Jaminan PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA

6.3 Jaminan

Assurance Assurance , meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Selain itu, keterampilan karyawan dalam memberikan informasi, memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Rataan skor mengenai assurance dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan Assurance Indikator Jaminan Assurance Rataan Skor Persepsi Rataan Skor Harapan Jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan 3,64 4,74 Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket 3,97 4,47 Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang 3,45 4,51 Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 3,51 4,32 Total rataan skor 3,69 4,51 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting Berdasarkan Tabel 24, variabel assurance dinilai 3.69 yaitu baik. Indikator jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan dengan rataan skor 3,64 yaitu baik. Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan konsumen mengatakan baik karena PT PELNI telah memberikan asuransi yang berasal dari Jasa Marga serta PT ASPAN yang menjamin keselamatan mereka. Menurut H42 tahun sebagai pihak humas bahwa sewaktu salah satu kapal PT PELNI tenggelam setiap korban meninggalnya mendapatkan uang asuransi kurang lebih sebesar Rp.10.000.000,-. Selain itu menurut AR 32 tahun petugas keamanan juga sudah berkeliling selama perjalanan. Akan tetapi, untuk kemanan dari masing-masing barang yang mereka bawa masih sering terjadi kehilangan atau pun kasus barang yang diletakkan di bagasi kapal di robek oleh oknum tertentu seperti yang dialami oleh JW 34 tahun. Kebanyakan konsumen tidak menyalahkan pihak PT PELNI sepenuhnya karena hal ini juga diluar kendali mereka. Menurut RS 29 tahun petugas keamanan di kapal sudah cukup tanggap dalam menangani masalah- masalah ini, walaupun sulit untuk menemukan pelakunya. Selain itu menurut pengalaman JW 34 tahun yang berlayar ke Ambon, pada saat itu terjadi kerusuhan Ambon sehingga terjadi kisruh di atas kapal akan tetapi para petugas kemanan langsung sigap dalam penanganan hal tersebut. Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket konsumen dinilai dari dua orang satpam yang berada di dalam kantor pelayanan. Sedangkan jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang dinilai cukup baik 3,45. Kelengkapan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada konsumen, akan tetapi menurut mereka kondisi fasilitasnya yang ada pada saat ini perlu diadakan perbaikan serta pemeliharaan. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dinilai baik karena para konsumen percaya bahwa baik karyawan atau pun pelayan kapal sudah mendapatkan pelatihan sebelumnya sehingga dapat memberikan informasi kepada para penumpang. Sedangkan rataan skor harapan terhadap jaminan assurance dapat dilihat pada Tabel 24. Berdasarkan hasil rataan tersebut assurance secara keseluruhan dinilai sangat penting oleh konsumen. Hal ini berkaitan dengan keselamatan diri mereka masing-masing, serta kemanan dari barang-barang yang mereka bawa dalam perjalanan.

6.4 Empati