BAB VII HUBUNGAN FAKTOR - FAKTOR DENGAN
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen
Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Hubungan antara faktor internal dengan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji
kolerasi rank Spearman r
s
. Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen
Faktor internal Persepsi
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Usia 0,011
0,075 0,079
0,049 0,100
Tingkat Pendidikan -0,223
-0,081 -0,191
-0,196 -0,168
Tingkat Pendapatan 0,103
0,013 0,075
0,049 -0,003
Frekuensi -0,154 -0,002
-0,137 -0,027
0,109 Motif -0,008
-0,007 -0,001
-0,018 0,046
Keterangan : : berhubungan nyata pada p0,05 : berhubungan nyata pada p0,01
7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,459 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia
dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara uang usia dengan persepsi terhadap reliability. Hal ini disebabkan karena bentuk
pelayanan reliability yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 28 dapat dilihat sebaran dari usia dengan persepsi reliability.
Tabel 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability
Usia Reliability
Total TB KB CB B
SB
18 -
35 1 2,04 12 24,49 17 34,69 17 34,69 2 4,08 49
36 - 52 6
21,43 6
21,43 14
50,00 2
7,14 28
53 - 69 1
4,35 6
26,09 8
34,78 7
30,43 1
4,35 23
Total 2
2,00 24
24,00 31
31,00 38
38,00 5
5,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai responsiveness
bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0.228 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia
dengan persepsi responsiveness tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan responsiveness yang diberikan tidak
mengenal usia Pada Tabel 29 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap persepsi responsiveness.
Tabel 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness
Usia Responsiveness
Total KB
CB B SB 18 - 35
13 26,53
19 38,78
15 30,61
2 4,08
49
36 - 52 3
10,71 15
53,57 9
32,14 1
3,57 28
53 - 69 4
17,39 10
43,48 9
39,13 0,00
23
Total
20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00
100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai Assurance bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi assurance sebesar 0.216 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi assurance tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan assurance yang diberikan tidak mengenal
usia. Pada Tabel 30 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap assurance
. Tabel 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance
Usia Assurance
Total KB CB B SB
18 - 35 3 6,12 16 32,65 26 53,06 4 8,16 49
36 - 52
1 3,57
6 21,43
19 67,86
2 7,14
28
53 - 69
7 30,43
15 65,22
1 4,35
23 Total 4
4,00 29
29,00 60
60,00 7
7,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai empathy bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi empathy sebesar 0.314 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi empathy tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan empathy yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 31 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap empathy.
Tabel 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap dengan Empathy
Usia Empathy
Total CB
B SB
18 - 35 11 22,45 32
65,31 6 12,24
49 36 - 52
6 21,43
17 60,71
5 1,86
28 53 - 69
5 21,74 14 60,87
4 17,39 23
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai tangibles bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,161 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi tangibles tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan tangibles yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 32 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap
tangibles. Tabel 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles
Usia Tangibles
Total KB CB B SB
18 - 35 0 0 24
48,98 23
46,94 2
4,08 49
36 - 52 1
3,57 9
32,14 16
57,14 2
7,14 28
53 - 69 1 4,35 7 30,43
15 65,22 0 0,00 23
Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara usia dengan persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Karena
batasan usia tidak menghalangi konsumen dalam menggunakan kapal penumpang dan tidak ada perbedaan bentuk pelayanan kepada konsumen berdasarkan usia.
7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap reliability adalah terdapat hubungan yang
nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,013 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang
dilihat dari kofisien korelasi yaitu -0,223 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap
pelayanan reliability. Hal ini disebabkan reliability yang indikatornya terdiri dari ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan merupakan
hal yang sangat penting Bab VI, maka bagi konsumen yang berpendidikan tinggi mereka lebih kritis dalam menilai serta mereka lebih terbuka dalam
menyampaikan keluhan mereka. Pada Tabel 33 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi reliability.
