8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived Quality Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribu-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama dan negara produsen.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi,2001:144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- katakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Lupiyoadi 2001:147. Model SERVQUAL Service Quality adalah
salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
Lupiyoadi, 2001:148.
SERVQUAL dibangun
atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
atau diinginkan expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
Universitas Sumatera Utara
dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima Parasuraman,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:148.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Dalam melayani pengguna jasa secara memuaskan Elhaitammy,1990 dalam Tjiptono 2006:58. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu: 1. KetanggapanKecepatan
2. Ketepatan 3. Keramahan
4. Kenyamanan Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkat excellence setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat gesture pengguna jasa, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa
secara professional dan dapat meyakinkan pengguna jasa tersebut akan solusi yang diberikan atau dengan kata lain kepastian sehingga pengguna jasa merasa
nyaman.
Universitas Sumatera Utara
2.1.6 Pengertian Harga
