3. Special treatment benefit adalah yang menjalin relational dengan konsumen dalam menerima harga yang murah, pelayanan yang cepat atau pelayanan
tambahan secara individual.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemasaran Relasional
Dalam penelitian Yau 1999 dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, dan telah
menetapkan 4 empat variable atau faktor-faktor yang mempengaruhi pemasaran relasional untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu :
1. Pertalian Pertalian merupakan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk
menciptakan pertalian konsumen dengan perusahaan atau organisasi, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.
2. Empati Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik
melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain.
3. Timbal Balik Timbal balik adalah salah satu dimensi relationship marketing yang
menyebabkan salah satu pihak memberikan atau mengembalikan atas apa yang telah di dapat atau memberikan sepadan dengan yang diterimanya.
4. Kepercayaan
Universitas Sumatera Utara
Kepercayaaan dalam pemesaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang
diterimanya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas
tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan
didukung oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.
2.2.4. Manfaat Pemasaran Relasional pada Online Shopping
Manfaat pemasaran relasional pada online shopping adalah dalam hal menghemat waktu konsumen untuk membeli produk atau pelayanan yang
diinginkan, mengurangi usaha untuk membeli produk atau jasa yang diinginkan, dapat membeli produk yang diinginkan yang sulit dibeli di toko lainnya dan
menerima pelayanan yang kredibel Park dan Kim, 2006. Kebutuhan
relasional dari konsumen online adalah konsumen
menginginkan pengalaman yang memuaskan dalam setiap transaksi. Konsumen cenderung untuk mengerti sehingga konsumen melakukan pembelian ulang dari
Universitas Sumatera Utara
sumber yang sama, yang dapat menghemat waktu, dan mengurangi risiko Park dan Kim, 2006.
2.2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Manfaat Pemasaran Relational pada
