9
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.” Sedangkan definisi manajerial menggambarkan pemasaran sebagai “seni
menjual produk.” Akan tetapi, penjualan hanya merupakan puncak kecil gunung es pemasaran. Hal ini dijelaskan oleh Peter Drucker, seorang ahli teori
manajemen, bahwa tujuan pemasaran yang sebenarnya adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok
dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan dalam mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,
menentukan produk serta harga dari produk yang diproduksi, hingga sampai pada mempromosikan dan mendistribusikan barangjasa tersebut. Jadi, pemasaran
adalah mengenai bagaimana memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan oleh konsumen di pasar.
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa mencakup sekumpulan aktivitas berbeda yang sangat luas dan seringkali sangat kompleks, yang membuat kata jasa sulit untuk didefinisikan.
Stanton dalam Hurriyati, 2005 : 16 menyebutkan sebagai berikut “Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.” Hurriyati 2005 : 16 menyatakan dalam bukunya bahwa “Jasa adalah
sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
Universitas Sumatera Utara
10
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan transfer of ownership.”
Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada pembeli jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, di mana kepemilikan dari alat atau sarana penyediaan jasa tersebut tidak mengalami perpindahan.
Dari pengertian di atas, dapat dinyatakan bahwa jasa memiliki beberapa ciri atau karakteristik khusus yaitu tidak berwujud intangibility, tidak dapat
dipisahkan inseparability, beragam variability, dan tidak dapat disimpan perishability. Atas dasar itu, maka Donnely, Jr dalam Hurriyati, 2005 : 43
menjelaskan enam karakteristik pemasaran jasa perbankan yang mempengaruhi dalam distribusinya, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak berwujud intangibility
Bisnis perbankan berkaitan dengan unsur kepercayaan. Pada hakekatnya nasabah menaruh kepercayaan kepada bank dalam hal pengelolaan
investasi keuangannya. Faktor ini memaksa bank untuk melakukan kebijakan saluran distribusi langsung karena adanya kebutuhan kontak
personal antara penjual dan pembeli. 2.
Tidak dapat dipisahkan inseparability Jasa perbankan tidak dapat dipisahkan dari individu penjualnya, karena
jasa tersebut dibuat dan disalurkan langsung pada saat yang sama. Oleh karena itu penggunaan waktu dan tempat yang optimal dalam pemasaran
Universitas Sumatera Utara
11
produk harus diperhatikan sehingga jasa dapat dilakukan pada waktu dan tempat yang tepat.
3. Tidak tahan lama perishability
Jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan, dan mudah usang. Untuk itu perlu dilakukan suatu
perencanaan penggunaan fasilitas serta strategi perbaikan recovery jika terjadi kesalahan.
4. High individualized marketing system
Pemasar yang baik akan menggunakan suatu sistem pemasaran yang dapat dimanfaatkan, khusus dan cocok dengan jenis produk yang akan
dipasarkan. Pada jasa perbankan, kerangka distribusi sering diartikan sebagai suatu tempatlokasi cabang yang baik. Cakupan area dari strategi
distribusi jasa perbankan lebih banyak tergantung dari kreativitas di sisi eksekutif pemasaran beserta para staf pemasarnya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. 5.
Lack of need for logistic function Bank memasarkan produk yang tidak berwujud, maka penghapusan atau
pengurangan fungsi pemasaran tertentu sangat dimungkinkan. Hal ini dapat terlihat dari sisi logistik dimana para pemasar jasa bank tidak
memerlukan perhatian khusus pada tempat penyimpanan, transportasi dan inventori kontrol.
Universitas Sumatera Utara
12
6. Client relationship
Transaksi perbankan memungkinkan hubungan antara penjual dan pembeli sangat erat, dan bukan sekedar hubungan langganan biasa saja, akan tetapi
lebih erat lagi sehingga merupakan “client relationship.” Hal ini terlihat jelas terutama pada nasabah korporasi atau beberapa “trust account.”
Berdasarkan karakteristik-karakteristik pemasaran jasa perbankan di atas,
maka jasa perbankan harus tetap tersedia atau mudah digunakan oleh nasabah, sehingga “service delivery system” dalam perbankan harus dibuat baik dengan
memenuhi syarat mudah didapat available, nyaman untuk dikonsumsi convinience dan menarik attractive.
Kasmir 2005:66 menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk :
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang
diinginkan nasabah. 3. Memaksimumkan pilihan ragam produk dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Universitas Sumatera Utara
13
2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan
