,25 3,11
16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di
dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87
3,40 17
Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift
3,71 3,20
18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service,
penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair
2,74 3,16
EMPHATY Perhatian
19 Kesediaan petugas Customer Service, security,
petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
2,93 2,99
20 Kejujuran
dan kesabaran
petugas dalam
memberikan pelayanan
Customer Service,
security, petugas parkir 3,47
3,29
21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua
pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih 3,65
3,14
22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik
maupun saran
terhadap mutu
pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
3,03 2,79
23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
3,20 3,30
1. Kebersihan EPB Kebersihan public area mall, toilet dan musholla Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 61 konsumen EPB menilai
kebersihan public area mall, toilet dan musholla penting, dengan alasan untuk kenyamanan konsumen saat berbelanja dan menggunakan fasilitas toilet dan
musholla EPB, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa kebersihan public area mall, toilet kurang baikpuas karena
konsumen menemukan toilet yang kurang bersih dan keadaan musholla yang pengap dan sempit.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 256395= 64,81 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi
kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 64,81.
Tabel 7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak Penting
1 Sangat Kurang
BaikPuas 1
5 5
Kurang Penting 2
Kurang BaikPuas
2 50
100 Cukup Penting
3 22
66 Cukup BaikPuas
3 30
90 Penting
4 61
244 BaikPuas
4 14
56 Sangat Penting
5 17
85 Sangat
BaikPuas 5
1 5
Total 100
395 Total
100 256
2. Ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 71 konsumen EPB menilai
ketersediaan tempat sampah dan toilet penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di
EPB kurang baikpuas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 229405= 56,54 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 56,54.
Tabel 8. Penilaian ketersediaan tempat sampah dan toilet
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak Penting
1 Sangat Kurang
BaikPuas 1
4 4
Kurang Penting 2
Kurang BaikPuas 2
64 128
Cukup Penting 3
12 36
Cukup BaikPuas 3
31 93
Penting 4
71 284
BaikPuas 4
1 4
Sangat Penting 5
17 85
Sangat BaikPuas 5
Total 100
405 Total
100 229
3. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi penting. Dengan
alasan fasilitas musholla untuk penunjang kemudahan bagi konsumen yang ingin menunaikan ibadah, mothers’s untuk kenyamanan para konsumen EPB yang
sedang menyusui, ATM untuk kemudahan dalam melakukan tarik tunai untuk transaksi pembelian dan fasilitas wifi untuk kelancaran berinternet saat berada di
EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa mushola, mother’s room, ATM dan wifi kurang baikpuas karena konsumen
merasakan keadaan fasilitas musholla yang kecil, sebagian konsumen masih sulit untuk menemukan keb
eradaan mother’s room. Konsumen juga merasakanan keterbatasan jumlah ATM dan kurang baiknya fasilitas wifi yang ada di EPB.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 224368= 60,87
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 60,87.
Tabel 9. Penilaian k etersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
4 4
Kurang Penting
2 2
4 Kurang
BaikPuas 2
54 108
Cukup Penting
3 35
105 Cukup
BaikPuas 3
36 108
Penting 4
56 224
BaikPuas 4
6 24
Sangat Penting
5 7
35 Sangat
BaikPuas 5
Total
100 368
Total
100 244
4. Ketersediaan Tempat Parkir Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51 konsumen EPB menilai
ketersediaan tempat parkir penting, karena kebanyakan dari konsumen EPB membawa kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Sedangkan untuk penilaian
tingkat kinerja 45 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat parkir di EPB sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan ketersediaan tempat
parkir di EPB sudah memadai. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan
bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi
harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 248350= 70,86 100,
hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 70,86.
Tabel 10. Penilaian ketersediaan tempat parkir
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
1 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
8 8
Kurang Penting
2 11
22 Kurang
BaikPuas 2
42 84
Cukup Penting
3 31
93 Cukup
BaikPuas 3
45 135
Penting 4
51 204
BaikPuas 4
4 16
Sangat Penting
5 6
30 Sangat
BaikPuas 5
1 5
Total 100
350 Total
100 248
5. Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 49 konsumen EPB menilai
ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB penting, karena hal tersebut diperlukan untuk memudahkan konsumen EPB dalam mencari
keberadaan tenant-tenant yang diinginkan. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan signagepetunjuk arah
didalam EPB cukup baikpuas karena konsumen merasakaan ketersediaan petunjuk arah di EPB sudah jelas dan memadai.
