2.2 Penelitian Terdahulu
Siregar 2008 judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Analisis dan evaluasi menggunakan dua metode, yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis
deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linear berganda
digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria
dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas
konsumen sebesar 66 dan sisanya sebesar 34 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.
Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu varibel kineja X
1
, kualitas pelayanan X
2
, kehandalan X
3
, karakteristik
produk X
4
,
kesesuaian dengan spesifikasi X5, secara bersama-sama berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran dalam Sugiyono 2010:88 mengemukakan bahwa kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh dalam keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk tersebut sudah memiliki nama yang
besar, dan apabila ditambah lagi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, maka secara langsung dapat membuat konsumen loyal akan produk yang
ditawarkan. Disini kualitas pelayanan call center yang diberikan perusahaan Telkomsel adalah salah satu faktor pendukung untuk membuat konsumen loyal
akan produk yang ditawarkan karena pelayanan yang diberikan adalah Kecepatan, Ketepatan dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, Keramahan
dalam menyampaikan solusi sehingga pelanggan merasakan empati yang diberikan pihak call center dan Kenyaman yang diberikan secara tidak langsung
memberikan kepastian kepada pelanggan. Dari keempat unsure tersebut, secara otomatis jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun pelayanan call
center yang diberikan Telkomsel, maka akan semakin meningkat pula pengguna produk Telkomsel, dan pengguna pun juga enggan pindah ke produk lain..
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2004:54 Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini
memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka. Dalam situasi pasar yang semakin rumit, tujuan atas struktur harga yang
semakin terasa penting. Penurunan daya beli menyebabkan konsumen semakin peka terhadap harga. Produsen atau perusahaan seharusnya semakin hati-hati
dalam menentukan harga produknya, dan bahkan tidak jarang menghadapi dilema. Perusahaan di satu pihak harus menanggung biaya produksi yang semakin tinggi
akibat kenaikan harga material, tetapi dilain pihak harus menghadapi pasar yang lesu. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli.
Hal ini masih berlaku di hampir seluruh tempat dalam berbagai jenis produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin
penting dalam perilaku pembeli pada akhir-akhir ini, akan tetapi harga tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan
profitabilitas perusahaan. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik barangjasa yang ditawarkan kepada pelanggan Tjiptono, 2004:50. Program pemasaran jasa membagi empat
komponen bauran pemasaran marketing mix, yaitu : 1. Product produk : jasa apa yang ditawarkan.
2. Price harga : bagaimana strategi penentuan harga.
Universitas Sumatera Utara
3. Promotion promosi : bagaimana promosi yang akan dilakukan. 4. Place lokasi adalah bagaimana sistem penghantaran delivery system yang
akan diterapkan. Fokus penelitian ini meneliti pengaruh dua variabel yaitu kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi 2001 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
Kategori