Customer Satsifaction Index CSI
Lanjutan Tabel 33.
Penilaian yang dilakukan oleh konsumen EPB, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan EPB dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk
seluruh konsumen mall adalah sebesar 58,71 atau 0,5871. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini berada pada range 0,51-0,65 yaitu
cukup puas. Hal ini berarti bahwa seluruh konsumen yang datang ke EPB merasa cukup puas dengan pelayanan yang diterima. Dengan kondisi seperti ini, maka
No Atribut
Skor Tingkat
Kepenting -an
Weight ed
Factor WF
Skor Tingkat
Kinerja
Weight ed
Score WS
14 Petugas
Customer Service,
security, petugas parkir selalu menunjukan rasa
percaya diri
dalam melayani
dan memberikan informasi
2,36 3,07
2,97 0,09
15 Keramahan
dan kesopanan
petugas Customer Service, security, petugas parkir
dalam melayani pengunjung 3,25
4,22 3,11
0,13 16
Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor
3,87 5,03
3,40 0,17
17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari
Plaza Escalator Lift 3,71
4,82 3,20
0,15 18
Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus
penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair
2,74 3,56
3,16 0,11
19 Kesediaan petugas Customer Service,
security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan
pengunjung 2,93
3,81 2,99
0,11
20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam
memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir
3,47 4,51
3,29 0,15
21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan
semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih 3,65
4,74 3,14
0,15 22
Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik
maupun saran
terhadap mutu
pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor 3,03
3,94 2,79
0,11 23
Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
3,20 4,16
3,30 0,14
Total 76,97
100,00 67,64
2,94 Weighted Total
Costumer Satisfaction Index 58,71
diharapkan pihak manajemen EPB terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan dalam rangka meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria
cukup puas menjadi puas.
Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak manajemen EPB antara lain: 1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama bagi pengunjung mall.
3. Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi EPB. Untuk itu
tidak ada salahnya jika pihak EPB mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadapat atribut tersebut.
4.3.1.Hubungan Karakteristik Responden Dan Kepuasan Pengunjung
a. Usia dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Usia dengan Kepuasan Responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,732 0,1. Kekuatan hubungan antara Usia dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini
dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,369. b. Pendidikan dengan kepuasan pengunjung
Tidak terdapat korelasi antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,300 0,1.
Kekuatan hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar
0,394. c. Pekerjaan dengan kepuasan pengunjung
Tidak terdapat korelasi antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,764 0,1.
Kekuatan hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,324.
d. Pendapatan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden.
Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,950 0,1.
Kekuatan hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,271.
e. Kunjungan terakhir dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan Responden.
Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,071 0,1. Kekuatan hubungan antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan
Responden kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,447.
f. Jumlah kunjungan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Jumlah kunjungan dengan Kepuasan
Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,921 0,1. Kekuatan hubungan antara Jumlah kunjungan dengan
Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,236.
g. Alasan dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Alasan dengan Kepuasan Responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,004 0,1. Kekuatan hubungan antara Alasan dengan Kepuasan Responden kuat. Hal ini dapat
dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,476.