BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono 2005:11 Asosiatif – kausal adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variable atau lebih. Jenis penelitian pada skripsi ini
adalah asosiatif, karena peniliti ingin mengetahui pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Telkomsel, Tbk dan Universitas Sumatera Utara tepatnya pada Fakultas Ekonomi pada bulan September sampai dengan
bulan Desember.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan Operasional Variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel independen X terdiri dari variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan
X
1
, dan variabel Harga X
2
. 2. Variabel dependen Y yaitu variabel Loyalitas Konsumen.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
1. Variabel bebas Independen variabel merupakan suatu proses memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran terhadap suatu obyek. Pada penelitian ini persepsi konsumen terdiri dari dua sub variabel, yaitu
pengaruh kualitas pelayanan X
1
dan harga X
2
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel terikat Dependen Variabel adalah loyalitas konsumen memilih produk telkomsel. Loyalitas Konsumen merupakan suatu
tindakan pemilihan dua atau lebih alternatif yang ada. Variabel terikat diukur berdasarkan loyalitas konsumen. Adapun defenisi operasional
dari variable terikat dan bebas diatas adalah sebagai beriku: 1. Kualitas Pelayanan X
1
Merupakan atribut
produk yang
dipertimbangkan dari
segi manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.
2. Harga X
2
Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.
3. Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Telkomsel Tingkat perasaan seseorang yang sangat puas dengan produk yang ada
sehingga sikap loyal nya akan produk sangat tinggi dan tidak akan berniat untuk pindah menggunakan produk lain.
Universitas Sumatera Utara
Table 3.1 Defenisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
Jasa Call
Center X
1
Pelayanan Jasa
Call Center
sebuah wadah
yang disediakan
PT Telkomsel
untuk menerima dan memberikan
solusinya,agar peelanggan
Telkomsel puas. 1. Keandalan
-Fasilitas Lengkap dan jaringan Luas
2. KetanggapanKetepata n
-Solusi sesuai
kebutuhan 3. JaminanKepastian
Dapatdipertanggung Jawabkan
sehingga memberikan
rasa nyaman
kepada pelanggan.
4. Empati Mengutamakan
keramahan dan turut merasakan keluh
kesah pelanggan Likert
Harga X
2
Harga yang diberikan pihak
Telkomsel adalah harga yang wajar
karena Telkomsel
sendiri sudah memperkirakan
harga yang mereka berikan
sesuai dengan kualitas dan
kelebihan yang mereka berika ke
pelanggan. 1. Harga kartu terjangkau
dan mudah didapatkan 2. Harga voucherisi ulang
cukup kompetitif 3. Harga per paket untuk
nelpon yang Terjangkau, sesuai kualitas
4. Harga kartu untuk internet yang sangat
kompetitif dengan produk lain.
5. Harga per nelpon call center cukup murah
Rp.300nelpon Likert
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data Primer diolah Peneliti November 2013 3.5
Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variable yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert bisa 3, 4, 5, 6, 7, skla tergantung kebutuhan Ginting dan
Situmorang, 2008:121.
Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden
Sumber : Ginting dan Situmorang 2008:121 3.6 Populasi dan Sampel
Kategori