Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta

CITRA PELAYANAN JASA

KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Oleh :

MIRA NUR MUTIA A14204044

PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN

MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA)

Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan

kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.

Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.

Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik,

assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.

Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan

tangibles.

Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah

reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.

CITRA PELAYANAN JASA

KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Oleh Mira Nur Mutia

A14204044

SKRIPSI

Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada

Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor 2008

PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh : Nama : Mira Nur Mutia

No. Pokok : A14204044

Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta

Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523

Menyetujui, Fakultas Pertanian

Dekan

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI.

Bogor, Juli 2008

Mira Nur Mutia A14202044

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar.

Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi Humas.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.

Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat.

Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama.

Bogor, Juli 2008

Mira Nur Mutia A14202044

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah:

1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis.

4. Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan

CITRA PELAYANAN JASA

KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Oleh :

MIRA NUR MUTIA A14204044

PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN

MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA)

Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan

kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.

Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.

Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik,

assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.

Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan

tangibles.

Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah

reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.

CITRA PELAYANAN JASA

KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Oleh Mira Nur Mutia

A14204044

SKRIPSI

Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada

Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor 2008

PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh : Nama : Mira Nur Mutia

No. Pokok : A14204044

Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta

Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523

Menyetujui, Fakultas Pertanian

Dekan

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI.

Bogor, Juli 2008

Mira Nur Mutia A14202044

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar.

Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi Humas.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.

Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat.

Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama.

Bogor, Juli 2008

Mira Nur Mutia A14202044

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah:

1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis.

4. Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan

informasi dan data yang dibutuhkan penulis dan membimbing observasi kapal.

5. Bapak Novi selaku pimpinan kantor pelayanan tiket PT PELNI Kemayoran atas izin menyebarkan kuesioner. Bapak Hariyadi yang membimbing dan membantu penulis menyebarkan kuesioner sekaligus belajar sebagai customer service. Bapak Hadi atas data, informasi dan diskusi selama menyusun skripsi. Bapak Supriyanto yang membantu menyebarkan kuesioner. Serta keluarga besar PT PELNI atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.

6. Teman-teman seperjuangan magang di PT PELNI, Rena, Adrie, Ian, Ayu dan Coi di kantor pusat PT PELNI dan Rani, Putri, Tri dan Arum di kantor pelayanan tiket yang membantu penulis dalam menyelesaikan magang serta menyebarkan kuesioner kepada konsumen.

7. Seratus responden, atas kesediaannya untuk diwawancarai dan segala informasi yang telah diberikan.

8. Teman seperjuanganku Intan, terima kasih untuk dukungan selama ini.

9. Yunda, Amie, Yoyo, Oline, Adi serta Elin, Anyu, Bang Ilham, Yudie, Sani, Uby, Meita dan Marisa yang memberikan motivasi dan menyadarkan penulis dikala sedang tak sadarkan diri, serta butuh penyegaran jasmani dan rohani. Khusus Yoyo dan Yudie thanks buat bantuan menyebarkan kuesioner, saran dan kritiknya.

10. Bapak Aga Nugraha yang bersedia menyempatkan waktu untuk memberikan saran dan kritik kepada penulis.

11. Tika, Mia, Tere, Keke dan Emma serta Dika atas dukungan dan bantuannya sehingga penulis dapat meminjam buku di perpustakaan UI dan UNPAD.

12. Teman-teman KPM 41 atas semangat dan dukungannya serta Tonjong Community ( Morin, Ajiz, Citta, Nia, dan Indah) terima kasih untuk dukungannya.

13. Semua rekan yang telah memberikan sumbangsih sekecil apapun dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ... i UCAPAN TERIMA KASIH ... ii DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL ... vi DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR LAMPIRAN ... xii BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 6 1.3 Tujuan ... 7 1.4 Kegunaan Penelitian ... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8 2.1 Citra Perusahaan ... 8 2.2 Humas dalam Perusahaan ... 11 2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas ... 15 2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen ... 19 2.5 Strategi Humas dan Citra Perusahaan ... 21 2.6 Kualitas Pelayanan Jasa ... 24 2.7 Kerangka Pemikiran ... 28 2.8 Hipotesis Penelitian ... 31 2.8 Definisi Operasional ... 31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36 3.1 Metode Penelitian ... 36 3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36 3.3 Jenis dan Sumber Data. ... 36 3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 37 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian . ... 38 3.6 Analisis Data ... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL

INDONESIA (PT PELNI) ... 42 4.1 PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI). ... 42 4.1.1 Sejarah PT PELNI ... 42 4.1.2 Struktur Organisasi PT PELNI ... 44 4.1.3 Manajemen PT PELNI ... 51 4.1.4 Sumber Daya Manusia ... 55 4.1.5 Kegiatan Usaha ... 57 4.1.6 Klasifikasi Kapal Penumpang ... 61 4.2 Humas PT PELNI ... 64 4.2.1 Peran dan Fungsi Humas PT PELNI ... 64

4.2.2 Strategi Humas PT PELNI ... 67 BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL

PENUMPANG PT PELNI ... 70 5.1 Jenis Kelamin ... 70 5.2 Usia ... 70 5.3 Tingkat Pendidikan ... 71 5.4 Tingkat Pendapatan ... 71 5.5 Frekuensi ... 72 5.6 Motif ... 73 5.7 Pekerjaan dan Daerah Tujuan ... 74 5.8 Media Komunikasi ... 75 5.9 Kelas Kapal ... 76 5.10 Kapal Penumpang ... 78 BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP

CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI... 79 6.1 Kehandalan (Reliability) ... 79 6.2 Ketanggapan (Responsiveness) ... 81 6.3 Jaminan (Assurance) ... 83 6.4 Empati (Empathy) ... 85 6.5 Wujud Fisik (Tangibles ... 86

BAB VII HUBUNGAN FAKTOR FAKTOR DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI ... 92 7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi

Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ... 92 7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen ... 92 7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi

Konsumen ... 95 7.1.3 Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi

Konsumen ... 99 7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen .... 103 7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen ... 107 7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi

Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ... 110 7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi

Konsumen ... 110 7.2.2 Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen 113

BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI ... 117 BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN ... 126 9.1 Kesimpulan ... 126 9.2 Saran ... 127 DAFTAR PUSTAKA ... 130 LAMPIRAN ... 132

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

Judul

1. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ... 38 2. Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan

dan Lokasi pada tahun 2006 ... 56 3. Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008 ... 62 4. Fasilitas Kelas pada kapal Penumpang 2008 ... 63 5. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ... 38 6. Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008 ... 63 7. Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari

Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008 ... 64 8. Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada

tahun 2008 ... 66 9. Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008 ... 68 10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70 11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan usia ... 71 12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 71 13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 72 14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi ... 72 15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif ... 73 16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 74 17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan ... 75 18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi ... 76 19. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal. ... 77 20. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan

Kelas Kapal ... 77 21. Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden ... 78 22. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dengan

Kelas Kapal. ... 78 23. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan

(Realibility) ... 79 24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan

25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati

(Empathy) ... 85 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud fisik

(Tangibles) ... 87 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen

Jasa dengan Persepsi Konsumen. ... 92 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap

Reliability ... 93 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap

Responsiveness ... 93 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap

Assurance ... 94 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap

Empathy ... 94 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap

Tangibles ... 95 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

persepsi terhadap Reliability ... 96 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

persepsi terhadap Responsiveness ... 97 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

persepsi terhadap Assurance ... 98 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

persepsi terhadap Empathy ... 98 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

persepsi terhadap Tangibles ... 99 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan

persepsi terhadap Reliability ... 100 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan

persepsi terhadap Responsiveness ... 101 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan

persepsi terhadap Assurance ... 102 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Penapatan dan

persepsi terhadap Empathy ... 103 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan

persepsi terhadap Tangibles ... 103 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi

terhadap Reliability ... 104 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi

45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance ... 105 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi

terhadap Empathy ... 106 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi

terhadap Tangibles ... 106 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap

Reliability ... 107 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap

Responsiveness ... 108 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap

Assurance ... 108 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap

Empathy ... 109 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap

Tangibles ... 109 53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal

Konsumen Jasa dengan Persepsi ... 110 54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan

persepsi terhadapdengan Reliability ... 111 55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan

persepsi terhadapdengan Responsiveness... 111 56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan

persepsi terhadapdengan Assurance ... 112 57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan

persepsi terhadapdengan Empathy ... 112 58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan

persepsi terhadapdengan Tangibles ... 113 59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi

terhadapdengan Relialibity ... 113 60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi

terhadapdengan Responsiveness ... 114 61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi

terhadapdengan Assurance... ... 115 62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi

terhadapdengan Empathy ... 115 63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan Persepsi

terhadapdengan Tangibles ... 116 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal

65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability ... 118 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness ... 119 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance ... 120 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy. ... 121 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles ... 123 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini ... 21 2. Kerangka Pemikiran ... 31 3. Struktur Organisasi Biro Direksi ... 50

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Variabel dan atribut kualitas pelayanan ... 133 2. Panduan Pertanyaan ... 134 3. Agenda Penelitian . ... 136 4. Struktur Organisasi PT PELNI ... 137 5. Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI ... 138 6. Total Harapan Konsumen ... 139 7. Total Persepsi Konsumen ... 140 8. Kantor Cabang PT PELNI ... 141 9. Dokumentasi ... 143 10. Formulir Pemesanan Tiket ... 149 11. Hasil Korelasi Spearman ... 150

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. Perkembangan teknologi informasi telah melahirkan perkembangan yang cukup pesat pada media massa cetak dan elektronik. Menjamurnya berbagai media massa dan derasnya arus informasi belum merupakan jaminan akan memberi pencerahan kepada masyarakat, bahkan dalam beberapa kasus justru membingungkan. Sementara itu muncul pendapat bahwa dengan berkembangnya teknologi informasi, maka masyarakat dapat secara langsung dan cepat mendapatkan informasi dan tidak lagi diurus oleh pemerintah. Peran pemerintah lebih dititikberatkan hanya sebagai pembuat kebijakan, regulasi dan fasilitasi1.

Salah satu instansi pemerintah adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero ialah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.2 BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan

1

Humas Pemerintahan.www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00 WIB

2

untuk membawa perekonomian bangsa ini keluar dari krisis3. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam dibenak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah4.

Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam setiap instansi pemerintah untuk mengimbangi arus informasi di masyarakat yang sewaktu-waktu dapat merugikan instansi pemerintah. Humas atau yang lebih dikenal sebagai Public Relation (PR) merupakan salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi/instansi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan.

Fungsi dan peranan praktisi Humas dalam sebuah organisasi bahkan sebuah BUMN sangat dibutuhkan. Sesuai dengan salah satu fungsi Humas yaitu membangun dan mempertahankan citra baik perusahaan (Rumanti, 2002). Citra baik perusahaan akan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi semakin baik atau semakin besar. Sesuai dengan fungsinya tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai

3 

Tanri Abeng .2005. Reformasi BUMN.artikel.dalam buku BUMN Indonesia: Isu, Kebijakan, dan Strategi.Jakarta: Elex Media Komputindo.

4 

Humas Pemerintahan. www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00 WIB

identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan.

Salah satu contoh BUMN adalah PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI). PT PELNI merupakan perusahaan yang menyediakan jasa angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Salah satu peran PT PELNI adalah sebagai agen pembangunan yang menyediakan akses transportasi publik ke wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat pembangunan. Pengaruh PT PELNI bagi pembangunan dapat dilihat pada kasus meningkatnya harga bahan pokok, seperti harga beras yang semula Rp. 5.000,- naik menjadi Rp. 7.000 - Rp. 8.000 kg yang diakibatkan oleh tidak berlayarnya tiga kapal PELNI dari Pulau Jawa ke Kalimantan Tengah5.

PT PELNI menjalankan fungsinya merajut pulau-pulau dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Betapa besar kontribusi sektor pelayaran PT PELNI terhadap ekonomi masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil riset yang dilakukan oleh Institut Teknologi Surabaya (ITS). Berdasarkan data statistik tahun 2003 menunjukkan bahwa peran transportasi air

5 

T_{erhentinya pelayaran kapal harga bahan pokok melunjak, artikel dalam Koran Tempo}

terhadap ekonomi nasional mencapai 1,05 persen atau Rp. 31,4 Triliun dari Rp. 2.977,55 triliun. Sementara peran PT PELNI terhadap ekonomi nasional mencapai Rp. 4,27 triliun. Kemudian, bila diperhitungkan pendapatan PT PELNI pada tahun 2003 yg mencapai satu triliun, maka setiap satu rupiah yang ditransaksikan di PT PELNI berpotensi meningkatkan kegiatan ekonomi nasional 4,27 kali6.

PT PELNI sebagai BUMN memiliki saingan dalam perusahaan jasa pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya pelayaran domestik dan asing yang muncul bersaing untuk mendapatkan konsumen dengan meningkatkan pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa transportasi yang menjual kecepatan, seperti pesawat terbang. Oleh karena itu, isu yang berkembang mengenai PT PELNI dapat berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan. Kasus terbakarnya KM LAWIT di Semarang (18/07/07) mengakibatkan banyak penumpang yang terlantar dan banyak keluhan yang masuk ke PT PELNI7. Dengan demikian, PT PELNI pada saat itu menjadi perhatian masyarakat.

Jasa/pelayanan yang ditawarkan PT PELNI merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).

6 _{Rajut Pulau Kecil Terluar Kabar dari Perbatasan, artikel dalam koran Warta Kota}

(09/08/07)

Menurut Hugo A. de Roode dalam Ruslan (2005) praktisi Humas itu penting dan mampu mempengaruhi publiknya dengan menggunakan seorang

leader atau wakil publik yang disegani dan dipercaya, dengan menggunakan media yang tepat agar pesan dapat sampai kepada publik secara optimal. Untuk membentuk opini publik diperlukan suatu strategi yang tepat. Tiap kasus akan memerlukan strategi tersendiri untuk membentuk opini publik. Sementara, reaksi yang timbul harus selalu diobservasi, karena bagaimanapun keadaan lapangan bisa menyebabkan berubahnya taktik yang sudah disiapkan. Hal ini disebabkan karena publik memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda.

Berdasarkan beberapa penjelasan di atas maka pelanggan sebagai publik eksternal perusahaan berasal dari latar belakang yang berbeda-beda dengan karakteristik yang berbeda, serta memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Oleh karena itu, persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan, sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan sesorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan (Thoha, 1990 dalam Akrumuddin, 2000). Tidak terkecuali konsumen jasa kapal penumpang PT PELNI.

Mengutip pidato dan pengarahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dalam pembukaan Forum BUMN dan Indonesia Bussiness-BUMN Forum and Exhibition (IBBEX) 2007 bahwa BUMN harus meningkatkan daya saingnya

dengan memproduksi barang atau jasa yang lebih baik (better), lebih cepat (quicker) dan lebih murah (cheaper).8 Dengan demikian, PT PELNI sebagai BUMN yang memproduksi jasa harus meningkatkan lagi pelayanannya. Berdasarkan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri lagi bahwa praktisi humas harus mengetahui opini publik dari organisasi atau perusahaan yang diwakili baik internal maupun eksternal. Praktisi humas pun harus memiliki strategi untuk menanggapi opini tersebut untuk mengembalikan citra positif perusahaan. Tidak terkecuali humas PT PELNI yang merupakan salah satu

BUMN di Indonesia.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan di atas, maka ada beberapa perumusan masalah yang akan menjadi pertanyaan penelitian, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI?

2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?

3. Bagaimana hubungan faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?

4. Bagaimana tingkat kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI ?

8 

Hadi Mustofa.2007.Tepis Stigma Negatif BUMN.artikel.dalam Majalah BUMN Track

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu :

1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI. 2. Menganalisis persepsi dan harapan konsumen citra pelayanan kapal

penumpang PT PELNI.

3. Menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.

4. Menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk pengaplikasian dari beberapa mata kuliah yang berkaitan dengan penelitian yaitu hubungan masyarakat atau biasa disebut PR, penelitian ini juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. Bagi perusahaan hasil penelitian dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Citra Perusahaan

Tugas seorang PR adalah menegakkan citra organisasi atau perusahaan yang diwakili agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dan tidak melahirkan isu-isu yang dapat merugikan. Definisi citra itu sendiri adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan dan pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi (Kasali, 2003). Informasi yang bagus adalah bukan informasi dalam jumlah yang banyak akan tetapi yang sesuai dengan kebutuhan

audience. Adapun citra organisasi yang baik adalah organisasi tetap hidup dan orang-orang yang ada di dalamnya dapat terus mengembangkan kreativitasnya dan bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Praktisi PR perlu memahami proses persepsi, sikap, dan opini-opini karena dalam usaha penegakan citra perusahaan PR dapat mengenal pola-pola terbentuknya opini masyarakat.

Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau PR. Citra sendiri berarti abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil peniliaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik, positif atau negatif yang khususnya datang dari publik dan masayarakat pada umumnya. Tanggapan atau opini dari dan merupakan hasil dari persepsi masing-masing individu yang membentuk suatu opini publik yang akan membentuk sebuah citra (image). Citra perusahaan atau organisasi ini bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan

pelayanan kepada publik. Jika pelayanan baik maka publik memberikan kepercayaan terhadap perusahaan atau organisasi tersebut, begitu pula sebaliknya. Hal ini begitu penting karena citra berada di titik paling rendah (lost of image) akan berdampak pada kinerja dan menyebabkan kerugian terhadap perusahaan.

Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).

PR harus cepat dalam memahami kemungkinan-kemungkinan terjadi distorsi saat menyampaikan informasi kepada publik. Informasi yang disampaikan dilakukan berulang-ulang. Hal ini menuntut kreativitas praktisi PR yaitu membuat informasi yang disajikan tidak membosankan dan tidak terlihat sama. Citra perusahaan sendiri banyak sekali jenisnya antara lain (Jefkins, 2003):

1. Citra cermin (mirror image)

Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai perusahaan luar. Seringkali citra ini tidaklah tepat atau tidak sesuai dengan kenyataan sesuangguhnya.

2. Citra yang diharapkan (wish image)

Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra yang diharapkan adalah citra yang belum diketahui oleh khalayak umum, tetapi pada tahap dirumuskan dan diterapkan.

3. Citra perusahaan (corporate image)

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedear citra produk dan pelayanannya. Citra ini terbentuk dari sejarah atau riwayat hidup perusahaan, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik dan sebagainya.

4. Citra yang berlaku (current images)

Citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun citra ini cenderung negatif. Salah satu tugas pokok public relation officer (PRO) adalah menginterpretasikan sikap-sikap pihak luar kepada pihak manajemen yang mungkin saja keliru menebak pandangan khalayak tersebut.

5. Citra Majemuk

Banyaknya cabang dari sebuah perusahaan besar dapat menghasilkan citra yang berbeda-beda pada masyarakat. Belum tentu citra jumlah pegawai, cabang atau perwakilan sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan.

6. Citra yang baik dan yang buruk

Citra ini bersumber pada citra yang berlaku (current images) baik positif maupun negatif. Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar dan yakin sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Keterbukaan dan kejujuran menjadi dasar untuk menciptakan citra yang baik dari sebuah perusahaan.

2.2 Humas dalam Perusahaan

Hubungan masyarakat (Humas) merupakan terjemahan bebas dari istilah

Public Relations (PR) (Anggoro, 2002). PR merupakan keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memilihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Definisi PR tersebut dikeluarkan oleh Institute of Public Relations (IPR) yang memiliki makna bahwa PR merupakan rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program yang ditujukan untuk memastikan organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak yang berkepentingan (Jefkins, 2003).

Menurut Jefkins (2003), PR adalah semua bentuk komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Lain halnya dengan pernyataan Meksiko (The Mexican statement), PR adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan kepentingan khalayaknya.

Definisi PR seringkali disalahartikan dengan periklanan dan pemasaran. Definisi periklanan menurut Institute of Practitioners in Advertising (IPA) adalah mengupayakan suatu pesan penjualan yang membujuk calon pembeli yang tepat atas suatu produk atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Adapun definisi pemasaran menurut Chartered Insitute of Marketing (CIM) Inggris adalah

suatu proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengenali, mengantisipasi, dan memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli demi meraih laba.

Perusahaan itu bukan manusia yang mempunyai kepribadian dalam arti sesungguhnya. Perusahaan adalah kumpulan orang-orang, yang masing-masing mempunyai kepribadian sendiri-sendiri. Perusahaan mempunyai pola-pola perilaku yang mungkin saja dapat dipercaya, tetapi pola tersebut mencerminkan bahwa keputusan-keputusan manajemen itu tidak merupakan sesuatu yang stabil dalam perusahaan itu sendiri (Oxley, 1993).

Humas memiliki peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan. Aktivitas Humas berdasarkan dan bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun fungsi dari Humas antara lain, merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh

goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002).

Humas memiliki peran ganda yaitu bertindak sebagai perantara (mediator) dan mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam era yang kompetitif ini Public Relation Officer (PRO) berperan sebagai komunikator, mediator, kemudian bertindak sebagai pendukung manajemen (back up management), dan tujuan akhirnya adalah bagaimana memperoleh atau mempertahankan citra bagi lembaga yang diwakili.

Fungsi Humas pada intinya adalah sebagai communicator, back up management, dan corporate image. Bertindak sebagai communicator, PR

menghubungkan antara perusahaan atau lembaga dengan publiknya dengan proses

two way traffic reciprocal communication. Humas melakukan fungsi ini dengan menyebarkan informasi sekaligus menciptakan opini publik. PR sebagai back of management, menggunakan fungsi-fungsi manajemen yang biasa disebut POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian),

actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan), serta 6M yaitu men, materials, machines, method, money dan market dalam melakukan aktivitas PR. Citra perusahaan atau lembaga (coorperate image) merupakan tujuan akhir dari aktivitas PR. Peranan PR mencakup bidang yang luas mencakup hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations (Ruslan, 1998)

Humas merupakan unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi/perusahaan. Organisasi perlu memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif, dan menyenangkan, sehingga kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. Selain itu, Humas juga berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, baik internal maupun eksternal melalui proses timbal balik. Humas menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi/perusahaan yang bersangkutan (Rumanti, 2002).

Selain fungsi, Humas juga memiliki beberapa tugas atau tanggung jawab dalam sebuah perusahaan atau organisasi yaitu; Humas menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar

tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal atau eksternal. Humas memperhatikan, mengolah dan mengintegrasikan pengaruh lingkungan yang masuk demi perbaikan dan perkembangan organisasi. Menurut Ruslan (2005), ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/ lembaga antara lain :

1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)

Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari lembaga/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.

2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)

Publik eksternal adalah publik umum/masyarakat dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. PR memiliki eksternal PR dalam membina hubungan keluar departemen yang melakukan aktivitas PR yang ditujukan kepada publik luar perusahaan. Adapun kegiatan yang akan dilakukan PR untuk mendapatkan dukungan dari publik eksternal antara lain:

1. Menilai sikap dan opini publik terhadap perusahaan, terutama sekali terhadap kebijakasanaan yang sedang dijalankan melalui tanggapan publik.

2. Memberi saran dan bimbingan kepada pimpinan berdasarkan hasil pengamatan dan penilaian yang dilakukan berdasarkan tanggapan publik mengenai sesuatu kebijaksanaan yang sedang dijalankan, agar pimpinan

dapat memperoleh gambaran untuk mengambil suatu tindakan atau keputusan.

3. Memberi penerangan yang objektif kepada publik agar publik tetap well inform mengenai kegiatan dan perkembangan perusahaan

4. Menyusun staf yang terlatih dan mampu untuk menjalankan sesuatu kegiatan dari eksternal PR (Suhandang, 2004).

Humas memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat terhadap informasi setelah menyampaikan informasi kepada publiknya. Oleh sebab itu, Humas menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan perusahaan dengan lingkungannya. Jika tanggapan dari publik perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang Humas memperbaiki citra organisasi. Citra organisasi bisa merupakan citra dari kepemimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan, dan sebagainya. Dengan demikian, citra yang bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi.

Salah satu publik eksternal perusahaan adalah konsumen atau masyarakat yang menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau yang biasa disebut dengan pelanggan yaitu seluruh lapisan masyarakat yang memiliki latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-beda. Karakteristik predisposisi ini tidak bisa lepas dari kepuasan pelanggan (Akrumuddin, 2000).

2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas

Opini publik terdiri dari dua kata yaitu opini dan publik. Menurut Soerjono Soekamto dalam Sunarjo (1996), publik adalah tidak merupakan kesatuan. Interaksi yang terjadi tidak secara langsung melalui media komunikasi.

Sedangkan menurut Polak dalam Sunarjo (1996), publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu. Mempunyai minat yang sama tidak perlu harus mempunyai opini atau pendapat yang sama (Sunarjo, 1996).

Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri publik adalah sekelompok manusia yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tidak saling mengenal satu sama lain (anonym) yang berasal dari berbagai lapisan masyarakat (heterogen). Kelompok ini anggotanya memiliki minat yang sama terhadap suatu masalah yang berinteraksi secara tidak langsung. Interaksi tersebut biasanya dilakukan melalui media massa dan menghasilkan perilaku publik yang didasari oleh perilaku individu dan memiliki opini yang sama terhadap suatu masalah. Permasalahan yang dihadapi akan dibahas melalui diskusi sosial untuk mendapat solusi dari permasalahan tersebut. Oleh karena itu, publik memliki kecenderungan untuk berfikir secara rasional.

Sesuai dengan peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan yaitu memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan.

Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan.

Menurut Kasali (2003) ada beberapa klasifikasi mengenai publik, antara lain:

1) Publik Internal dan Publik Eksternal

Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Seperti karyawan, satpam, manajer, supervisor, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Penyalur, pemasok, bank, pemerintah adalah contoh dari publik eksternal.

2) Publik primer, sekunder, marjinal

Klasifikasi publik ini berdasarkan tingkat prioritas. Jika diurutkan publik yang paling penting adalah publik primer, selanjutnya sekunder lalu marjinal.

3) Publik Tradisional dan Publik Masa Depan

Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan mahasiswa, peneliti, konsumen potensial adalah publik masa depan.

4) Proponents, Opponents, dan Uncommited

Klasifikasi publik ini berdasarkan kelompok-kelompok yang menentang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents) dan ada yang tidak peduli (uncommited).

5) Silent Majority dan Vocal Minority

Klasifikasi publik ini berdasarkan aktivitas publik. Pengajuan complaint

atau mendukung perusahaan dibedakan menjadi dua yaitu vokal (aktif) dan

silent (pasif).

