25
d. Mereka pelanggan yang banyak jumlahnya tetapi paling sedikit
jumlah nilai transaksinya. e.
Sleeping customer, yang telah memanfaatkan fasilitas perusahaan tetapi tidak melakukan transaksi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel
Hasil 1.
Karina Elisabeth
Ginting 2011
Analisis Nilai Pelanggan
Customer Value terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Metro Swalayan
Medan Plaza. Variabel bebas
X adalah nilai kinerja produk
X
1
, nilai pelayanan X
2
dan nilai harga X
3
. Variabel
terikat Y adalah loyalitas nasabah.
Variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan,
dan Nilai Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan
Plaza.
2. Rismania
R B Siregar
2008 Pengaruh Nilai
Pelanggan Customer Value
terhadap Loyalitas Nasabah pada PT
Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Universitas
Sumatera Utara Medan.
Variabel bebas X adalah nilai
kinerja produk X
1
, nilai pelayanan X
2
dan nilai emosional X
3
. Variabel terikat
Y adalah loyalitas nasabah.
Variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan
dan Nilai Emosional berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
SUMUT KCP Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Alida
Palilati 2007
“Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan di Sulawesi Selatan.”
Variabel bebas X adalah nlai
pelanggan X
1
, Kepuasan
pelanggan X
2
. Variabel terikat
Y adalah loyalitas nasabah.
Variabel nilai pelanggan,dan kepuasan
pelanggan berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi
Selatan.
Universitas Sumatera Utara
26
2.3 Kerangka Konseptual
Nilai pelanggan Customer Value adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima
dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu Buttle, 2004:282.
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka
akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian,
maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2005:387. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Menurut Anderson Mittal dalam Lupiyoadi Hamdani 2006:193,
hubungan antara atribut produk dan pelayanan terhadap loyalitas yaitu dengan meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan, maka kepuasan pelanggan
juga akan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan yang bertahan atau loyal juga akan semakin meningkat.
Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas diungkapkan pula oleh Barnes dalam Hurryanti 2005:125, pelanggan yang memiliki loyalitas
Universitas Sumatera Utara
27
merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang akan membuat pelanggan menjadi loyal serta mendorong mereka untuk terus
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa perusahaan serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu nilai pelanggan dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian mengenai variabel bebas dan variabel terikat di atas, maka peneliti merancang kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber: Hurriyati 2005, LupiyoadiHamdani 2006 Diolah oleh Peneliti
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
