87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari pengolahan data yang dilakukan, maka diambil kesimpulan atas penelitian ini yaitu berdasarkan hasil uji secara
serempaksimpultan uji F didapatkan hasil bahwa nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional tidak berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap variabel terikat loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil uji signifikan parsial uji-t didapatkan hasil bahwa
implementasi kinerja produk, pelayanan dan emosional berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Variabel kinerja
produk secara parsial berpengaruh secara negatif dan tidak secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel pelayanan secara parsial berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel emosional secara parsial berpengaruh secara parsial berpengaruh secara positif tetapi tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R
2
didapatkan hasil bahwa hubungan antara variabel kinerja produk, pelayanan dan emosional dengan
variabel loyalitas nasabah adalah erat. Hasil Adjusted R Square R
2
menunjukkan bahwa variabel bebas kinerja produk, pelayanan dan emosional mampu
menjelaskan variabel terikat loyalitas pelanggan sebesar 50,9. Sedangkan sisa 49,1 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
88
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk memberikan saran diantaranya, variabel kinerja produk merupakan satu-
satunya variabel yang berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Pihak bank dapat lebih mengeksploitasi data konsumen sehingga dapat mengembangkan
program yang lebih baik bagi pegawai negeri sipil sehingga diharapkan dapat tercipta hubungan jangka panjang antara pihak bank dengan nasabahnya. .
Pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Untuk lebih memaksimalkan kepuasan pelanggan, pihak bank
dapat lebih cepat dalam menangani transaksi nasabah dan memberikan informasi yang lebih jelas kepada nasabah mengenai jasa layanan. Disamping itu juga pihak
Bank BRI dapat lebih memperhatikan suasana kantor seperti penyediaan fasilitas yaitu kursi tunggu yang terkadang jumlahnya tidak sesuai dengan banyaknya
nasabah yang ingin melakukan transaksi. Emosional merupakan variabel kedua yang dominan yang mempengaruhi
loyalitas nasabah. Untuk meningkatkan ikatan emosional kepada nasabah, pihak bank perlu melatih karyawan agar selalu tetap ramah dalam menghadapi keluhan
ataupun dalam pemberian solusi kepada nasabah agar tercipta perasaan senang pasca mengkonsumsi produk sehingga dapat membantu membangun hubungan
jangka panjang kepada nasabah. Dan untuk penelitian selanjutnya, peneliti memberi saran agar menambah variabel lainnya yaitu variabel harga agar dapat
menguatkan hasil penelitian.
Universitas Sumatera Utara
89
DAFTAR PUSTAKA BUKU :
Alfansi, Lizar, 2010. Financial Services Marketing: Membidik Konsumen
Perbankan Indonesia , Salemba Empat, Jakarta.
Buttle, Francis. 2004. Custumer Relationship Management Manajemen Hubungan Pelanggan
, Bayumedia Publishing, Jakarta. Chan, Syarifuddin, 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut , PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Griffin, Jill. 2009. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Griffin, Ricky W. 2009. Manajemen Jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,
Bandung. Kasmir, 2005. Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta.
Kotler dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 2, Edisi
Delapan, Erlangga, Jakarta. _____ dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 12,
Indeks, Indonesia. Kuncoro, Mudjarad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi, Edisis 3,
Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, RambatA.Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba
Empat, Jakarta. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data: untuk Riset
Manajemen dan Bisnis , USU Press, Medan.
Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 2, AMUS Yogyakarta UST PRESS, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Umar, Husein. 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT
RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
90
Widayat, Amirullah. 2002. Riset Bisnis, Edisi 1, Graha Ilmu, Yogyakarta. SKRIPSI :
Ginting, Karina Elisabeth, 2011. “Analisis Nilai Pelanggan Customer Value
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumetra Utara.
Napitupulu, Riris C. 2011. ”Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour Travel Medan”, Skripsi,
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Siregar, Rismania R B, 2008. “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu KCP Universitas Sumatera Utara”, Skripsi, Fakultas Ekonomi
Sumatera Utara.
JURNAL : Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Perbankan di Sulawesi
Selatan”, Jurnal Ekonomi Pemasaran, Volume 9 Nomor 1, hal 73-81.
INTERNET : Merdeka, Suara. 2012. Unggul di Pedesaan BRI Raih Dua Penghargaan.
http:www.suaramerdeka.comv2index.phpreadcetak20120711192285 Unggul-di-Pedesaan-BRI-Raih-Dua-Penghargaan 08 Jan. 2013
News, Tribun. 2013. Untuk Investasi Pengusaha Bank Lirik Siantar.http:medan.tribunnews.com20130308untuk-investasipengusaha-
bank-lirik-siantar 22 Mar. 2013.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Universitas Sumatera Utara
91
Kuesioner Penelitian
No Responden
:
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK BRI CABANG PEMATANG SIANTAR
Saudara responden yang terhormat,
Dalam rangka mengumpulkan data untuk sebuah penelitian dan kepentingan ilmiah, mohon kesediannya menjawab dan mengisi beberapa
pertanyaan dari kuesioner ini.
I. Identitas Responden
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Usia :
II. Petunjuk Pengisian
1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum Anda
memulai untuk menjawabnya. 2.
Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda centang pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda.
3. Setiap responden diperbolehkan hanya memilih satu jawaban.
4. Keterangan mengenai skor penilaian.
SS Sangat Setuju : 5
S Setuju
: 4
KS Kurang Setuju : 3
TS Tidak Setuju : 2
STS Sangat Tidak Setuju : 1
Universitas Sumatera Utara
92
III. DAFTAR PERTANYAAN
Nilai Pelanggan Kinerja Produk
No Pernyataan SS
S KS
TS STS
1. Bank BRI memberikan tingkat bunga
tabungan yang cukup tinggi
2. Bank BRI menyediakan berbagai jenis tabungan
3. Bank BRI menyediakan alat transaksi
Pelayanan No Pernyataan SS
S KS
TS STS
1. Bank BRI terletak di lokasi yang mudah dijangkau nasabah
2. Karyawan Bank BRI cepat dalam
menangani transaksi nasabah
3. Suasana Kantor Bank BRI yang nyaman
4. Karyawan Bank BRI telah memberikan
informasi yang lengkap mengenai jasa layanan kepada nasabah
Emosional No Pernyataan
SS S KS TS STS
1. Saya merasa senang setelah menggunakan produk Bank BRI Cabang
Pematang Siantar
2. Saya sebagai nasabah selalu mendukung
kebijakan Bank BRI Cabang Pematang Siantar
3. Saya sebagai nasabah selalu mendukung
perkembangan Bank BRI Cabang Pematang Siantar
Universitas Sumatera Utara
93
Loyalitas Nasabah No Pernyataan SS
S KS
TS STS
1. Saya berkomitmen akan selalu melakukan transaksi ulang dalam hal
pelayanan perbankan di Bank BRI 2.
Saya akan membeli produk lainnya yang ditawarkan oleh Bank BRI
3. Saya akan merekomendasikan Bank BRI
kepada orang lain yang membutuhkan jasa tabungan bank
4. Perubahan kebijakan tabungan Bank BRI
tidak membuat saya pindah ke bank lain
Atas kerja sama dan kesediaan Saudara dalam menjawab kuesioner diatas, saya ucakan terima kasih.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA
PENELITIAN
Universitas Sumatera Utara
94
4 4
4 5
4 4
5 4
4 5
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 3
3 3
4 4
5 5
3 4
4 4
4 5
4 4
4 3
3 4
4 4
2 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 5
5 5
4 4
3 4
4 3
4 3
3 2
3 4
4 4
2 3
4 4
3 4
4 3
2 3
4 5
5 5
4 4
3 4
3 3
3 4
3 3
4 5
4 4
3 4
4 3
4 4
4 2
2 1
4 4
4 5
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
3 4
4 4
4 2
3 4
4 3
4 5
5 4
4 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 3
3 3
4 4
4 4
3 3
4 4
4 3
3 3
4 4
4 3
4 3
4 3
4 4
5 5
4 4
4 3
4 4
3 3
2 2
4 5
5 4
4 4
5 4
4 5
4 4
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
4 5
3 3
3 2
4 4
4 5
4 4
5 4
5 5
4 4
3 4
4 4
4 4
2 3
4 4
4 4
3 3
3 3
3 4
4 4
2 4
4 4
4 5
4 4
3 3
4 5
5 5
4 4
5 4
5 4
4 2
3 2
4 5
5 5
3 3
4 4
4 4
3 3
3 3
Universitas Sumatera Utara
95
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 3
3 3
4 4
4 4
3 4
5 4
4 4
4 4
3 3
4 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 3
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 5
4 5
3 3
4 4
4 4
3 3
2 3
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
3 4
4 4
2 3
4 4
4 4
3 3
2 2
4 5
4 5
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 5
3 3
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 4
4 4
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
4 4
5 4
4 4
3 4
3 4
3 4
4 4
4 2
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3
4 3
4 5
5 5
4 4
5 4
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3
3 2
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 2
4 4
4 5
3 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
5 5
4 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 3
4 4
4 5
3 3
2 3
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
3 4
4 4
4 5
4 4
4 3
4 4
5 5
3 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
5 3
3 4
4 4
4 4
3 2
Universitas Sumatera Utara
96
4 4
4 5
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
4 5
3 4
4 4
4 4
4 3
3 2
4 4
4 5
4 3
4 4
4 5
4 4
3 3
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
5 4
2 2
4 4
4 4
3 3
3 2
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 3
3 2
4 4
5 5
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
5 3
3 4
4 4
4 4
4 4
3 4
5 5
5 4
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
5 4
5 4
4 5
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
5 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 5
4 3
2 4
4 4
4 3
3 3
2 4
4 5
5 4
3 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 3
2 4
4 4
4 2
2 4
4 4
4 4
3 3
2 4
4 4
4 2
2 4
4 4
4 3
3 2
1 4
5 4
5 4
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 3
2 4
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
3
Universitas Sumatera Utara
97
4 4
4 5
4 3
4 4
4 5
4 3
3 2
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 3
4 4
4 5
4 3
3 3
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 5
3 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
4 3
4 3
3 3
3 2
3 4
4 4
3 3
4 4
4 4
3 3
3 2
4 4
4 5
4 3
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
2 3
4 4
4 4
3 3
3 1
4 4
4 4
2 3
4 4
4 4
3 3
3 2
4 4
5 4
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
3 3
3 2
4 4
4 4
2 3
4 4
4 4
4 3
3 2
4 4
4 5
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
5 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
3 4
4 4
5 5
4 4
4 3
4 4
4 5
4 4
5 4
5 4
4 3
4 2
Universitas Sumatera Utara
98
4 4
4 5
2 3
4 4
4 4
3 3
3 1
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
3 3
3 1
4 4
5 5
3 4
4 4
4 5
4 3
4 2
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3
HASIL ANALISIS DATA
Universitas Sumatera Utara
99
1. Uji Asumsi Klasik
1.1 Uji Normalitas