29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif, yang dijelaskan oleh Kuncoro 2009 : 217 sebagai berikut “Asosiasi semacam ini tidak hanya
membantu kita memahami hubungan secara lebih baik, namun mengetahui kekuatan hubungan dapat menuntun kita menuju suatu realisme penelitian ilmiah
yang baru. Dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pengaruh variabel bebas, yaitu nilai pelanggan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar Jalan Merdeka Pematang Siantar. Penelitian dimulai dari Maret sampai
dengan Mei 2013.
3.3 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional Variabel
3.3.1 Variabel Penelitian
Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : X
1
: Nilai Kinerja Produk X
2
: Nilai Pelayanan X
3
: Nilai Emosional
Universitas Sumatera Utara
30
Y : Loyalitas Nasabah
3.3.2 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan
pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
a. Variabel Independen bebas
Variabel bebas ialah “variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif
bagi variabel dependen nantinya” Situmorang dan Lufti, 2012:8. Variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Nilai Kinerja Produk
Nilai Kinerja Produk merupakan fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini nasabah PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Indikator dari Nilai Kinerja Produk adalah : a.
Tingkat Bunga Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menawarkan tingkat
bunga tabungan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
31
b. Kelengkapan Jenis Produk
Produk yang ditawarkan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar lengkap serta beraneka ragam.
c. Fungsi Alat Transaksi Tabungan
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menyediakan berbagai alat transaksi tabungan seperti ATM.
2. Nilai Pelayanan
Nilai Pelayanan merupakan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
nasabahnya. Indikator dari Nilai Pelayanan adalah :
a. Kemudahan Lokasi Lokasi PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar yang strategis,
terletak di tengah kota sehingga mudah untuk dijangkau oleh nasabah.
b. Kecepatan Transaksi PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menunjukkan ketepatan
bertransaksi secara teliti dan akurat agar tidak terjadi kesalahan perhitungan yang dapat merugikan nasabah.
c. Kenyamanan Suasana Transaksi PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menjunjung tinggi
kebersihan gedung untuk memberikan kenyaman kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
32
d. Informasi yang Jelas Informasi yang disampaikan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar kepada nasabahnya harus jelas dan dapat dimengerti oleh nasabah, seperti PT. Bank Rakyar Indonesia Cabang Pematang
Siantar harus memahami kebutuhan nasabah akan suatu produk perbankan sehingga ketika penyampaiannya dapat dimengerti.
3. Nilai Emosional
Nilai Emosional merupakan perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa PT. Bank BRI Cabang
Pematang Siantar. Indikator dari Emotional Value adalah :
a. Kesenangan dalam Mengkonsumsi Jasa
Nasabah mendapatkan perasaan senang setiap mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
b. Kedekatan Staff
Kedekatan staff dengan pelanggan akan menciptakan rasa kekeluargaan serta peduli satu sama lain.
b. Variabel Dependen terikat
Variabel dependen adalah “variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel independen” Widayat dan Amirullah 2002:19.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas yang merupakan komitmen kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
33
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.
Indikator dari Loyalitas adalah : 1.
Penggunaan ulang produkjasa 2.
Merekomendasikan produkjasa kepada orang lain 3.
Bersedia untuk menggunakan produkjasa lainnya yang akan ditawarkan
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Kinerja Produk X
1
Fitur-fitur produk yang memberikan manfaat dari
menggunakan suatu jasa. Atribut produk biasanya
diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu
a. Tingkat Bunga Tabungan
Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Kelengkapan Jenis Produk
Bank BRI Cabang Pematang Siantar
c. Fungsi Alat Transaksi
Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar
Likert
Nilai Pelayanan
X
2
Kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
nasabahnya a.
Kemudahan Lokasi Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Kecepatan Transaksi Bank
BRI Cabang Pematang Siantar c.
Kenyamanan suasana transaksi Bank BRI Cabang
Pematang Siantar d.
Informasi yang lengkap
Likert
Universitas Sumatera Utara
34
Lanjutan
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Emosional X
3
Perasaan atau afektif emosi positif yang
ditimbulkan dari menggunakan jasa.
a. Kesenangan menggunakan jasa PT. BRI Cabang
Pematang Siantar b. Kedekatan staf PT. BRI
Cabang Pematang Siantar
dengan pelanggan Likert
Loyalitas Y Komitmen yang kuat dari
konsumen, sehingga bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.
a. Penggunaan ulang produk
jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Merekomendasikan
produk jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar kepada orang lain c.
Bersedia menggunakan produk jasa lainnya yang
ditawarkan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Likert
Sumber: Tjiptono 2005, Siregar 2008 diolah
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel
Peneliti memperoleh data-data berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket kuesioner dengan metode skala Likert,
dengan sistem pemberian skor sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
35
a. Jawaban a Sangat setuju skor 5
b. Jawaban b Setuju skor 4
c. Jawaban c Cukup setuju skor 3
d. Jawaban d Tidak setuju skor 2
e. Jawaban e Sangat tidak setuju skor 1 3.4
Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah “keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti” Malhotra dalam
Widayat dan Amirullah 2002:52. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil
wawancara dengan staf Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah seluruh nasabah tabungan yang ada di Bank BRI Cabang Pematang Siantar tahun 2012
adalah sebanyak 33.168 orang.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah “suatu himpunan bagian dari unit populasi” Kuncoro: 2009:118. Penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan
ruus Slovin Umar, 2000: 78 yaitu :
n = N 1 + Ne
2
Universitas Sumatera Utara
36
Keterangan : n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran populasi E
= Standart error 10 Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian
adalah : n = 33.168
1 + 33.168 0.1
2
n = 99,69 dibulatkan menjadi 100 Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampel
Random Sederhana Simple Random Sampling dengan prinsip setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih Kuncoro,
2009:127. Kriteria nasabah tabungan yang dipakai untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi
nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar minimal selama 1 tahun.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis Data 3.5.1.1 Data Primer
Data primer menurut Umar, 2000:42 adalah “data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara
atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti”. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara
Universitas Sumatera Utara
37
penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah debitur PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
3.5.1.2 Data Sekunder
Data sekunder menurut Umar, 2000:42 adalah “data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh
pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data bank PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar. Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Pematang Siantar.
3.5.2 Sumber Data
Data yang digunakan berasal dari data eksternal dan data internal yaitu data eksternal yang diperoleh dari luar perusahaan yang berupa hasil kuesioner
dari nasabah BRI Cabang Pematang Siantar serta data internal yang diperoleh dari sejarah singkat PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank BRI
Cabang Pematang Siantar.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yang dapat memberikan manfaat untuk “tujuan-tujuan deskriptif,
membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang ditentukan
Universitas Sumatera Utara
38
sebelumnya dan juga untuk pelaksanaan evaluasi” Umar, 2000:23. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada
nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar sebagai respondennya. Kuesioner merupakan “suatu pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaanpernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut Umar, 2000:49. Pertanyaan
yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya
memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
“Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur” Kuncoro,
2009:172. Bila skala pengukuran tidak valid, maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan adalah nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematangsiantar yaitu 30 responden, diluar dari 100 responden utama.
Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 20.00. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Corrected Item-Total dibandingkan
dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r
0,361 sehingga,
Universitas Sumatera Utara
39
a. Variabel dikatakan valid jika r
hitung
Corrected Item-Total r
tabel
b. Variabel dikatakan tidak valid jika r
hitung
Corrected Item-Total r
tabel
Situmorang, dkk, 2012: 79.