Masing-masing publik di atas memiliki pendapat atau opini yang berbeda-beda. Opini publik berasal dari dua kata yang berbahasa latin, yakni opinari

berfikir atau menduga dan kata publicus berarti “milik masyarakat luas”. Kata

opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan option. Maka opini publik menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan dan pilihan yang dilakukan orang banyak. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap.

Kristiadi (1998) dalam Akramuddin (2000) menyatakan pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat tidak diragukan lagi. Salah satu alternatif paradigma tentang daya saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan pelanggan atau konsumen untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan.

2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen

Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan baik, melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan. (Sarwono, 2002)

Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan

perception (persepsi) (Abelson, 1968). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik.

Opini publik dicapai melalui beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah dimensi waktu. Opini yang berkembang menjadi opini publik memerlukan waktu yang lama. Lamanya waktu juga ditentukan oleh unsur-unsur yang ada pada masing-masing publik. Dimensi selanjutnya adalah cakupan (luasnya publik). Opini yang berkembang dari suatu kelompok segmen paling kecil ke kelompok yang lebih besar atau kadang-kadang kelompok yang satu akan mempengaruhi

kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produk-produk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka terhadap barang/jasa atau lembaga/perusahaan. Makin tinggi dan sama pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan terjadinya konsensus di antara mereka.

Kasali (2003) mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasus-kasus yang terjadi seputar perusahaan.

Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi. Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude (pendirian) adalah hasil dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan sebagai sikap yang masih tersembunyi (latent opinion). Hubungan antara persepsi, pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1.

Menurut Tjiptono (2006) harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Prawoto (2005) jika selisih antara harapan dan persepsi negatif maka tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya. Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini

Sumber: Kasali (2003)

2.5 Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan

Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).

International Public Relations Associsation (IPRA) menyatakan bahwa, Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, kepercayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. Sasaran Humas adalah berupaya menciptakan opini publik yang baik dan menguntungkan semua pihak. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga. Selain itu, Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu

latar belakang Budaya

pengalaman masa lalu

nilai-nilai yang dianut

berita yang berkembang

Opini Publik Konsensus

Opini Persepsi

Affect

Behaviour

Pendirian

proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra positif. Untuk mencapai tujuan tersebut praktisi Humas memiliki beberapa strategi yang biasanya disebut strategi Humas.

Arti dari strategi sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan. Jika tujuan yang akan dicapai sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan bagaimana” strategi yang akan dilancarkan (Ruslan, 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola atau rencana yang mengacu kepada misi, tujuan dan objektif strategi-strategi program dan kebijakan serta metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Strategi mencakup tujuan dan falsafah manajemen yang mempengaruhi dan mewarnai seluruh kegiatan perusahaan.

Berdasarkan konteks di atas, setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan maka hasil akan menjadi dasar humas untuk memberikan saran kepada manajemen lini atas untuk melakukan beberapa perbaikan pelayanan. Hal tersebut diungkapkan juga oleh Ruslan (2006), terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain:

1) Melalui citra perusahaan itu sendiri, yang dimaksud disini adalah indentitas perusahaan.

2) Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan. 3) Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. 4) Melalui penampilan pemberian pelayanan.

5) Melalui citra perusahaan saingan

Merujuk kepada Cutlip (2000) dan Parkinson dan Ekachai (2006) dalam Jurnal Exploring Strategy: what public relations strategy means practice

mengatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan

communication strategy (Xavier, 2006). Action strategy terdiri dari perubahan pada organisasi dalam bentuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Sedangkan

communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy.

Message strategy terkait dengan bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai pesan yang akan disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Sedangkan media strategy adalah penggunaan media atau channel yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Hasil penelitian Xavier dan Patel (2006) terhadap 106 kampanye yang dilakukan Public Relations Institute of Australia (PRIA) Golden Target Award dari tahun 1997 – 2001 menunjukkan bahwa 76.4 persen dari 106 kampanye PRIA yang sukses menggunakan

communication strategy.

Menurut Suhandang (2004) terdapat dua media komunikasi, yaitu media komunikasi antar personal dan media komunikasi massa. Ruslan (1998) mengemukakan terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas humas:

1. Media lini atas

Media lini atas adalah media yang memprioritaskan media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara

luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya (target audience).

a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum.

b. Media elektronik (broadcast media) seperti stasiun televisi dan radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.

2. Media lini bawah

Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.

2.6 Kualitas Pelayanan Jasa

Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan-perusahaan semakin sulit membedakan diri mereka dan produk jasanya, sehingga mereka perlu mengadopsi strategi mengubah layanan pelanggan dengan menjadi suatu profit center. Pusat layanan pelanggan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong penjualan.

Harbunangin S. dan Pardamean (1995) dalam Akramuddin (2000) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya didefinisikan kualitas/mutu sebagai suatu keseluruhan karakteristik

barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu dari kedua definisi di atas terkandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin, 2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina, 2007).

Jasa menurut Zeithaml dalam Akrumddin (2000) adalah suatu kegiatan ekonomi yang ouput -nya bukan produk fisik, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta jasa lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelanggan

juga lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).

Jasa memiliki beberapa karakteristik pokok yang membedakan dengan barang. Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok jasa yang meliputi :

1. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Para pengguna jasa akan dapat menilai kualitas jasa setelah merasakan jasa tersebut dengan memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, diproduksi, kemudian di konsumsi. Jasa tidak dapat dipisahkan dari beberapa elemen di dalamnya, seperti hubungan antara pelanggan dengan penyedia jasa yang merupakan unsur penting, fasilitas yang diberikan, dan lokasi jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan yang berarti bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yang dikemukakan oleh Zietham yang dikutip oleh Umar (2003) yaitu:

a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan.

c. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

d. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

e. Wujud Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.7 Kerangka Pemikiran

Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media). Citra ini berkembang dari persepsi masing-masing publik dalam waktu lama mengalami proses kristalisasi sehingga membentuk opini publik. Citra positif perusahaan dibentuk oleh humas dengan melakukan beberapa strategi yang diungkapkan Ruslan (2006) yaitu terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: melalui citra perusahaan itu sendiri, melalui citra produk yang diproduksi perusahaan, melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberian pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan.

Setiap perusahaan memiliki publiknya masing-masing yang memiliki pendapat atau opini yang berbeda-beda serta cara mengungkapkan opini. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap (Sunarjo,1996). Oleh karena itu, pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat sebagai salah satu publik eksternal dari perusahaan (Kriatiadi, 1998 dalam Akrumudin, 2000). Bahkan salah satu alternatif paradigma tentang daya

saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Hal ini sesuai dengan fungsi humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik salah satunya adalah pelanggan atau konsumen. Selain bertujuan untuk meningkatkan profit, hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin,2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina,2007).

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (Akrumuddin,2000). Persepsi dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, frekuensi menggunakan jasa, dan motivasi. Sedangkan faktor eksternalnya berasal dari media yang digunakan oleh Humas dalam mempublikasikan pelayanan dan kelas kapal.

Kualitas pelayanan dinilai dari lima dimensi yaitu Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dnegan yang dijanjikan terpercaya, akurat, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen, kepastian (assurance) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan,sehingga pelanggan merasa terjamin, empati (empathy) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan pengertian secara pribadi kepada pelanggan dan fasilitas fisik (tangibles) yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia dan materi-materi untuk pelayanan jasa (Zietham dalam Ruslan, 2006)

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta

Keterangan :

Terdapat hubungan Analisis kualitatif Dibandingkan

2.7 Hipotesa

1. Terdapat hubungan antara faktor internal terhadap persepsi konsumen citra pelayanan jasa.

2. Terdapat hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan jasa.

3. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.

2.8 Definisi Operasional

1. Citra Pelayanan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya

FAKTOR INTERNAL Usia Tingkat pendapatan Tingkat pendidikan Frekuensi Menggunakan Jasa Motif CITRA PERUSAHAAN PERSEPSI KONSUMEN Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles FAKTOR EKSTERNAL Media komunikasi Kelas Kapal STRATEGI HUMAS HARAPAN KONSUMEN Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles KEPUASAN PELANGGAN

manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan.

2. Persepsi Konsumen, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang merupakan representasi dari kepuasan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter:

Tidak Baik (TB) : 1 Kurang Baik (KB) : 2 cukup Baik (CB) : 3

Baik (B) : 4

Sangat Baik (SB) : 5

3. Harapan Konsumen, keinginan konsumen terhadap pelayanan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. . Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter:

Tidak Penting (TP) : 1 Kurang Penting (KP) : 2 Cukup Penting (CP) : 3 Penting (P) : 4 Sangat Penting (SP) : 5

4. Faktor Internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi opini seseorang.

• Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun.

• Frekuensi penggunaan jasa, jumlah penggunaan jasa kapal oleh konsumen dalam setahun.

Parameter : 1 kali (1) 2 kali (2) 3 kali (3) 4 kali (4) > 4 kali (5)

• Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur berdasarkan jenjang pendidikan formal terakhir, diukur dengan alat ukur ordinal :

Parameter : Tidak Sekolah (1) SD/sederajat (2) SLTP/sederajat (3) SMU/sederajat (4) perguruan tinggi (5)

• Tingkat Pendapatan adalah jumlah pendapatan konsumen per bulannya, diukur berdasarkan alat ukur ordinal. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah hasil kerja berupa uang yang diperoleh responden setiap bulan. Parameter : < Rp. 1.000.000 (1)

Rp. 1.000.000 - Rp. 1.999.999 (2) Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999 (3) Rp. 3.000.000 - Rp. 3.999.999 (4) > Rp. 4.000.000 (5)

• Motif, alasan sesorang untuk menggunakan jasa pelayanan kapal penumpang PT PELNI, diukur berdasarkan alat ukur ordinal yaitu:

Dengan pilihan : Dinas dari kantor Berdagang Liburan

Pulang kampung Lain-lain (sebutkan )

Parameter :

Jika menjawab 1 faktor akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 faktor akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 faktor akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 faktor akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 faktor akan diberi nilai 5

5. Faktor Eksternal : merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang.

• Media Komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi pelayanan kapal PELNI, diukur dengan kategori (nominal).

Dengan pilihan : Poster/spanduk Website

Brosur

Humas melalui telpon/call center

Teman/saudara Parameter :

Jika menjawab 1 media akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 media akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 media akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 media akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 media akan diberi nilai 5

• Kelas Kapal adalah kelas-kelas yang ditawarkan dalam pelayanan jasa kapal penumpang.

Parameter : Kelas 1 (5) Kelas 2 (4) Kelas 3 (3) Kelas Wisata (2) Kelas Ekonomi (1)

6. Tingkat Kesesuaian: sesuai dengan rumus (Bab Metodologi) yang akan diambil rataan persentase.

Diperlukan perbaikan jika: nilai rataan persentase < nilai rataan total persentase

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1989). Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatoris karena penelitian ini menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan kapal penumpang di PT PELNI

OFFICE Jl. Angkasa 18, Jakarta . Latar belakang PT PELNI sebagai objek penelitian adalah PT PELNI mendapatkan sertifikat The International Safety Management Code (ISM) Document of Compliance and Safety Management Certificate untuk kapal penumpangnya. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan April – Mei 2008.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Untuk data primer, diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah konsumen yang menjadi responden serta wawancara langsung dengan beberapa informan. Sedangkan untuk data sekunder,

diperoleh dengan cara studi dokumentasi dan kepustakaan, yaitu dengan mempelajari berbagai bahan bacaan atau dokumen, seperti buku-buku teoritis, makalah ilmiah, laporan-laporan, dan lain-lain yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan selama penelitian ini adalah : 1. Kuesioner

Kuesioner sebuah instrumen dalam penelitian digunakan untuk mendapatkan jawaban dari responden secara langsung. Penulis menggunakan instrumen kuesioner ini untuk mendapatkan data responden. Penulis menyebarkan kuesioner di kantor pelayanan tiket di Jl. Angkasa 18, Jakarta.

2. Wawancara

Wawancara merupakan dialog langsung dengan beberapa responden dan informan, melalui tatap muka dan menggunakan fasilitas telepon dengan mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang diambil sehingga didapatkan data yang mendukung untuk penelitian skripsi.

3. Studi Kepustakaan dan Penelusuran Dokumen

Referensi didapat pada studi kepustakaan ini yaitu dengan membaca buku-buku perpustakaan kampus maupun perpustakaan umum. Sebagai bahan masukan secara teoritis dan perbandingan dunia dengan teori-teori kehumasan. Serta melakukan penelusuran dokumen perusahaan yang berhubungan dengan keperluan penelitian.

Gambar 7 (kiri) : Papan Pengumuman Jadwal kedatnagan

dan keberangkatan kapal

8 (kanan). Kerusakan pada papan pengumuman jadwal

Gambar 10. Meja tulis bagi para konsumen

untuk mengisi formulir yang dilengkapi dengan

alat tulis

Gambar 11. Fasilitas TV di Lobi Kantor

Gambar 12. Fasilitas Tempat Parkir di Kantor

Pelayanan tiket

Gambar 13. Ruang tidur kelas ekonomi

Gambar 14 & 15. Fasilitas Ruang Makan dan

TV dikelas Ekonomi

Gambar 16 (kiri) Toilet Kelas Ekonomi yang

Kebersihannya kurang terjaga

Gambar 17 (kanan) Toilet Kelas I

Gambar 18 & 19. Ruang tidur Kelas I

Gambar 20&21. Suasana di Ruang Tunggu

Pelabuhan beserta scan bagasi barang bawaan

Correlationsa

1.000 -.131 .049 .210* -.022 .130 .031 .011 .075 .079 .049 .100

. .096 .313 .018 .413 .099 .380 .459 .228 .216 .314 .161

-.131 1.000 .281** .134 .314** .068 .118 -.223* -.081 -.191* -.196* -.168*

.096 . .002 .092 .001 .251 .120 .013 .210 .028 .025 .048

.049 .281** 1.000 .149 .202* -.047 .302** .103 .013 .075 .049 -.003

.313 .002 . .069 .022 .322 .001 .154 .448 .229 .315 .488

.210* .134 .149 1.000 .201* .070 .184* -.154 -.002 -.137 -.027 .109

.018 .092 .069 . .022 .245 .033 .063 .490 .087 .397 .140

-.022 .314** .202* .201* 1.000 .214* .007 -.008 -.007 -.001 -.018 .046

.413 .001 .022 .022 . .016 .474 .467 .474 .495 .429 .323

.130 .068 -.047 .070 .214* 1.000 .116 -.255** .067 -.055 -.079 -.020

.099 .251 .322 .245 .016 . .125 .005 .255 .293 .217 .423

.031 .118 .302** .184* .007 .116 1.000 .026 .264** .069 .141 .175*

.380 .120 .001 .033 .474 .125 . .399 .004 .247 .080 .041

.011 -.223* .103 -.154 -.008 -.255** .026 1.000 .393** .281** .394** .345**

.459 .013 .154 .063 .467 .005 .399 . .000 .002 .000 .000

.075 -.081 .013 -.002 -.007 .067 .264** .393** 1.000 .464** .408** .557**

.228 .210 .448 .490 .474 .255 .004 .000 . .000 .000 .000

.079 -.191* .075 -.137 -.001 -.055 .069 .281** .464** 1.000 .471** .519**

.216 .028 .229 .087 .495 .293 .247 .002 .000 . .000 .000

.049 -.196* .049 -.027 -.018 -.079 .141 .394** .408** .471** 1.000 .502**

.314 .025 .315 .397 .429 .217 .080 .000 .000 .000 . .000

.100 -.168* -.003 .109 .046 -.020 .175* .345** .557** .519** .502** 1.000

.161 .048 .488 .140 .323 .423 .041 .000 .000 .000 .000 .

Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pendapatan Frekuensi Motif Media Kelas Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Spearman's rho Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pendapatan Frekue

nsi Motif Media Kelas Relia bility Responsi veness Assuran ce Emph aty Tangibl es

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Listwise N = 100 a.