Tingkat Kesesuaian Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner

Tabel 30. Tingkat kesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan No Atribut Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Keseuaian 1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor Kebersihan public area mall, toilet dan mushola 395 256 64,81 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 405 229 56,54 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 368 244 66,30 4 Ketersediaan tempat parkir 350 248 70,85 5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 349 284 81,37 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall 299 310 103,68 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 282 244 86,52 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 373 319 85,52 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 320 253 79,06 10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 285 329 115,44 11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti 360 321 89,17 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir 354 305 86,16 13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi 336 287 85,42 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 236 297 125,85 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 325 311 95,69 Lanjutan Tabel 30. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau ranking dari setiap atribut kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas mutu pelayanan pada EPB. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada EPB dapat dilihat pada tabel 30. No Atribut Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Keseuaian 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 387 340 87,85 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 371 320 86,25 18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair 274 316 115,33 19 Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 293 299 102,05 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir 347 329 94,81 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih 365 314 86,03 22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor 303 279 92,08 23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 320 330 103,12 Tabel 31. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut Prioritas ke- Nomor Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Tingkat Keseuaian 1 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 56,54 2 1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor Kebersihan public area mall, toilet dan mushola 64,81 3 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 66,30 4 4 Ketersediaan tempat parkir 70,85 5 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 79,06 6 5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 81,37 7 13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi 85,42 8 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 85,52 9 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih 86,03 10 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir 86,16 11 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 86,25 12 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 86,52 13 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 87,85 14 11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti 89,17 15 22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor 92,08 16 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Customer Service, security, petugas parkir 94,81 17 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 95,69 Lanjutan Tabel 31. Prioritas ke- Nomor Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Tingkat Keseuaian 18 19 Kesediaan petugas Customer Service, security, petugas parkir untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 102,05 19 23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 103,12 20 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall 103,68 21 18 Ketersediaan fasilitas pelengkap valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat toiletnya, baby stroller wheel chair 115,33 22 10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 115,44 23 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 125,85

4.2.3. Diagram Kartesius

Diagrram Kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dja garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik X,Y, dimana sumbu X sumbu mendatar akan mengisi skor untuk kinerja, sedangkan sumbu Y sumbu tegak akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan dari 23 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen EPB yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada tabel 32. Tabel 32. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan No Dimensi Kualitas Pelayanan Nilai Rataan Tingkat Kepentingan Y Nilai Rataan Tingkat Kinerja Y 1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor Kebersihan public area mall, toilet dan mushola 3,95 2,56 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 4,05 2,29 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi 3,68 2,44 4 Ketersediaan tempat parkir 3,50 2,48 5 Ketersediaan directorysignagepetunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,49 2,84 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor tampilan dalam dan luar mall 2,99 3,10 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security 2,82 2,44 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 3,73 3,19 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor staff Customer Service 3,20 2,53 10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 2,85 3,29 11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti 3,60 3,21 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung staff Customer Service, security dan petugas parkir 3,54 3,05 13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi 3,36 2,87 14 Petugas Customer Service, security, petugas parkir selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi 2,36 2,97 15 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service, security, petugas parkir dalam melayani pengunjung 3,25 3,11 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87 3,40 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza Escalator Lift 3,71 3,20