4.4. Pembahasan Hasil Penelitian 4.4.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Call Center
terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa Variabel Kualitas Jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen hal ini
terlihat dari nilai signifikansi sebesar sebesar 0,000 0,05. Nilai t
hitung
6,490 t
tabel
6,965 artinya jika variabel Kualitas Jasa ditingkatkan sebesar satu satuan maka Loyalitas konsumen Y akan meningkat pula. Dalam hal ini pernyataan
Kelengkapan fasilitas call center dan mudah nya terhubung ke layanan call center, petugas call center bersifat ramah dan empati dalam membantu keluh kesah
pelanggan, tanggung jawab call center atas solusi yang diberikan kepada pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan mendapatkan jawaban setuju
dari kebanyakan tesponden sehingga ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan produk telkomsel.
4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa Variabel Harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen hal ini terlihat dari nilai signifikansi sebesar sebesar 0,000 0,05. Nilai t
hitung
9,278 t
tabel
6,964 artinya jika variabel Harga ditingkatkan sebesar satu satuan maka
Loyalitas konsumen Y akan meningkat pula. Pernyataan Harga kartu perdana terjangkau dan mudah didapatkan, Harga
voucher isi ulang ulang cukup kompetitif, Harga paket untuk menelepon cukup
Universitas Sumatera Utara
terjangkau Rp. 3000,- Jam , Harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain, Harga paket internet yang bervariasi,sehingga pelanggan
dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya, Harga per nelpon call center cukup murah Rp.300,- nelpon mendapat jawaban setuju dari kebanyakan responden.
Dan variabel bebas kualitas jasa dan harga ini sama-sama memiliki nilai terbesar sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel bebas kedua ini lah
yang sangat mendukung dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari evaluasi terhadap pengaruh Kualitas Jasa Call
Center dan Harga terhadap Loyalitas Kunsumen Telkomsel maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Pengujian secara parsial uji t, variabel Kualitas Jasa Call Center
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, dan variabel Harga nya berpengaruh positif dan signifikan.
Sehingga kedua variabel bebas Kualitas jasa X
1
dan Harga X
2
mempengaruhi terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel. 2. Adjusted R Square = 0, 732 berarti hubungan relation antara Kualitas
Jasa call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 73,2. Artinya Kualitas Jasa Call Center dan Harga mempunyai hubungan yang
erat terhadap Loyalitas Konsumen, dan sisanya 26,8 dapat dijelaskan oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
3. Berdasarkan uji F variabel kualitas pelayanan call center dan harga secara serempak adalah positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
produk Telkomsel. 4. Disamping kesimpulan diatas alasan pelanggan loyal memakai produk
Telkomsel dikarena kan Telkomsel adalah provider pertama yang ada di Indonesia sehingga pelanggan yang sudah nyaman memakai produk
tersebut enggan mengganti provider lain dikarenakan nomor tersebut
Universitas Sumatera Utara
