Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan dunia perbankan di kota Pematang Siantar sangat signifikan. Perkembangan ini dikaitkan dengan perkembangan ekonomi nasional, termasuk dengan adanya kemudahan dari pemerintah seperti menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan berdirinya tiga bank di Pematang Siantar tahun 2012 dan direncanakan akan berdiri lagi dua bank baru di tahun 2013. Nasabah sekarang menghadapi banyak pilihan produk, merek dan harga. Nasabah cenderung memilih penawaran pemasaran yang mereka percaya akan memberi nilai yang paling tinggi. Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan atau tidak, akan mempengaruhi kepuasan dan perilaku pembelian berulang dari pelanggan Kotler dan Armstrong, 2001:95. Dengan kata lain, nasabah menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Nilai pelanggan merupakan preferensi dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut produk dan konsekuensi yang di dapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan. Apabila kinerja produk jasa yang ditawarkan berada diatas harapan, maka pelanggan akan memberikan nilai positif yang cenderung menimbulkan kesenangan, Universitas Sumatera Utara 2 kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional yang pada akhirnya menghasikan loyalitas yang tinggi. Seperti yang dikatakan Palilati 2007 dalam jurnalnya, nilai pelanggan merupakan persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk tabungan yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan, nilai pelayanan kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Qualityperformance value, Pricevalue of money. Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal. Menurut Griffin dalam Hurriyati 2005:129, “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Universitas Sumatera Utara 3 Dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan. PT. Bank Rakyat Indonesia Persero yang dikenal dengan nama BRI adalah salah satu bank pemerintah terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia. Bank BRI Tbk, hingga tahun 2012 memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi SPI, 170 Kantor Cabang dalam negeri, 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bahkan, tahun lalu, 200 kantor cabang baru telah dibuka, yang tersebar dengan persentase 50 persen di pulau jawa dan 50 persen luar pulau jawa. Sementara itu, Bank BRI Tbk yang dikenal memiliki ATM yang tersebar hingga ke daerah pedesaan juga akan menambah 1500 ATM baru. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BRI Tbk sangat memperhatikan nasabah yang tinggal di daerah pedesaan yang memiliki keterbatasan transportasi. Universitas Sumatera Utara 4 Tabel 1.1 Bank Service Excellence Monitor BSEM 2011-2012 Peringkat Nama Bank 1 PT Bank Mandiri Tbk 2 PT Bank Permata Tbk. 3 PT Bank International Indonesia Tbk. BII 4 PT Bank Negara Indonesia Tbk. BNI 5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. BRI 6 PT Bank OCBC NISP Tbk 7 PT Bank CIMB Niaga Tbk. CIMB Niaga 8 Bank Danamon Indonesia Tbk 9 PT Bank Central Asia Tbk. BCA 10 PT Bank Tabungan Negara Tbk. BTN Sumber : Marketing Research Indonesia data diolah Dilihat dari tabel 1.1 diatas, Bank BRI masih menduduki peringkat ke-5 dalam pemberian kualitas pelayanan prima perbankan. Dalam hal ini, beberapa performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking , mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Untuk itu, Bank BRI harus meningkatkan kembali performanya agar dapat bersaing dengan bank-bank lainnya serta yang terpenting adalah mewujudkan nilai pelanggan sehingga nasabah menjadi loyal. Peneliti memilih PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar karena saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar merupakan cabang ke-18 di seluruh Indonesia serta lokasi bank ini yang sangat strategis, yaitu berada di Jalan Universitas Sumatera Utara 5 Merdeka No 2 yang terletak di tengah kota sehingga mudah dijangkau dan selalu dilewati oleh kendaraan umum. Penaikkan status menjadi Kantor Cabang ini juga membuktikan bahwa kinerja baik pimpinan maupun karyawan dinilai sudah mumpuni dan siap untuk tanggung jawab dengan skala yang lebih besar dan siap bersaing diantara bank-bank lainnya di wilayah Pematang Siantar. Jika dilihat dari jumlah nasabah, untuk saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah mencapai 33168 orang. Ini berarti PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah cukup berhasil menarik perhatian nasabah ditengah perkembangan dan persaingan perbankan di Pematang Siantar. Bank BRI, khususnya Cabang Pematang Siantar, dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan Customer Value yaitu melalui nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional untuk mencapai pelanggan yang loyal. Hal ini dapat dilihat dari kinerja produk yang ditawarkan oleh Bank BRI yaitu Tabungan BRI BritAma, dan sebagai bentuk apresiasi kepada nasabah yang memiliki loyalitas tinggi dan nasabah baru serta menarik minat masyarakat untuk menabung dan bertransaksi melalui fasilitas e- banking BRI, maka BRI mempersembahkan Program Undian Untung Beliung BritAma. Saat ini program undian tersebut sudah memasuki periode ke-enam dan akan berlangsung selama 8 delapan bulan. Selanjutnya, adanya program- program yang kreatif dan inovatif dari BRI Prioritas yang hadir untuk nasabah setianya. Menurut Ibu Oktavia selaku FO di Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah nasabah prioritas yang dimiliki oleh bank BRI Cabang Pematang Siantar saat ini berjumlah sekitar 30 orang. Beliau menambahkan, karena berbagai alasan Universitas Sumatera Utara 6 yang salah satunya adalah jumlah nasabah yang masih sedikit, untuk saat ini belum dibuka Sentra Layanan Prioritas di Pematang Siantar. Peningkatan mutu pelayanan yang diberikan kepada para nasabah merupakan kekuatan bisnis yang tidak dapat dipungkiri. Kedekatan serta keharmonisan yang terjalin adalah kunci terciptanya loyalitas dengan nasabah. Pelayanan Bank BRI Pematang Siantar, khususnya satpam dikenal sangat baik dikalangan masyarakat. Setiap jam kerja, petugas satpam selalu siap sedia membantu dan membimbing nasabah dalam hal parkir ataupun keluhan lainnya sehingga secara tidak langsung nasabah menjadi senang dan puas yang akan menambah nilai pelanggannya. Luas lahan parkiran yang dimiliki Bank BRI Cabang Pematang Siantar juga cukup luas dibandingkan dengan bank-bank lainnya, sehingga walaupun dalam keadaan jam sibuk, area parkir tetap teratur serta lancar dan tidak mengganggu nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar”

1.2 Perumusan Masalah