Tabel 3.2 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbachs
Alpha if Item Deleted
VAR00001 55.4667
28.464 .759
.901 VAR00002
55.1000 29.472
.448 .908
VAR00003 55.1000
30.024 .423
.909 VAR00004
54.9000 29.679
.376 .911
VAR00005 56.0333
24.861 .785
.897 VAR00006
55.8000 25.338
.766 .897
VAR00007 55.1333
28.395 .605
.904 VAR00008
55.4333 28.185
.721 .901
VAR00009 55.2000
29.062 .549
.906 VAR00010
55.1000 30.024
.334 .911
VAR00011 54.7667
28.599 .564
.905 VAR00012
55.2667 28.271
.530 .906
VAR00013 55.4333
26.323 .780
.897 VAR00014
55.3667 28.792
.688 .903
VAR00015 55.6333
24.378 .813
.896
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 diolah
Untuk menegetahui validitas setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation
yang merupakan nilai r
hitung
dibandingkan dengan r
tabel
. Tabel 3.3 menunjukkan bahwa pertanyaan 1 tidak valid karena r
tabel
untuk df = 28 adalah sebesar 0,361 sedangkan nilai Corrected Item-Total Correlation
variabel 1 di bawah 0,361. Hal ini berarti data variabel 10 harus dibuang dan dilakukan pengujian kembali.
Universitas Sumatera Utara
40
Tabel 3.3 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbachs
Alpha if Item Deleted
VAR00001 51.3000
26.700 .751
.903 VAR00002
50.9333 27.513
.475 .910
VAR00003 50.9333
28.064 .452
.911 VAR00004
50.7333 27.789
.386 .913
VAR00005 51.8667
23.223 .779
.899 VAR00006
51.6333 23.757
.749 .900
VAR00007 50.9667
26.654 .594
.906 VAR00008
51.2667 26.409
.718 .903
VAR00009 51.0333
27.413 .512
.909 VAR00011
50.6000 26.731
.577 .907
VAR00012 51.1000
26.369 .549
.908 VAR00013
51.2667 24.616
.776 .899
VAR00014 51.2000
26.993 .686
.905 VAR00015
51.4667 22.671
.819 .897
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 diolah
Setelah dilakukan pengujian kembali, pada Tabel 3.3 di atas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, di mana nilai r
hitung
pada Corrected Item- Total Correlation
pada keseluruhan butir adalah lebih besar dari nilai r
tabel
0,361. Sehingga diperoleh 14 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk melakukan
penelitian.
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 3.4 Validitas Instrumen
Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation r
hitung
r
tabel
Validitas
P1 0.751
0.361 Valid P2
0.475 0.361
Valid P3
0.452 0.361
Valid P4
0.386 0.361
Valid P5
0.779 0.361
Valid P6
0.749 0.361
Valid P7
0.594 0.361
Valid P8
0.718 0.361
Valid P9
0.512 0.361
Valid P10
0.577 0.361
Valid P11
0.549 0.361
Valid P12
0.776 0.361
Valid P13
0.686 0.361
Valid P14
0.819 0.361 Valid
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 diolah
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel kinerja produk X
1
terdiri dari tiga buah pertanyaan, variabel pelayanan X
2
terdiri dari empat buah pertanyaan dan emosional X
3
terdiri atas tiga buah pertanyaan serta variabel loyalitas pelanggan Y terdiri atas empat buah pertanyaan.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah “indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan” Situmorang dan Lufti, 2012:
Universitas Sumatera Utara
42
79. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel. Pengujian
reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.00
dengan teknik internal consistency reliability. Dengan menggunakan Cronbach’s Alpha
α dapat ditentukan kriteria sebagai berikut : a.
Variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80 b.
Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80 Tabel 3.5
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .911
14 Dari Tabel 3.5 diatas terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar
0,911. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah positif dan lebih besar dari 0,80 0,911 0,80, maka kuesioner penelitian dinyatakan
reliabel dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
3.8 Analisis Statistik Deskriptif
Metode yang dilakukan bertujuan untuk menafsirkan data-data penelitian dan keterangan yang diperoleh dengan cara mengumpulkan, menyusun, dan
mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai loyalitas nasabah Bank BRI
Cabang Pematang Siantar.
Universitas Sumatera Utara
43
3.9 Metode Analisis Data 3.9.1 Uji Asumsi Klasik
Kategori