Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang
dinikmati oleh para pegawai merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima; serta kebijakan perusahaan yang baik akan
memungkinkan pegawai memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan
Anwar 1995.
Konsumen memegang peranan sangat penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada
dasarnya kepuasan
merupakan tingkat
perasaan konsumen
setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja layanan
yang diharapkannya. Pengambilan keputusan dan perilaku yang mempengaruhinya merupakan
suatu sistem seperti tertera dalam Gambar 1. Uangdaya beli
Pengaruh dari luar dan dari dalam
Sikap Usaha promosi
Tindakan Faktor lingkungan
Balikan
2.4. Kualitas pelayanan
Kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
tersirat. Sebuah perusahaan dapat disebut perusahaan berkualitas jika dapat memuaskan kebutuhan konsumennya.
Menurut Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2009, perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas
jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dijelaskan bahwa jasa terdiri dari lima dimensi diantaranya bukti fisik tangibles, keandalan realibility, ketanggapan
responsiveness, jaminan dan kepastian assurance dan empati emphaty.
Perilaku Pembelian
Kepuasan
Gambar 1. Sistem Keputusan Pembelian
1. Bukti fisik tangibles Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contohnya: gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan realibility
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap
konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan
akurasi tinggi. 3. Ketanggapan responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian assurance Pengetahuan
dan kesopansantunan,
kemampuan pegawai
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan
sopan santun courtesy. 5. Empati emphaty
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah dari
yang diharapkan maka konsumen akan merasa tidak puas dan akan mencari
