kesesuaian tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kinerja mall. Hasil perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh
kuesioner telah dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat
kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran sehingga faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadapa kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di EPB. Maka dapat disimpulkan
kerangka alur pemikiran penelitian ini adalah:
Visi dan Misi EPB
Dimensi Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
Empathy
Tanggapan Konsumen Kuesioner
IPA Importance Performance Analysis
Hubungan Atribut
Analisis Chi Square
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap
Implikasi Manajerial untuk Pelayanan EPB
RekomendasiSaran EPB
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Definisi Operasional Variabel
Dimensi-dimensi kepuasan pelanggan dapat diuraikan kedalam atribut-atribut sebagai berikut:
Tabel 3. Atribut-atribut kualitas pelayanan
No. Atribut
TANGIBLES Bukti Langsung 1
Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor Kebersihan public area mall, toilet dan mushola
2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet
3 Ketersediaa fasilitas ushola, other’s room, ATM dan wifi
4 Ketersediaan tempat parkir
5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor
6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall
7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service,
petugas parkir dan petugas security REALIBILITY Keandalan
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza
9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor
staff Customer Service 10
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor
11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan
berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti RESPONSIVENESS Daya Tanggap
12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer
Service, security dan petugas parkir 13
Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan
dan informasi
14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa
percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi ASSURANCE Jaminan
15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir
dalam melayani pengunjung 16
Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 17
Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 18
Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair
EMPHATY Perhatian 19
Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer
Service, security, petugas parkir 21
Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih
– pilih 22
Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Ekalokasari Plaza yang berlokasi di Jalan Siliwangi No. 123 Bogor. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada
bulan November 2013 sampai dengan Januari 2014. 3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data yang
mempunyai hubungan langsung dengan masalah penelitian Marzuki, 2000. Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh langsung di lapangan dari
jawaban responden mengenai daftar pertanyaan kuesioner. Responden dalam penelitian ini dibatasi pada pengunjung di Ekalokasari Plaza yang berusia diatas
17 tahun. Data sekunder merupakan data atau informasi yang dikumpulkan oleh pihak lain yang berhubungan dengan masalah penelitian Marzuki, 2000. Sumber
data sekunder untuk mendukung penelitian ini diperoleh dari data Ekalokasari Plaza dan publikasi yang terkait.Data penelitian yang dikumpulkan terdiri dari
data primer dan sekunder. Menurut Umar 2003, data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang dikumpulkan secara khusus dan
berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihak terkait dan hasil pengisian kuesioner.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non- probability sampling.Dipilihnya metode ini karena tidak semua anggota populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden Simamora, 2004. Jenisnya adalah convenience sampling. Teknik ini merupakan teknik dimana
elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga mengurangi bias penelitian Simamora, 2004.
Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen EPB yang sudah melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali dalam 3 bulan terakhir.
Ukuran populasi konsumen EPB tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu
