BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa
Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas – aktivitas sejak dari industri manufaktur dan industri jasa itu sendiri yang berbeda-beda, sampai
kepada jasa publik dan pemerintah dan organisasi nirlaba. Jasa adalah bentuk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong, 2004:337.
Menurut Payne dalam Yazid,2001:3 merumuskan jasa sebagai “aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen niali atau manfaat intangible yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Dalam merancang program pemasaran perusahaaan harus memperhatikan empat karakteristik, yaitu:
1. Sifat jasa tak berwujud service intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa. Mereka akan menarik
Universitas Sumatera Utara
kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Jasa tak terpisahkan service inseparability berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia
atau mesin. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu kemudian dijual dan dikonsumsi.
Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi.
3. Keanekaragaman jasa service variability. Selain tak berwujud dan tak
terpisahkan, jasa
juga bervariasi
sehingga jasa
sulit distandarisasikan. Sebab uatama dari kesulitan ini adalah karena,
meski untuk satu jasa yang sama, setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda–beda. Setiap
konsumen mempunyai
permintaan yang
unik dan
ingin mendapatkannya dengan cara yang unik pula. Keberagaman jasa
sebagian terbesar dipicu oleh interaksi manusia antara karyawan dan karyawan sendiri serta antara karyawan dan konsumen dengan segala
perbedaan, harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut Yazid 2001:27.
4. Jasa tak tahan lama service perishability artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Karena itu peramalan
permintaan dan perencanaan yang kreatif dalam menggunakan
Universitas Sumatera Utara
fasilitas jasa merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu tidak dapat
dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan recovery yang akan digunakan ketika terjadi
kekeliruan. Yazid, 2001:29.
2.1.3 Pengertian Kualitas
Kategori