Menurut Lupiyoadi 2006 menyatakan bahwa relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan
memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan.
Tujuan perusahaan baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya dicapai melalui upaya
memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi, namun
justru lebih berfokus pada aspek relasional. Pemasaran Relasional merupakan bagian dari pemasaran holistik yang meliputi pemasaran internal, pemasaran
kinerja, pemasaran terintegrasi dan pemasaran hubungan relasional. Menurut Tjiptono 2006 bahwa “Transaction marketing lebih berorientasi
pada transaksi penjualan jangka pendek, sedangkan relationship marketing lebih menekankan pentingnya jalinan kerja sama yang saling menguntungkan dengan
pelanggan dalam jangka panjang“. Chan 2003 mendefinisikan relationship marketing sebagai “Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.
2.2.2. Manfaat Pemasaran Relasional
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 bahwa manfaat dan tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada
pelanggan dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
Park dan Kim 2006 menyatakan bahwa “Manfaat pemasaran relasional relational marketing benefit sebagai manfaat yang diterima konsumen dari
hubungan jangka panjang di atas dan di antara kinerja jasa inti”. Sedangkan Thurau et al. 2002 mendefinisikan “Relational marketing benefit sebagai
hubungan kedua belah pihak yang harus menguntungkan untuk melanjutkan hubungan jangka panjang”.
Menurut Thurau et al. 2002 bahwa untuk konsumen, keuntungan dapat difokuskan pada jasa inti core service atau pada relational marketing benefit itu
sendiri. Sedangkan keuntungan pada perusahaan adalah memelihara loyalitas
konsumen dalam jangka panjang. Bagian penting dari relational marketing benefit adalah mengurangi kekhawatiran, meningkatkan kepercayaan, dan percaya diri
dari pengalaman konsumen. Menurut Kotler dan Keller 2013 bahwa tujuan dan manfaat dari
pemasaran relasional hubungan adalah menempatkan penekanan yang lebih besar pada kegiatan mempertahankan pelanggan. Menarik pelanggan baru
mungkin memerlukan biaya lima kali lebih besar daripada melakukan pekerjaan yang cukup baik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Adapun
pemasaran relasional merupakan bagian dari pemasaran holistik yang merupakan sutau pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruang lingkup dan
kompleksitas aktivitas pemasaran, seperti dijelaskan pada gambar berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Kotler dan Keller 2013
Gambar 2.1 Ruang Lingkup Pemasaran Relasional Hubungan
Thurau et al. 2002 menyatakan bahwa yang termasuk dalam manfaat pemasaran relasional relational marketing benefit, yaitu :
1. Confidence benefits adalah manfaat yang mengacu pada persepsi dari mengurangi kekhawatiran dan kenyamanan dalam mengetahui apa yang
diharapkan dalam service encounter pergulatan pelayanan. 2. Social benefits adalah mengenai bagian emosional dari relation dan
dikarakteristikkan dengan penghargaan pribadi konsumen dari karyawan, konsumen memiliki pengenalan dengan karyawan dan penciptaan persahabatan
antara konsumen dengan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
3. Special treatment benefit adalah yang menjalin relational dengan konsumen dalam menerima harga yang murah, pelayanan yang cepat atau pelayanan
tambahan secara individual.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemasaran Relasional
