memperlihatkan secara umum kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan
masih sebanding.
Restuti 2010 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Penumpang Domestik Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.
Angkasa Pura II Persero Cabang Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Dari hasil analisis diperoleh variabel Keandalan Reliability, Daya
Tanggap,Jaminan Assurance,
Empati Emphaty,
Bukti Langsung
Tangiblesmemberikan kontribusi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang didapat adalah pelanggan penumpang
domestik sangat puas teihadap kualitas pelayananyang diberikan pada Bandara SSK II Pekanbaru, dapat dilihat dari limadimensi sebagai berikut: a
tingkat kepuasan untuk variabel Keandalan Reliability adalah delapanpuluh tujuh koma empat puluh persen. b tingkat kepuasan untuk variabel Daya
Tanggap Responsiveness adalahdelapan puluh tujuh koma dua puluh dua persen. c tingkat kepiiasan untuk variabel Jaminan Assurance adalah
sembilanpuluh koma nol satu persen.d tingkat kepuasan untuk variabel Empati Emphaty adalah sembilan puluhdua koma sembilan puliih sembilan
persen. e tingkat kepuasan untuk variabel Bukti Langsung Tangibles
adalahdelapan puluh empat koma lima puluh enam persen.
Anindita 2012 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan Studi Kasus
Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V69, Kota Semarang. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode analisis regresi linear berganda. Hasil
yang didapat adalahmenunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan
pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifasi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel
berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5 kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability,
assurance, emphaty ,dan tangible dan sisanya sebesar 40,5 dipengaruhi variabel lainnya.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
EPB merupakan salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor. Dalam kegiatan operasionalnya, pusat pembelanjaan yang terdiri dari
beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang
bervariasi. Pusat perbelanjaan ini juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku. Bisnis
retailing di Bogor saat ini semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Masyarakat cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga
dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan
kesempatan tersebut untuk memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.
Semakin ketatnya persaingan sektor niaga di Kota Bogor, membuat pusat- pusat perbelanjaan yang ada menawarkan berbagai pelayanan dan program-
program promosi untuk menarik minat pengunjung dan pembeli. Pusat perbelanjaan berfokus untuk mencapai kepuasaan konsumen. Kepuasaan
konsumen yang didapat melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan
mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Lovelock, 2007. Melalui
kelima dimensi tersebut, pihak manajemen EPB dapat mengetahui tanggapan dari pengunjung mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan konsumen akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner
kepada pengunjung. Dengan
menggunakan metode Importance Perfomance AnalysisIPA, Customer Index Satisfaction Index CSI dan uji Chi Square akan diketahui sejauh mana tingkat
kesesuaian tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kinerja mall. Hasil perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh
kuesioner telah dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat
kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran sehingga faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadapa kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di EPB. Maka dapat disimpulkan
kerangka alur pemikiran penelitian ini adalah:
Visi dan Misi EPB
Dimensi Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
Empathy
Tanggapan Konsumen Kuesioner
IPA Importance Performance Analysis
Hubungan Atribut
Analisis Chi Square
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap
Implikasi Manajerial untuk Pelayanan EPB
RekomendasiSaran EPB
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
