Kualitas pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

1. Bukti fisik tangibles Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contohnya: gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan realibility Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 3. Ketanggapan responsiveness Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian assurance Pengetahuan dan kesopansantunan, kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy. 5. Empati emphaty Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa tidak puas dan akan mencari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen maka akan menciptakan kepuasan konsumen sangat puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas netral. Karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting baik strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan

2.5. Penelitian Terdahulu

Narsih 2008 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mega Mall A. Yani Pontianak. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode tabulasi silang Cross Tabulation dan Chi-Kuadrat Chi-square. Hasil yang didapat adalah responden merasakan kualitas kinerja petugas di A. Yani Mega Mall merupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya untuk kecekatan petugas parkir dalam memberikan karcis masuk. Hal ini terlihat dari variabel C4 yang menempati peringkat pertama secara keseluruhan dengan nilai kepentingan rata-rata 4,218. Sedangkan elemen kemudahan parkir menempati peringkat terakhir, khususnya dalam hal informasi ketersediaan ruang parkir dengan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 2,980. Sikap pelanggan secara umum merasa puas dengan kualitas parkir yang diberikan masih perlu ditingkatkan presentasenya sebagai pendukung pusat perbelanjaan untuk mempertahankan keadaannya. Hasil pengujian crosstab dan chi-square memperlihatkan bahwa populasi tidak seragam dan tidak ada batasan tertentu mengenai frekuensi berkunjung seseorang ke pusat perbelanjaan untuk menggunakan jasa pelayanan parkir. Hasil pengujian Mann-Whitney memperlihatkan secara umum kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan masih sebanding. Restuti 2010 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Penumpang Domestik Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II Persero Cabang Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Dari hasil analisis diperoleh variabel Keandalan Reliability, Daya Tanggap,Jaminan Assurance, Empati Emphaty, Bukti Langsung Tangiblesmemberikan kontribusi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang didapat adalah pelanggan penumpang domestik sangat puas teihadap kualitas pelayananyang diberikan pada Bandara SSK II Pekanbaru, dapat dilihat dari limadimensi sebagai berikut: a tingkat kepuasan untuk variabel Keandalan Reliability adalah delapanpuluh tujuh koma empat puluh persen. b tingkat kepuasan untuk variabel Daya Tanggap Responsiveness adalahdelapan puluh tujuh koma dua puluh dua persen. c tingkat kepiiasan untuk variabel Jaminan Assurance adalah sembilanpuluh koma nol satu persen.d tingkat kepuasan untuk variabel Empati Emphaty adalah sembilan puluhdua koma sembilan puliih sembilan persen. e tingkat kepuasan untuk variabel Bukti Langsung Tangibles adalahdelapan puluh empat koma lima puluh enam persen. Anindita 2012 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V69, Kota Semarang. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode analisis regresi linear berganda. Hasil yang didapat adalahmenunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifasi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5 kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty ,dan tangible dan sisanya sebesar 40,5 dipengaruhi variabel lainnya.