Tabel 11. Penilaian ketersediaan directorysignagepetunjuk arah
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
1 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 8
16 Kurang
BaikPuas 2
26 52
Cukup Penting
3 37
111 Cukup
BaikPuas 3
64 192
Penting 4
49 196
BaikPuas 4
10 40
Sangat Penting
5 5
25 Sangat
BaikPuas 5
Total 100
349 Total
100 284
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 284349= 81,37 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,37. 6. Kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen EPB menilai kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall cukup penting, karena tampilan
dalam mall mempengaruhi kenyamanan konsumen saat sedang berada atau berbelanja di EPB sedangkan tampilan luar mall yang menarik mempengaruhi
minat konsumen untuk berkunjung ke EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall
sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan kerapihan EPB sudah baik, tampilan dalam dan luar mall rapih, baik dan menarik minat konsumen untuk
berkunjung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi
harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 310299= 103,68
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen sudah mencapai 103,68
Tabel 12. Penilaian kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 17
34 Kurang
BaikPuas 2
8 16
Cukup Penting
3 70
210 Cukup
BaikPuas 3
77 231
Penting 4
10 40
BaikPuas 4
12 48
Sangat Penting
5 3
15 Sangat
BaikPuas 5
3 15
Total 100
299 Total
100 310
7. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 42 konsumen EPB menilai penampilan dan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas
parkir dan petugas security cukup penting, karena penampilan dan kerapihan karyawan EPB akan mempengaruhi baikburuknya citra perusahaan di mata
konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 51 konsumen menyatakan kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall sudah cukup
baikpuas karena konsumen merasakan penampilan dan kerapihan karyawan EPB sudah cukup baik.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 244282= 86,52 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum
memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,52.
Tabel 13. Penilaian penampilan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
3 3
Sangat Kurang
BaikPuas 1
9 9
Kurang Penting
2 35
70 Kurang
BaikPuas 2
39 78
Cukup Penting
3 42
126 Cukup
BaikPuas 3
51 153
Penting 4
17 68
BaikPuas 4
1 4
Sangat Penting
5 3
15 Sangat
BaikPuas 5
Total 100
282 Total
100 244
8. Kemudahan menjangkau lokasi EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 57 konsumen EPB menilai
kemudahan menjangkau lokasi EPB penting, karena kemudahan menjangkau lokasi akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk berkunjung. Sedangkan
untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kemudahan menjangkau lokasi EPB sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan kemudahan
dalam menjangkau lokasi EPB baik melalui transportasi umum maupun dengan kendaraan pribadi.
Tabel 14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 Kurang
BaikPuas 2
3 6
Cukup Penting
3 35
105 Cukup
BaikPuas 3
77 231
Penting 4
57 228
BaikPuas 4
18 72
Sangat Penting
5 8
40 Sangat
BaikPuas 5
2 10
Total 100
373 Total
100 319
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 319372= 85,52 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,52. 9. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer
Service Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai
kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service cukup penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB
staff Customer Service sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang
sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff
Customer Service sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dengan staff Customer Service yang selalu ada saat jam operasional mall
berlangsung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 253320= 79,06
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 79,06.
Tabel 15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB Customer Service
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
4 4
Kurang Penting
2 15
30 Kurang
BaikPuas 2
43 86
Cukup Penting
3 56
168 Cukup
BaikPuas 3
49 147
Penting 4
23 92
BaikPuas 4
4 16
Sangat Penting
5 6
30 Sangat
BaikPuas 5
Total 100
320 Total
100 253
10. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang
diminta pengunjung EPB penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sangat dibutuhkan untuk
mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat
kinerja 63 konsumen menyatakan kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB sudah cukup
baikpuas karena konsumen merasakan puas dengan pelayanan Customer Service yang telah memberikan informasi dengan jelas dan merasa terbantu akan
informasi yang diberikan. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321360= 89,17
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,17.
Tabel 16. Penilaian kemampuan Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
2 2
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 6
12 Kurang
BaikPuas 2
10 20
Cukup Penting
3 28
84 Cukup
BaikPuas 3
63 189
Penting 4
58 232
BaikPuas 4
23 92
Sangat Penting
5 6
30 Sangat
BaikPuas 5
4 20
Total
100 360
Total
100 321
11. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai
informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti penting, karena kemampuan tersebut sangat dibutuhkan untuk mendapatkan memberikan
informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung kepada konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja
63 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sudah cukup baikpuas karena petugas telah
memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti oleh konsumen.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321360= 89,17
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 89,17.
Tabel 17. Penilaian kemampuan CS menjawab menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dapat dimengerti
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
2 2
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 6
12 Kurang
BaikPuas 2
10 20
Cukup Penting
3 28
84 Cukup
BaikPuas 3
63 189
Penting 4
58 232
BaikPuas 4
23 92
Sangat Penting
5 6
30 Sangat
BaikPuas 5
4 20
Total
100 360
Total
100 321
12. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 konsumen EPB menilai kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer
Service, security dan petugas parkir penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian
tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir sudah
cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta
bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 305354= 86,12
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,12.
Tabel 18. Penilaian kecepatan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung CS, security petugas parkir
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
1 1
Kurang Penting
2 4
8 Kurang
BaikPuas 2
8 16
Cukup Penting
3 42
126 Cukup
BaikPuas 3
77 231
Penting 4
50 200
BaikPuas 4
13 52
Sangat Penting
5 4
20 Sangat
BaikPuas 5
1 5
Total
100 354
Total
100 305
13. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan
informasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 64 konsumen EPB menilai
kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi cukup
penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat
kinerja 75 konsumen menyatakan kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan
dengan pelayanan dan informasi sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya
pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 287336= 85,42 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,42.
Tabel 19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon memberikansolusi atas permasalah keluhan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 2
4 Kurang
BaikPuas 2
19 38
Cukup Penting
3 64
192 Cukup
BaikPuas 3
75 225
Penting 4
30 120
BaikPuas 4
6 24
Sangat Penting
5 4
20 Sangat
BaikPuas 5
Total
100 336
Total
100 287
14. Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa
percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi kurang penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 61 konsumen menyatakan bahwa
Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi cukup baikpuas karena
konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat
kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan
tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 297236= 125,85
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 125,85.
Tabel 20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani memberikan informasi
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
3 3
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 66
132 Kurang
BaikPuas 2
22 44
Cukup Penting
3 25
75 Cukup
BaikPuas 3
61 183
Penting 4
4 16
BaikPuas 4
15 60
Sangat Penting
5 2
10 Sangat
BaikPuas 5
2 10
Total
100 236
Total
100 297
15. Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 38 konsumen EPB menilai keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir
dalam melayani pengunjung penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan petugas Customer
Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 311325= 95,69
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 95,69.
Tabel 21. Penilaian keramahan kesopanan petugasmelayanipengunjung
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
1 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 25
50 Kurang
BaikPuas 2
16 32
Cukup Penting
3 29
87 Cukup
BaikPuas 3
59 177
Penting 4
38 152
BaikPuas 4
23 92
Sangat Penting
5 7
35 Sangat
BaikPuas 5
2 10
Total 100
325 Total
100 311
16. Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 74 konsumen EPB menilai
kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan dan
keamanan pada saat berada di dalam EPB cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 340387= 87,85
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 87,85.
Tabel 22. Penilaian kenyamanan dan keamanan EPB
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 1
2 Kurang
BaikPuas 2
9 18
Cukup Penting
3 18
54 Cukup
BaikPuas 3
49 147
Penting 4
74 296
BaikPuas 4
35 140
Sangat Penting
5 7
35 Sangat
BaikPuas 5
7 35
Total 100
387 Total
100 340
17. Kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai
kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 56 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan fasilitas
gedung EPB Escalator Lift cukup baikpuas.
Tabel 23. Penilaian kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
1 1
Kurang Penting
2 1
2 Kurang
BaikPuas 2
13 26
Cukup Penting
3 34
102 Cukup
BaikPuas 3
56 168
Penting 4
58 232
BaikPuas 4
25 100
Sangat Penting
5 7
35 Sangat
BaikPuas 5
5 25
Total 100
371 Total
100 320
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 320371=86,25
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,25.
18. Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus
penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 72 konsumen menyatakan bahwa
ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB cukup baikpuas.
Tabel 24. Penilaian ketersediaan fasilitas pelengkap
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
1 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 35
70 Kurang
BaikPuas 2
7 14
Cukup Penting
3 55
165 Cukup
BaikPuas 3
72 216
Penting 4
7 28
BaikPuas 4
19 76
Sangat Penting
5 2
10 Sangat
BaikPuas 5
2 10
Total 100
274 Total
100 316
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat
kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan
tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 316274= 115,33 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 115,33.
19. Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 54 konsumen EPB menilai kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai,
melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 75 konsumen menyatakan bahwa kesediaan
petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup baikpuas.Skor penilaian
konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
menunjukkan kesesuaian sebesar 299293= 102,05 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana
tingkat kepuasan konsumen mencapai 102,05.
Tabel 25. Penilaian kesediaan petugas untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
2 2
Sangat Kurang
BaikPuas 1
1 1
Kurang Penting
2 26
52 Kurang
BaikPuas 2
13 26
Cukup Penting
3 54
162 Cukup
BaikPuas 3
75 225
Penting 4
13 52
BaikPuas 4
8 32
Sangat Penting
5 5
25 Sangat
BaikPuas 5
3 15
Total 100
293 Total
100 299
20. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 konsumen EPB menilai kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer
Service, security, petugas parkir cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 58 konsumen menyatakan bahwa kejujuran dan kesabaran petugas
dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir cukup baikpuas.
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 329347= 94,81 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,81.
Tabel 26. Penilaian kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
3 3
Kurang Penting
2 5
10 Kurang
BaikPuas 2
4 8
Cukup Penting
3 48
144 Cukup
BaikPuas 3
58 174
Penting 4
42 168
BaikPuas 4
31 124
Sangat Penting
5 5
25 Sangat
BaikPuas 5
4 20
Total 100
347 Total
100 329
21. Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 47 konsumen EPB menilai
kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 73 konsumen menyatakan bahwa kepekaan petugas terhadap kepentingan semua
pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih kepekaan petugas
terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 314365= 86,03
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,03.
Tabel 27. Penilaian kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
Kurang Penting
2 6
12 Kurang
BaikPuas 2
7 14
Cukup Penting
3 35
105 Cukup
BaikPuas 3
73 219
Penting 4
47 188
BaikPuas 4
19 76
Sangat Penting
5 12
60 Sangat
BaikPuas 5
1 5
Total 100
365 Total
100 314
22. Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu
pelayanan EPB cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 65 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB
cukup baikpuas, hal ini dikarenakan konsumen dapat menyampaikan keluhan, kritik, maupun saran di kotak saran yang tersedia pada bagian informasi.
Tabel 28. Penilaian tempatsarana penyampaian keluhan, kritik saran terhadap mutu pelayanan EPB
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
2 2
Sangat Kurang
BaikPuas 1
1 1
Kurang Penting
2 12
24 Kurang
BaikPuas 2
6 12
Cukup Penting
3 55
165 Cukup
BaikPuas 3
59 177
Penting 4
26 104
BaikPuas 4
30 120
Sangat Penting
5 5
25 Sangat
BaikPuas 5
4 20
Total 100
320 Total
100 330
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 279303= 92,08 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi
kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 92,08.
23. Citra EPB dimata pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai
citra EPB dimata pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 59 konsumen menyatakan bahwa citra EPB dimata pengunjungCukup
baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi
harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 330320= 103,125
100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 103,125.
Tabel 29. Penilaian citra EPB Dimata Pengunjung
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Resp Skor
Penilaian Konsumen
Bobot Jml
Skor Resp
Sangat Tidak
Penting 1
1 1
Sangat Kurang
BaikPuas 1
1 1
Kurang Penting
2 15
30 Kurang
BaikPuas 2
27 54
Cukup Penting
3 66
198 Cukup
BaikPuas 3
65 195
Penting 4
16 64
BaikPuas 4
6 24
Sangat Penting
5 2
10 Sangat
BaikPuas 5
1 5
Total 100
303 Total
100 279