murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan
tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
2.1.10 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas suatu
pelayanan adalah
penelitian yang
subyektif oleh
konsumen. Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang
berkualitas mempunyai
peranan penting
untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan jasa yang diberikan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Demikian pula
sebaliknya jika
tanpa ada
kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas pelayanan dan produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan
jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan
terdapat kepuasan atau
loyalitas pelanggan
dan sebaliknya.
Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen
akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus melakukan pembelian ulang. Kualitas produk atau pelayanan dan harga sangat berhungan
dengan loyalitas pelanggan jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang
Universitas Sumatera Utara
diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau loyalitas dan sebaliknya.
Menurut Goestch dan Davis
dalam Tjiptono, 2005:110 menyatakan bahwa “kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Tjiptono 2004:54 Menyebutkan bahwa kualitas
suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi,2001:160 pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
loyalitasnya yaitu, kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas dissatisfied.
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui
seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra
perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi atau setelah pelanggan menerima pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
favourable dengan cara: 1. Berkata positif tentang produk
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3. Setia kepada produk perusahaan
4. Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih
kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan
saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku Zeithaml,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:160 yaitu :
1. Kesetiaan kepada perusahaan Loyalty 2. Keinginan untuk beralih produk Switch
3. Kemauan untuk membayar lebih Pay more 4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external response
5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal response
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu
