29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif, yang dijelaskan oleh Kuncoro 2009 : 217 sebagai berikut “Asosiasi semacam ini tidak hanya
membantu kita memahami hubungan secara lebih baik, namun mengetahui kekuatan hubungan dapat menuntun kita menuju suatu realisme penelitian ilmiah
yang baru. Dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pengaruh variabel bebas, yaitu nilai pelanggan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar Jalan Merdeka Pematang Siantar. Penelitian dimulai dari Maret sampai
dengan Mei 2013.
3.3 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional Variabel
3.3.1 Variabel Penelitian
Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : X
1
: Nilai Kinerja Produk X
2
: Nilai Pelayanan X
3
: Nilai Emosional
Universitas Sumatera Utara
30
Y : Loyalitas Nasabah
3.3.2 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan
pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
a. Variabel Independen bebas
Variabel bebas ialah “variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif
bagi variabel dependen nantinya” Situmorang dan Lufti, 2012:8. Variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Nilai Kinerja Produk
Nilai Kinerja Produk merupakan fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini nasabah PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Indikator dari Nilai Kinerja Produk adalah : a.
Tingkat Bunga Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menawarkan tingkat
bunga tabungan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
31
b. Kelengkapan Jenis Produk
Produk yang ditawarkan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar lengkap serta beraneka ragam.
c. Fungsi Alat Transaksi Tabungan
PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menyediakan berbagai alat transaksi tabungan seperti ATM.
2. Nilai Pelayanan
Nilai Pelayanan merupakan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
nasabahnya. Indikator dari Nilai Pelayanan adalah :
a. Kemudahan Lokasi Lokasi PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar yang strategis,
terletak di tengah kota sehingga mudah untuk dijangkau oleh nasabah.
b. Kecepatan Transaksi PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menunjukkan ketepatan
bertransaksi secara teliti dan akurat agar tidak terjadi kesalahan perhitungan yang dapat merugikan nasabah.
c. Kenyamanan Suasana Transaksi PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menjunjung tinggi
kebersihan gedung untuk memberikan kenyaman kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
32
d. Informasi yang Jelas Informasi yang disampaikan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar kepada nasabahnya harus jelas dan dapat dimengerti oleh nasabah, seperti PT. Bank Rakyar Indonesia Cabang Pematang
Siantar harus memahami kebutuhan nasabah akan suatu produk perbankan sehingga ketika penyampaiannya dapat dimengerti.
3. Nilai Emosional
Nilai Emosional merupakan perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa PT. Bank BRI Cabang
Pematang Siantar. Indikator dari Emotional Value adalah :
a. Kesenangan dalam Mengkonsumsi Jasa
Nasabah mendapatkan perasaan senang setiap mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
b. Kedekatan Staff
Kedekatan staff dengan pelanggan akan menciptakan rasa kekeluargaan serta peduli satu sama lain.
b. Variabel Dependen terikat
Variabel dependen adalah “variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel independen” Widayat dan Amirullah 2002:19.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas yang merupakan komitmen kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
Universitas Sumatera Utara
33
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.
Indikator dari Loyalitas adalah : 1.
Penggunaan ulang produkjasa 2.
Merekomendasikan produkjasa kepada orang lain 3.
Bersedia untuk menggunakan produkjasa lainnya yang akan ditawarkan
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Kinerja Produk X
1
Fitur-fitur produk yang memberikan manfaat dari
menggunakan suatu jasa. Atribut produk biasanya
diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu
a. Tingkat Bunga Tabungan
Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Kelengkapan Jenis Produk
Bank BRI Cabang Pematang Siantar
c. Fungsi Alat Transaksi
Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar
Likert
Nilai Pelayanan
X
2
Kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan
produk yang diberikan oleh perusahaan kepada
nasabahnya a.
Kemudahan Lokasi Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Kecepatan Transaksi Bank
BRI Cabang Pematang Siantar c.
Kenyamanan suasana transaksi Bank BRI Cabang
Pematang Siantar d.
Informasi yang lengkap
Likert
Universitas Sumatera Utara
34
Lanjutan
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Nilai Emosional X
3
Perasaan atau afektif emosi positif yang
ditimbulkan dari menggunakan jasa.
a. Kesenangan menggunakan jasa PT. BRI Cabang
Pematang Siantar b. Kedekatan staf PT. BRI
Cabang Pematang Siantar
dengan pelanggan Likert
Loyalitas Y Komitmen yang kuat dari
konsumen, sehingga bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.
a. Penggunaan ulang produk
jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar
b. Merekomendasikan
produk jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang
Siantar kepada orang lain c.
Bersedia menggunakan produk jasa lainnya yang
ditawarkan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.
Likert
Sumber: Tjiptono 2005, Siregar 2008 diolah
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel
Kategori