Customer Satsifaction Index CSI

Lanjutan Tabel 33. Penilaian yang dilakukan oleh konsumen EPB, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan EPB dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh konsumen mall adalah sebesar 58,71 atau 0,5871. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini berada pada range 0,51-0,65 yaitu cukup puas. Hal ini berarti bahwa seluruh konsumen yang datang ke EPB merasa cukup puas dengan pelayanan yang diterima. Dengan kondisi seperti ini, maka No Atribut Skor Tingkat Kepenting -an Weight ed Factor WF Skor Tingkat Kinerja Weight ed Score WS 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 2,36 3,07 2,97 0,09 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 3,25 4,22 3,11 0,13 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87 5,03 3,40 0,17 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 3,71 4,82 3,20 0,15 18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair 2,74 3,56 3,16 0,11 19 Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 2,93 3,81 2,99 0,11 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir 3,47 4,51 3,29 0,15 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih 3,65 4,74 3,14 0,15 22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor 3,03 3,94 2,79 0,11 23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 3,20 4,16 3,30 0,14 Total 76,97 100,00 67,64 2,94 Weighted Total Costumer Satisfaction Index 58,71 diharapkan pihak manajemen EPB terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan dalam rangka meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria cukup puas menjadi puas. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak manajemen EPB antara lain: 1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi prioritas utama bagi pengunjung mall. 3. Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi EPB. Untuk itu tidak ada salahnya jika pihak EPB mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadapat atribut tersebut. 4.3.1.Hubungan Karakteristik Responden Dan Kepuasan Pengunjung a. Usia dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Usia dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,732 0,1. Kekuatan hubungan antara Usia dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,369. b. Pendidikan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,300 0,1. Kekuatan hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,394. c. Pekerjaan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,764 0,1. Kekuatan hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,324. d. Pendapatan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,950 0,1. Kekuatan hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,271. e. Kunjungan terakhir dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,071 0,1. Kekuatan hubungan antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan Responden kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,447. f. Jumlah kunjungan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Jumlah kunjungan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,921 0,1. Kekuatan hubungan antara Jumlah kunjungan dengan Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,236. g. Alasan dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Alasan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value asymp.sig 10 0,004 0,1. Kekuatan hubungan antara Alasan dengan Kepuasan Responden kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,476.

4.4. Implikasi Manajerial

Tingkat persaingan antara pusat perbelanjaan yang berada di Kota Bogor saat ini menuntut pihak manajemen EPB untuk terus meningkatkan kinerja pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis faktor kinerja EPB berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk kalangan masyarakat khususnya para konsumen EPB. Untuk meningkatkan kualitas dari pusat perbelanjaan EPB, berikut adalah beberapa implikasi manajerial yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen EPB: memperbaiki kebersihan di EPB area mall toilet dan mushola atribut 1, ketersediaan tempat sampah dan toilet atribut 2, ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan Wifi atribut 3, ketersediaan tempat parkir atribut 4, Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam EPB atribut 5, dan kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalahn dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi atribut 13, keenam atribut yang terdapat pada kuadran I dalam diagram kartesius ini hendaknya menjadi perhatian utama bagi pihak EPB. Pihak EPB hendaknya meninjau kembali fasilitas-fasilitas yang ada di EPB baik dari segi jumlah dan kebersihan, terutama ketersediaan toilet dan mushola. Selain itu kerapihan dan kebersihan petugas dan para tenant yang ada di EPB juga harus ditata dengan baik. Berdasarkan hasil olah data menggunakan metode Chi Square, karakteristik responden yang memiliki korelasi terhadap kepuasan pengunjung adalahjumlah kunjungan terakhir dan alasan konsumen berkunjung ke EPB. Jumlah kunjungan terakhir yang menunjukkan 48 konsumen berkunjung terakhir minggu lalu menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung EPB melakukan kunjungan ulang. Karakteristik lain yang memiliki korelasi adalah alasan konsumen berkunjung ke EPB. Pihak EPB sebaiknya menambah jumlah tenant yang ada agar alasan berkunjung yang dimiliki para konsumen dapat terpenuhi dan menciptakan kunjungan ulang dan kepuasan konsumen terpenuhi.Dikarenakan mayoritas pengunjung EPBadalah wanita, implikasinya adalah pengelola EPB bisa menetapkan satu hari khusus setiap minggunya yang menyediakan beragam kebutuhan khusus wanita pada area tertentu dengan harga yang lebih murah. Menurut Kotler model sederhana dari pemasaran kepuasan pengunjung berdasarkan nilai CSI serta harapan pengunjung yang berada pada kuadran I diagram kartesius dapat dijadikan langkah awal untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, selanjutnya terdapat beberapa strategi yang ditawarkan yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen. Dengan memenuhi kebutuhan, melihat peluang dan mengoptimalkan potensi yang dimiliki, EPB mampu mendapatkan keuntungan serta loyalitas yang lebih baik lagi dari pengunjung EPB di tahun-tahun selanjutnya.