Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Pemasaran relasional berupaya
menjalin hubungan jangka panjang dengan para konsumen, dimana terdapat hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penjual dan pembeli yang
dapat membangun transaksi berulang dan menciptakan loyalitas pelanggan Saputra, 2010.
Tjiptono 2006 dalam Syarif 2008 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Seperti halnya dikemukakan Saputra 2010 bahwa hubungan
yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan akan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memperbaiki kualitas layanan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan dikarenakan pelanggan bersedia memberikan saran, masukan dan kritik atas kelemahan pelayanan yang ada. Hal ini pada akhirnya akan
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan meningkatnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan, maka akan memberikan
dampak berulang terhadap keputusan pembelian.
2.5. Kerangka Konseptual
Berkembangnya teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang diproduksi, salah satu media yang
dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet.
Universitas Sumatera Utara
Berbelanja melalui internet semakin menjadi pilihan kerena konsumen tidak perlu ke luar rumah, cukup duduk dihadapan komputer, browsing produk
atau jasa yang diinginkan dan bertransaksi melalui internet banking. Dengan kehadiran situs-situs toko online membuat para konsumen tidak perlu lagi harus
bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, sehingga konsumen akan dapat menghemat waktu
dalam usaha mencari informasi produk atau jasa, dan tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memperoleh produk dan jasa yang diinginkannya. Hubungan
konsumen dengan perusahaan yang menawarkan produk atau jasa dengan menggunakan situs-situs online pada akhirnya akan membangun suatu hubungan
jangka panjang yang kuat diantaranya. Menurut Gwinner et.al. 2005, “Relational marketing benefit is the benefit
customers receive from longterm relationships above and beyond the core service performance”. Manfaat pemasaran relasional adalah sebagai manfaat yang
diterima konsumen dari hubungan jangka panjang di atas dan di antara kinerja jasa inti.
Kim dan Park 2006 menyatakan bahwa manfaat yang diterima kedua belah pihak dalam jangka panjang manfaat pemasaran relasional dari sisi
konsumen yang berbelanja secara online atau online shopping dapat diperoleh dari kesadaran situs site awareness, kualitas informasi produk quality of product
information, kualitas informasi jasa quality of service information, dan persepsi keamanan security perception.
Manfaat pemasaran relasional dari hubungan antara konsumen dengan perusahaan yang menawarkan produk atau jasa dengan menggunakan situs-situs
Universitas Sumatera Utara
online harus dapat terjalin dalam jangka panjang sehingga akan berdampak terhadap keputusan konsumen untuk pembelian secara online di toko online Kim
dan Park, 2006. Dari uraian tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual
sebagai berikut :
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual 2.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual dan perumusan masalah, maka dihipotesiskan sebagai berikut :
1. Hipotesis Pertama Kesadaran situs site awareness, kualitas informasi produk quality of product
information, kualitas informasi jasa quality of service information, dan persepsi keamanan security perception berpengaruh terhadap manfaat
pemasaran relasional secara online pada karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung.
2. Hipotesis Kedua Kesadaran Situs X
1
Kualitas Informasi Produk X
2
Kualitas Informasi Jasa X
3
Persepsi Keamanan X
4
Manfaat Pemasaran
Relasional secara Online
Y1 Keputusan
Pembelian secara Online Y2
Universitas Sumatera Utara
Manfaat pemasaran relasional secara online berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara online pada karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala
Tanjung.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan, Jenis dan Sifat Penelitian 3.1.1. Pendekatan Penelitian
