84
penyediaan berbagai jenis tabungan dan penyediaan alat transaksi oleh Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Mengingat hasil penelitian atas pengaruh variabel kinerja produk terhadap loyalitas nasabah adalah negatif, maka tidak dapat digunakan untuk
mendukung teori secara umum. Untuk itu kepada pihak bank diharapkan dapat lebih mengeksploitasi lebih dalam kinerja produk mereka serta data konsumen
sebagai upaya dalam mengembangkan kinerja produk sehingga tercipta hubungan jangka panjang.
4.3.2 Pengaruh Variabel Pelayanan X
2
terhadap Loyalitas Nasabah
Distribusi jawaban
responden terhadap variabel pelayanan X
2
menunjukkan hasil bahwa untuk pertanyaan 1 responden selaku nasabah sangat setuju dengan lokasi Bank BRI Cabang Pematang Siantar yang strategis; untuk
pertanyaan 2 responden puas dengan karyawan bank yang cepat dalam menangani transaksi nasabah; untuk pertanyaan 3 tampak bahwa responden puas dengan
suasana kantor bank yang nyaman dan bersih; .dan untuk pertanyaan 4 tampak bahwa responden puas dengan karyawan bank yang sigap dalam memberikan
informasi yang lengkap mengenai jasa layanan kepada nasabah. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa variabel pelayanan
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial, variabel pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini dapat terjadi karena mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan pegawai negeri sipil yang kemungkinan melakukan transaksi pada jam
Universitas Sumatera Utara
85
istirahat kerja, sehingga kecepatan karyawan bank dalam menangani transaksi nasabah sangat penting bagi mereka. Di samping itu faktor kemudahan dalam
menjangkau bank memberikan nilai tambah bagi nasabah dalam pemberian layanan Bank.
Hasil penelitian dapat digunakan untuk mendukung teori dari Doyle dalam Hurriyati, 2005:118, di mana salah satu pendekatan yang dapat dilakukan
oleh perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang superior adalah dengan membangun persepsi bahwa produklayanan yang ditawarkan perusahaan
memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produklayanan tersebut. Dasar dari digunakan teori ini adalah
cukupnya kepuasan nasabah atas lokasi, kecepatan dan kejelasan karyawan dalam menangani transaksi nasabah.
4.3.3 Pengaruh Variabel Emosional X
3
terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil deskriptif terhadap variabel emosional X
3
didapatkan distribusi jawaban untuk pertanyaan 1 menunjukkan bahwa responden setuju
bahwa mereka senang setelah menggunakan produk Bank BRI Cabang Pematang Siantar; untuk pertanyaan 2 menunjukkan bahwa responden cukup mendukung
kebijakan Bank BRI Cabang Pematang Siantar; dan untuk pertanyaan 3 mayoritas jawaban setuju dengan keramahan karyawan Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa variabel emosional berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial, variabel
Universitas Sumatera Utara
86
emosional berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini dapat disebabkan karena mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan pegawai negeri sipil yang menggunakan bank hanya sebagai
tempat pengambilan gaji dari Pemerintah dan tidak memiliki hubungan jangka panjang atau seumur hidup dengan bank. Hal ini dapat menyebabkan nasabah
tidak terlalu mementingkan untuk selalu mendukung kebijakan Bank BRI. Namun, hasil distribusi jawaban menunjukkan bahwa mayoritas nasabah senang
setelah menggunakan produk Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan sangat puas dengan keramahan karyawan Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Hasil penelitian dapat digunakan untuk mendukung teori dari Barnes dalam Hurryanti 2005:125, dimana ikatan emosional akan membuat pelanggan
menjadi loyal serta mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian ulang serta merekomendasikannya kepada orang lain. Dasar dari digunakan teori ini
adalah cukupnya kesenangan nasabah atas penggunaan produk Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan keramahtamahan karyawan dalam menghadapi nasabah.
Universitas Sumatera Utara
87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari pengolahan data yang dilakukan, maka diambil kesimpulan atas penelitian ini yaitu berdasarkan hasil uji secara
serempaksimpultan uji F didapatkan hasil bahwa nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional tidak berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap variabel terikat loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil uji signifikan parsial uji-t didapatkan hasil bahwa
implementasi kinerja produk, pelayanan dan emosional berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Variabel kinerja
produk secara parsial berpengaruh secara negatif dan tidak secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel pelayanan secara parsial berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel emosional secara parsial berpengaruh secara parsial berpengaruh secara positif tetapi tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R
2
didapatkan hasil bahwa hubungan antara variabel kinerja produk, pelayanan dan emosional dengan
variabel loyalitas nasabah adalah erat. Hasil Adjusted R Square R
2
menunjukkan bahwa variabel bebas kinerja produk, pelayanan dan emosional mampu
menjelaskan variabel terikat loyalitas pelanggan sebesar 50,9. Sedangkan sisa 49,1 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
