4.1.2. Bidang Kegiatan Perusahaan
PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang
seluler GSM. Dalam memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu
AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda.
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1. Hasil Analisis Deskriptif
Metode dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 20 butir pertanyaan, terdiri dari 7 pertanyaan
variabel kualitas pelayanan jasa call center X
1
, 6 pertanyaan untuk variabel harga X
2
, dan 7 pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan Y. Kuesioner ini disebarkan kepada 92 orang mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan 2010-2013 yang berdasarkan Jenis Kelamin dan Lama Pemakaian Produk Telkomsel.
4.2.1.1 Karakteristik Responden
Karakteristik Responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden yang menjadi sampel dala penelitian ini,
sehingga dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian. Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat
dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu: 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. Dimana berapa
banyak jenis kelamin perempuan dan laki-laki yang mengisi kuesioner ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Karakteristik Responden berdasarkan StambukAngkatan di Fakultas Ekonomi, khususnya Mahasiswa Ekstensi Program Studi Manajemen yang
diambil dari tahun 2010 – 2012. 3. Karakteristik Responden berdasrkan Lama Pemakaian. Lama pemakaian
yang diambil dari satu tahun pemakaian sampai dengan sepuluh tahun.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
1 Laki-laki
25 27,17
2. Perempuan
67 72,83
Jumlah 92
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Berdasarkan Tabel diatas dapat kita ketahui bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 67 orang atau 72,83,
sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 25 orang atau 27,17. Hal ini terjadi karena pada saat penyebaran kuesioner ini yang paling banyak peneliti jumpain
adalah yang berjenis kelamin perempuan yang menggunakan produk Telkomsel dan yang pernah menggunakan jasa pelayanan Call center .
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
Angkatan Jumlah orang
Persentase
2010 15
16,30 2011
43 46,75
2012 34
36,95 Jumlah
92 100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Berdasarkan tabel diatas mayoritas responden adalah angkatan 2011 sebanyak 43 orang atau 46,75 lalu diikuti angkatan 2012 sebanyak 34 orang
atau 36,95 dan jumlah persentase yang paling sedikit adalah angkatan 2010 sebanyak 15 orang atau sebesar 16,30. Dari hasil persentase diatas dapat
diketahui bahwa yang menggunakan produk Telkomsel dan yang pernah melakukan panggilan call center adalah angkatan 2011, ini dikarenakan karena
mahasiswa angkatan 2011 masih aktif dalam perkuliahan sehingga memerlukan alat komunikasi untuk menelepon,SMS atau pun menggunakan internet untuk
tugas kuliahnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian
No Lama Pemakaian
Jumlah Persentase
1. 1-2 tahun
4 4,34
2. 3-4 tahun
10 10,86
3. 5-6 tahun
47 51,08
4. 7-8 tahun
14 15,21
5. 9-10 tahun
17 18,47
Jumlah 92
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti November 2013
Tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden terbanyak dengan lama pemakaian 1-2 tahun sebanyak 4 orang atau 4,34, 3-4 tahun sebanyak 10 orang
atau 10,86, 5-6 tahun sebanyak 47 orang atau 51,08, 7-8 tahun sebanyak 14 orang atau 15,21, dan 9-10 tahun sebanyak 17 orang atau 18,47. Dan
pemakaian diatas 5 tahun ada 47 responden,ini sangat wajar karena Telkomsel adalah provider pertama di Indonesia dan dari segi pelayanan, harga serta kualitas
sinyal juga mendukung.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai
pengaruh kualitas pelayanan call center X1 dan harga X2 terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Y pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi USU Medan.
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Kualitas Pelayanan Call Center
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Call Center Tanggapan
Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Item No F
F F
F F
Pernyataan 1
30 32,6
57 62,0
5 5,4
Pernyataan 2
20 21,7
54 58,7
18 19,6
Pernyataan 3
27 29,3
61 66,3
4 4,3
Pernyataan 4
39 42,4
48 52,2
4 4,3
1 1,1
Pernyataan 5
27 29,3
49 53,3
12 13,0
2 2,2
2 2,2
Pernyataan 6
26 28,3
47 51,1
17 18,5
1 1,1
1 1,1
Pernyataan 7
22 23,9
38 41,3
19 20,7
9 9,8
4 4,3
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa: a. Pernyataan 1
5,4 responden menjawab Kurang Setuju, 62,0 menjawab Setuju, 32,6 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat
bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 62,0. Hal ini menunjukkan bahwa Layanan pelanggan
sangat lengkap call center 24 jam, customer service graPARI , dan gerai Halo
Universitas Sumatera Utara
b. Pernyataan 2 19,6 responden menjawab Kurang Setuju, 58,7 menjawab Setuju,
21,7 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil
presentase sebesar 58,7. Hal ini menunjukkan bahwa jaringan yang sangat luas sehingga pelanggan denngan mudah terhubung dengan call center.
c. Pernyataan 3 4,3 responden menjawab Kurang Setuju, 66,3 menjawab Setuju,
29,3 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil
presentase sebesar 66,3. Hal ini menunjukkan bahwa pihak call center dengan cepat dan tepat dalam meemberikan solusi yang di butuhkan pelanggan.
d. Pernyataan 4 1,1 responden menjawab Tidak Setuju, 4,3 menjawab Kurang Setuju,
52,2 menjawab Setuju, 42,4 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria
jawaban Setuju dengan hasil presentase 52,2. Hal ini menunjukkan bahwa call center memberikan solusi dari masalah yang diberikan pelanggan dengan baik dan
sopan. e.Pernyataan 5
2,2 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2 menjawab Tidak Setuju, 13,0 menjawab Kurang Setuju, 53,3 menjawab Setuju dan 29,3
menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat
Universitas Sumatera Utara
jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 53,3. Hal ini menunjukkan bahwa call center bertanggung jawab atas solusi
yang diberikan kepada pelanggan. f. Pernyataan 6
1,1 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1 menjawab Tidak Setuju, 18,5 menjawab Kurang Setuju, 51,1 menjawab Setuju dan 28,3
menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase
51,1. Hal ini menunjukkan bahwa empati yang diberikan call center dapat dirasakan pelanggan saat berkomunikasi.
g. Pernyataan 7 4,3 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 9,8 menjawab Tidak
Setuju, 20,7 menjawab Kurang Setuju, 41,3 menjawab Setuju dan 23,9 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat
jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan presentase 41,3. Hal ini menunjukkan bahwa Segala keluh kesah pelanggan ditanggapin dengan
ramah oleh call center.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Harga
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga
Tanggapan Responden
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Item No F
F F
F F
Pernyataan1 23
25,0 60
65,2 4
4,3 3
3,3 2
2,2 Pernyataan2
21 22,8
55 59,8
8 8,7
8 8,7
Pernyataan3 16
17,4 34
37,0 17
18,5 15
16,3 10
10,9 Pernyataan4
16 17,4
40 43,5
13 14,1
12 13,0
11 12,0
Pernyataan5 16
17,4 39
42,4 21
22,8 12
13,0 4
4,3 Pernyataan6
21 22,8
38 41,3
23 25,0
7 7,6
3 3,3
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa: a. Pernyataan 1
2,2 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 3,3 menjawab Tidak Setuju, 4,3 responden menjawab Kurang Setuju, 65,2 menjawab Setuju,
25,0 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil
presentase sebesar 65,2. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Kartu Perdana terjangkau dan mudah untuk didapatkan.
b. Pernyataan 2 8,7 responden menjawab Tidak Setuju, 8,7 responden menjawab
Kurang setuju, 59,8 menjawab Setuju, 22,8 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat
Universitas Sumatera Utara
pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 59,8. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Voucher cukup kompetitif
c. Pernyataan 3 10,9 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 16,3 menjawab Tidak
Setuju, 18,5 responden menjawab Kurang setuju, 37,0 menjawab Setuju, 17,4 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat
dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 37,0. Hal ini menunjukkan bahwa Harga paket nelepon
cukup terjangkau. d. Pernyataan 4
12,0 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0 responden menjawab Tidak Setuju, 14,1 menjawab Kurang setuju, 43,5 menjawab
Setuju, 17,4 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju
dengan hasil presentase 43,5. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain.
e.Pernyataan 5 4,3 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0 menjawab Tidak
Setuju, 22,8 menjawab Kurang setuju, 42,4 menjawab Setuju dan 17,4 menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat
jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 42,4. Hal ini menunjukkan bahwa harga paket Internet yang bervariasi,sehingga
pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
f. Pernyataan 6 3,3 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 7,6 menjawab Tidak
Setuju, 25,0 menjawab Kurang setuju, 41,3 menjawab Setuju dan 22,8 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat
jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 41,3. Hal ini menunjukan bahwa Harga per nelpon call center cukup murah.
3. Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Tanggapan Responden
Sangat Setuju
Setuju Kurang
setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Item No F
F F
F F
Pernyataan1 38
40,2 38
40,2 16
17,4 1
1,1 1
1,1 Pernyataan2
26 28,3
44 47,8
16 17,4
6 6,5
Pernyataan3 27
29,3 50
54,3 10
10,9 5
5,4 Pernyataan4
26 28,3
27 29,3
32 34,8
6 6,5
1 1,1
Pernyataan5 17
18,5 42
45,7 24
26,1 9
9,8 Pernyataan6
17 18,5
27 29,3
27 29,3
17 18,
5 4
4,3 Pernyataan7
29 31,5
37 40,2
22 23,9
2 2,2
2 2,2
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: a. Pernyataan 1
1,1 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1 menjawab Tidak Setuju, 17,4 responden menjawab Kurang setuju, 40,2 menjawab Setuju,
40,2 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat
Universitas Sumatera Utara
dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan Sangat setuju dengan hasil presentase yang sama sebesar 40,2. Hal ini menunjukkan
bahwa responden
akan tetap
menggunakan produk
Telkomsel dalam
menelepon,SMS ataupun Internetan. b. Pernyataan 2
6,5 responden menjawab Tidak Setuju, 17,4 responden menjawab Kurang setuju, 47,8 menjawab Setuju, 28,3 menjawab Sangat Setuju. Dari
semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 47,8. Hal ini
menunjukkan bahwa responden akan setia terhadap semua produk Telkomsel tanpa ingin mencoba ke produk lain.
c. Pernyataan 3 5,4 menjawab Tidak Setuju, 10,9 responden menjawab Kurang setuju,
54,3 menjawab Setuju, 29,3 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria
jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 54,3. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan memberikan informasi yang positif tentang produk
telkomsel kepada orang lain. d. Pernyataan 4
1,1 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 6,5 responden menjawab Tidak Setuju, 34,8 menjawab Kurang setuju, 29,3 menjawab
Setuju, 28,3 menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju
Universitas Sumatera Utara
dengan hasil presentase 34,8. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju mengajak orang lain untuk meninggalkan produk sebelumnya dan
berpindah untuk menggunakan produk Telkomsel. e. Pernyataan 5
9,8 responden menjawab Tidak Setuju, 26,1 menjawab Kurang
setuju, 45,7 menjawab Setuju dan 18,5 menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria
jawaban Setuju dengan hasil presentase 45,7. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan produk telkomsel kepada keluarga,teman, dan
rekannya. f. Pernyataan 6
4,3 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 18,5 menjawab Tidak Setuju, 29,3 menjawab Kurang setuju, 29,3 menjawab Setuju dan 18,5
menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan kurang setuju dengan
hasil presentase yang sama yaitu 29,3. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan antara setuju dan kurang setuju merekomendasikan kepada orang lain agar
tidak berpindah dari produk telkomsel ke produk lain. g. Pernyataan 7
2,2 responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2 menjawab Tidak Setuju, 23,9 menjawab Kurang setuju, 40,2 menjawab Setuju dan 31,5
menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase
Universitas Sumatera Utara
40,2. Hal ini menunjukkan bahwa responden bersedia membayar lebih untuk produk Telkomsel asalkan sesuai dengan Kualitas.
4.2.1.3 Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar 4.7 : Histogram
Pada gambar grafik histogram diatas dapat dilihat bahwa variabel loyalitas konsumen berdistribusi normal, ini dapat ditunjukkan oleh distribusi data diatas
yang tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar : 4.8 Normal P-P of Regression Standarized Residual
Pada scatter plot dapat dilihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Ini berarti data berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 92
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.58630676
Most Extreme Differences
Absolute .057
Positive .057
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .546
Asymp. Sig. 2-tailed .927
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013
Pada tabel dapat dilihat bahwa nilai Asyimp.Sig. 2-tailed adalah 0,927 dan diatas nilai signifikan 0,05 dengan kata lain variabel residual berdistribusi
normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z 0,546 lebih kecil dari 1,96 yang berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan
kata lain data dikatakan normal.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.4 Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013 Gambar : 4.9 Regression Standarized Predicted Value
Dari grafik Scatterplot yang diatas, dapat dilihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar
baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi
Loyalitas Konsumen,
berdasarkan masukan
variabel independennya. Kelemahan model plot adalah jumlah pengamatan.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.5 Uji Multikolinieritas Tabel 4.8
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardi
zed Coefficien
ts t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error
Beta Toleran
ce VIF
1Constant -4.090
2.305 -1.774
.079 KualitasJasaCall
Center .594
.092 .406
6.490 .000
.752 1.329 Harga
.640 .069
.581 9.278
.000 .752 1.329
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah November 2013
Pada tabel diatas nilai VIF dari jasa call center dan harga sebesar 1,329 5 maka tidak terdapat multikolienaritas, sedangkan nilai toleransi daripada kualitas jasa
dan harga 0,752 0,1 maka tidak terdapat multikolienaritas.
4.3. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Kategori