Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Importance Performance Analysis

Lanjutan Tabel 6. No Atribut Pernyataan Rata-rata Kepentingan Rata- rata Kinerja 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 3,68 2,44 4 Ketersediaan tempat parkir 3,50 2,48 5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,49 2,84 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall 2,99 3,10 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 2,82 2,44 REALIBILITY Keandalan 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 3,73 3,19 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 3,20 2,53 10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 2,85 3,29 11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti 3,60 3,21 PESPOBSIVENESS DAYA TANGGAP 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir 3,54 3,05 13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi 3,36 2,87 Lanjutan Tabel 6. No Atribut Pernyataan Rata-rata Kepentingan Rata-rata Kinerja 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 2,36 2,97 ASSURANCE Jaminan 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 3,25 3,11 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87 3,40 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 3,71 3,20 18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair 2,74 3,16 EMPHATY Perhatian 19 Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 2,93 2,99 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir 3,47 3,29 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih 3,65 3,14 22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor 3,03 2,79 23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 3,20 3,30 1. Kebersihan EPB Kebersihan public area mall, toilet dan musholla Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 61 konsumen EPB menilai kebersihan public area mall, toilet dan musholla penting, dengan alasan untuk kenyamanan konsumen saat berbelanja dan menggunakan fasilitas toilet dan musholla EPB, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa kebersihan public area mall, toilet kurang baikpuas karena konsumen menemukan toilet yang kurang bersih dan keadaan musholla yang pengap dan sempit. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 256395= 64,81 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 64,81. Tabel 7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 5 5 Kurang Penting 2 Kurang BaikPuas 2 50 100 Cukup Penting 3 22 66 Cukup BaikPuas 3 30 90 Penting 4 61 244 BaikPuas 4 14 56 Sangat Penting 5 17 85 Sangat BaikPuas 5 1 5 Total 100 395 Total 100 256 2. Ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 71 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat sampah dan toilet penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB kurang baikpuas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 229405= 56,54 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 56,54. Tabel 8. Penilaian ketersediaan tempat sampah dan toilet Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 4 4 Kurang Penting 2 Kurang BaikPuas 2 64 128 Cukup Penting 3 12 36 Cukup BaikPuas 3 31 93 Penting 4 71 284 BaikPuas 4 1 4 Sangat Penting 5 17 85 Sangat BaikPuas 5 Total 100 405 Total 100 229 3. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi penting. Dengan alasan fasilitas musholla untuk penunjang kemudahan bagi konsumen yang ingin menunaikan ibadah, mothers’s untuk kenyamanan para konsumen EPB yang sedang menyusui, ATM untuk kemudahan dalam melakukan tarik tunai untuk transaksi pembelian dan fasilitas wifi untuk kelancaran berinternet saat berada di EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa mushola, mother’s room, ATM dan wifi kurang baikpuas karena konsumen merasakan keadaan fasilitas musholla yang kecil, sebagian konsumen masih sulit untuk menemukan keb eradaan mother’s room. Konsumen juga merasakanan keterbatasan jumlah ATM dan kurang baiknya fasilitas wifi yang ada di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 224368= 60,87 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 60,87. Tabel 9. Penilaian k etersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 4 4 Kurang Penting 2 2 4 Kurang BaikPuas 2 54 108 Cukup Penting 3 35 105 Cukup BaikPuas 3 36 108 Penting 4 56 224 BaikPuas 4 6 24 Sangat Penting 5 7 35 Sangat BaikPuas 5 Total 100 368 Total 100 244 4. Ketersediaan Tempat Parkir Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat parkir penting, karena kebanyakan dari konsumen EPB membawa kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 45 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat parkir di EPB sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan ketersediaan tempat parkir di EPB sudah memadai. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 248350= 70,86 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 70,86. Tabel 10. Penilaian ketersediaan tempat parkir Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 1 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 8 8 Kurang Penting 2 11 22 Kurang BaikPuas 2 42 84 Cukup Penting 3 31 93 Cukup BaikPuas 3 45 135 Penting 4 51 204 BaikPuas 4 4 16 Sangat Penting 5 6 30 Sangat BaikPuas 5 1 5 Total 100 350 Total 100 248 5. Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 49 konsumen EPB menilai ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB penting, karena hal tersebut diperlukan untuk memudahkan konsumen EPB dalam mencari keberadaan tenant-tenant yang diinginkan. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan signagepetunjuk arah didalam EPB cukup baikpuas karena konsumen merasakaan ketersediaan petunjuk arah di EPB sudah jelas dan memadai. Tabel 11. Penilaian ketersediaan directorysignagepetunjuk arah Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 1 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 8 16 Kurang BaikPuas 2 26 52 Cukup Penting 3 37 111 Cukup BaikPuas 3 64 192 Penting 4 49 196 BaikPuas 4 10 40 Sangat Penting 5 5 25 Sangat BaikPuas 5 Total 100 349 Total 100 284 Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 284349= 81,37 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,37. 6. Kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen EPB menilai kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall cukup penting, karena tampilan dalam mall mempengaruhi kenyamanan konsumen saat sedang berada atau berbelanja di EPB sedangkan tampilan luar mall yang menarik mempengaruhi minat konsumen untuk berkunjung ke EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan kerapihan EPB sudah baik, tampilan dalam dan luar mall rapih, baik dan menarik minat konsumen untuk berkunjung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 310299= 103,68 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen sudah mencapai 103,68 Tabel 12. Penilaian kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 17 34 Kurang BaikPuas 2 8 16 Cukup Penting 3 70 210 Cukup BaikPuas 3 77 231 Penting 4 10 40 BaikPuas 4 12 48 Sangat Penting 5 3 15 Sangat BaikPuas 5 3 15 Total 100 299 Total 100 310 7. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 42 konsumen EPB menilai penampilan dan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security cukup penting, karena penampilan dan kerapihan karyawan EPB akan mempengaruhi baikburuknya citra perusahaan di mata konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 51 konsumen menyatakan kerapihan EPB tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan penampilan dan kerapihan karyawan EPB sudah cukup baik. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 244282= 86,52 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,52. Tabel 13. Penilaian penampilan kerapihan karyawan EPB staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 3 3 Sangat Kurang BaikPuas 1 9 9 Kurang Penting 2 35 70 Kurang BaikPuas 2 39 78 Cukup Penting 3 42 126 Cukup BaikPuas 3 51 153 Penting 4 17 68 BaikPuas 4 1 4 Sangat Penting 5 3 15 Sangat BaikPuas 5 Total 100 282 Total 100 244 8. Kemudahan menjangkau lokasi EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 57 konsumen EPB menilai kemudahan menjangkau lokasi EPB penting, karena kemudahan menjangkau lokasi akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk berkunjung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kemudahan menjangkau lokasi EPB sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi EPB baik melalui transportasi umum maupun dengan kendaraan pribadi. Tabel 14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 Kurang BaikPuas 2 3 6 Cukup Penting 3 35 105 Cukup BaikPuas 3 77 231 Penting 4 57 228 BaikPuas 4 18 72 Sangat Penting 5 8 40 Sangat BaikPuas 5 2 10 Total 100 373 Total 100 319 Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 319372= 85,52 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,52. 9. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service cukup penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dengan staff Customer Service yang selalu ada saat jam operasional mall berlangsung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 253320= 79,06 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 79,06. Tabel 15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB Customer Service Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 4 4 Kurang Penting 2 15 30 Kurang BaikPuas 2 43 86 Cukup Penting 3 56 168 Cukup BaikPuas 3 49 147 Penting 4 23 92 BaikPuas 4 4 16 Sangat Penting 5 6 30 Sangat BaikPuas 5 Total 100 320 Total 100 253 10. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dengan pelayanan Customer Service yang telah memberikan informasi dengan jelas dan merasa terbantu akan informasi yang diberikan. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321360= 89,17 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,17. Tabel 16. Penilaian kemampuan Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 2 2 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 6 12 Kurang BaikPuas 2 10 20 Cukup Penting 3 28 84 Cukup BaikPuas 3 63 189 Penting 4 58 232 BaikPuas 4 23 92 Sangat Penting 5 6 30 Sangat BaikPuas 5 4 20 Total 100 360 Total 100 321 11. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti penting, karena kemampuan tersebut sangat dibutuhkan untuk mendapatkan memberikan informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung kepada konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB staff Customer Service sudah cukup baikpuas karena petugas telah memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti oleh konsumen. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321360= 89,17 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 89,17. Tabel 17. Penilaian kemampuan CS menjawab menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dapat dimengerti Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 2 2 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 6 12 Kurang BaikPuas 2 10 20 Cukup Penting 3 28 84 Cukup BaikPuas 3 63 189 Penting 4 58 232 BaikPuas 4 23 92 Sangat Penting 5 6 30 Sangat BaikPuas 5 4 20 Total 100 360 Total 100 321 12. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 konsumen EPB menilai kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 305354= 86,12 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,12. Tabel 18. Penilaian kecepatan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung CS, security petugas parkir Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 1 1 Kurang Penting 2 4 8 Kurang BaikPuas 2 8 16 Cukup Penting 3 42 126 Cukup BaikPuas 3 77 231 Penting 4 50 200 BaikPuas 4 13 52 Sangat Penting 5 4 20 Sangat BaikPuas 5 1 5 Total 100 354 Total 100 305 13. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 64 konsumen EPB menilai kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi cukup penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 75 konsumen menyatakan kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi sudah cukup baikpuas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 287336= 85,42 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,42. Tabel 19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon memberikansolusi atas permasalah keluhan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 2 4 Kurang BaikPuas 2 19 38 Cukup Penting 3 64 192 Cukup BaikPuas 3 75 225 Penting 4 30 120 BaikPuas 4 6 24 Sangat Penting 5 4 20 Sangat BaikPuas 5 Total 100 336 Total 100 287 14. Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi kurang penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 61 konsumen menyatakan bahwa Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi cukup baikpuas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 297236= 125,85 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 125,85. Tabel 20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani memberikan informasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 3 3 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 66 132 Kurang BaikPuas 2 22 44 Cukup Penting 3 25 75 Cukup BaikPuas 3 61 183 Penting 4 4 16 BaikPuas 4 15 60 Sangat Penting 5 2 10 Sangat BaikPuas 5 2 10 Total 100 236 Total 100 297 15. Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 38 konsumen EPB menilai keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 311325= 95,69 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 95,69. Tabel 21. Penilaian keramahan kesopanan petugasmelayanipengunjung Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 1 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 25 50 Kurang BaikPuas 2 16 32 Cukup Penting 3 29 87 Cukup BaikPuas 3 59 177 Penting 4 38 152 BaikPuas 4 23 92 Sangat Penting 5 7 35 Sangat BaikPuas 5 2 10 Total 100 325 Total 100 311 16. Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 74 konsumen EPB menilai kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 340387= 87,85 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 87,85. Tabel 22. Penilaian kenyamanan dan keamanan EPB Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 1 2 Kurang BaikPuas 2 9 18 Cukup Penting 3 18 54 Cukup BaikPuas 3 49 147 Penting 4 74 296 BaikPuas 4 35 140 Sangat Penting 5 7 35 Sangat BaikPuas 5 7 35 Total 100 387 Total 100 340 17. Kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 56 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift cukup baikpuas. Tabel 23. Penilaian kenyamanan fasilitas gedung EPB Escalator Lift Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 1 1 Kurang Penting 2 1 2 Kurang BaikPuas 2 13 26 Cukup Penting 3 34 102 Cukup BaikPuas 3 56 168 Penting 4 58 232 BaikPuas 4 25 100 Sangat Penting 5 7 35 Sangat BaikPuas 5 5 25 Total 100 371 Total 100 320 Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 320371=86,25 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,25. 18. Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 72 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB cukup baikpuas. Tabel 24. Penilaian ketersediaan fasilitas pelengkap Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 1 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 35 70 Kurang BaikPuas 2 7 14 Cukup Penting 3 55 165 Cukup BaikPuas 3 72 216 Penting 4 7 28 BaikPuas 4 19 76 Sangat Penting 5 2 10 Sangat BaikPuas 5 2 10 Total 100 274 Total 100 316 Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 316274= 115,33 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 115,33. 19. Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 54 konsumen EPB menilai kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 75 konsumen menyatakan bahwa kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup baikpuas.Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 299293= 102,05 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 102,05. Tabel 25. Penilaian kesediaan petugas untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 2 2 Sangat Kurang BaikPuas 1 1 1 Kurang Penting 2 26 52 Kurang BaikPuas 2 13 26 Cukup Penting 3 54 162 Cukup BaikPuas 3 75 225 Penting 4 13 52 BaikPuas 4 8 32 Sangat Penting 5 5 25 Sangat BaikPuas 5 3 15 Total 100 293 Total 100 299 20. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 konsumen EPB menilai kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 58 konsumen menyatakan bahwa kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 329347= 94,81 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,81. Tabel 26. Penilaian kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 3 3 Kurang Penting 2 5 10 Kurang BaikPuas 2 4 8 Cukup Penting 3 48 144 Cukup BaikPuas 3 58 174 Penting 4 42 168 BaikPuas 4 31 124 Sangat Penting 5 5 25 Sangat BaikPuas 5 4 20 Total 100 347 Total 100 329 21. Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 47 konsumen EPB menilai kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 73 konsumen menyatakan bahwa kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih cukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 314365= 86,03 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,03. Tabel 27. Penilaian kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 Kurang Penting 2 6 12 Kurang BaikPuas 2 7 14 Cukup Penting 3 35 105 Cukup BaikPuas 3 73 219 Penting 4 47 188 BaikPuas 4 19 76 Sangat Penting 5 12 60 Sangat BaikPuas 5 1 5 Total 100 365 Total 100 314 22. Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 65 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB cukup baikpuas, hal ini dikarenakan konsumen dapat menyampaikan keluhan, kritik, maupun saran di kotak saran yang tersedia pada bagian informasi. Tabel 28. Penilaian tempatsarana penyampaian keluhan, kritik saran terhadap mutu pelayanan EPB Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 2 2 Sangat Kurang BaikPuas 1 1 1 Kurang Penting 2 12 24 Kurang BaikPuas 2 6 12 Cukup Penting 3 55 165 Cukup BaikPuas 3 59 177 Penting 4 26 104 BaikPuas 4 30 120 Sangat Penting 5 5 25 Sangat BaikPuas 5 4 20 Total 100 320 Total 100 330 Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 279303= 92,08 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 92,08. 23. Citra EPB dimata pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai citra EPB dimata pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 59 konsumen menyatakan bahwa citra EPB dimata pengunjungCukup baikpuas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 330320= 103,125 100, hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 103,125. Tabel 29. Penilaian citra EPB Dimata Pengunjung Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Bobot Jml Resp Skor Penilaian Konsumen Bobot Jml Skor Resp Sangat Tidak Penting 1 1 1 Sangat Kurang BaikPuas 1 1 1 Kurang Penting 2 15 30 Kurang BaikPuas 2 27 54 Cukup Penting 3 66 198 Cukup BaikPuas 3 65 195 Penting 4 16 64 BaikPuas 4 6 24 Sangat Penting 5 2 10 Sangat BaikPuas 5 1 5 Total 100 303 Total 100 279

4.2.2. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas maupun pelayanannya. Pada tabel 30 dapat dilihat bahwa ada beberapa atribut yang sudah mencapai 100. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut sudah melebihi harapan konsumen sehingga konsumen sudah merasa puas. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi tingkat kinerja EPB relatif cukup baik, dimana rata-rata terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 56,54 yaitu atribut ketersediaan tempat sampah dan toilet, sedangkan rata-rata tingkat keseusain yang paling tinggi adalah atribut Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi yaitu sebesar 125,85. Tabel 30. Tingkat kesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan No Atribut Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Keseuaian 1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor Kebersihan public area mall, toilet dan mushola 395 256 64,81 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 405 229 56,54 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 368 244 66,30 4 Ketersediaan tempat parkir 350 248 70,85 5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 349 284 81,37 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall 299 310 103,68 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 282 244 86,52 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 373 319 85,52 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 320 253 79,06 10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 285 329 115,44 11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti 360 321 89,17 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir 354 305 86,16 13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi 336 287 85,42 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 236 297 125,85 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 325 311 95,69