Tabel 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability
Tingkat Pendidikan
Reliability Total
TB KB CB
B SB
SD 0 2
66,67 1
33,33 0 0 0
3 SMP 0
0 0 0 0 6 100,00
0 0 6
SMA 0 0 10 20,41 14 28,57 22 44,90 3 6 49 PT
2 5 12 28,57 16 38,10 10 23,81 2 5 42 Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Persepsi responsiveness, berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman bahwa antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap responsiveness adalah
tidak berhubungan nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0,210 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05. responsiveness yang terdiri
dari indikator kecepat tanggapan dalam menanggapi adanya perubahan jadwal, ketidaknyamanan penumpang dan kebutuhan makanan serta minuman pada
konsumen yang berpendidikan yang tinggi atau pun rendah memiliki persepsi yang cenderung sama, pelayanan yang diberikan pun sama, dan responsiveness
dianggap penting bagi para konsumen. Sebaran dari konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness
Tingkat Pendidikan
Responsiveness Total
KB CB B SB SD
3 100,00
3 SMP
2 33,33
3 50,00
1 16,67
6 SMA 11 22,45 20 40,82 17 34,69 1
2,04 49
PT 9
21,43 19
45,24 13
30,95 1
2,38 42
Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap assurance adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi
Assurance sebesar 0,028 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan
memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,191 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif
atau buruk persepsinya terhadap pelayanan assurance. Hal ini disebabkan Assurance
yang indikatornya terdiri dari jaminan keselamatan dan keamanan para konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan yang merupakan pelayanan
yang dinilai sangat penting, bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat
dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance
.
Tabel 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance
Tingkat Pendidikan
Assurance Total
KB CB B SB
SD 0 1
16,67 2
66,67 3
SMP 0 0 1 0
4 0 1 16,67 6
SMA 1 2,04
12 24,49
32 65,31
4 8,16
49 PT 3
7,14 15
35,71 22
52,38 2
4,76 42
Total 4 4,00
29 29,00
60 60,00
7 7,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap empathy adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi
empathy sebesar 0,025 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan
memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,196 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif
atau buruk persepsinya terhadap pelayanan empathy. Hal ini disebabkan empathy yang indikatornya terdiri dari kemampuan berkomunikasi, keramahan dan
kesopanan karyawan yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam
mengemukakan keluhan. Pada Tabel 36 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi empathy.
Tabel 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy
Tingkat Pendidikan
Emphaty Total
CB B SB SD
3 100,00
3 SMP
4 66,67
2 33,33
6 SMA
11 22,45
28 57,14
10 20,41
49 PT
11 26,19
28 66,67
3 7,14
42 Total
22 22,00
63 63,00
15 15,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Seperti halnya empathy, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap tangibles adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai
probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,048 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari
koofisien korelasi yaitu -0,168 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan
tangibles. Hal ini disebabkan tangibles yang indikatornya terdiri dari wujud fisik
pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka
dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance.
Tabel 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles
Tingkat Pendidikan
Tangibles Total
KB CB B SB SD
1 33,33
2 66,67
3 SMP 0 0 1
16,67 5 83,33 0 0
6 SMA 2
4,08 16
32,65 28
57,14 3 6,12
49 PT 0 0
22 52,38
19 45.24
1 2,38
42 Total 2
2,00 40
40,00 54
54,00 4 7,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.3 Hubungan Tingkat
Pendapatan dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,154 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara tingkat
pendapatan dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability.
Tabel 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan persepsi terhadap Reliability
Tingkat Pendapatan
Reliability Total
TB KB CB B SB 1.000.000 0 0 5
23,81 7
33,33 8
38,10 1
4,76 21 1.000.000 -
1.999.999 1 3,23 9 29,03 9 29,03
12 38,71 0 0
31 2.000.000 -
2.999.999 1 3,23 8 25.81 10
32,26 10
32,26 2 6,45 31 3.000.000 -
3.999.999 2
25.00 1
12,50 3 37,50 2
25,00 8
4.000.000 4
44,44 5 55,56 9
Total 2 2
24 24,00
31 31,00
38 38,00
5 5,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hal ini disebabkan karena tidak ada perbedaan bentuk pelayanan reliability
yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal serta sistem pelayanan tiket pada setiap tingkat pendapat. Pada Tabel 38 dapat dilihat sebaran
dari tingkat pendapatan dengan reliability. Selanjutnya, hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness adalah tidak signifikan atau tidak
terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0,448 dimana nilainya lebih besar dari 0,05
p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness. Hal ini diakibatkan karena antara
tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah.
Dengan demikian penilaian mereka terhadap persepsi responsiveness tidak berhubungan dengan tingkat pendapatan. Pada Tabel 39 dapat dilihat sebaran dari
tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness.
Tabel 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness
Tingkat Pendapatan Responsiveness
Total KB CB B SB
1.000.000 2
9,52 10
47,62 8
38,10 1
4,76 21
1.000.000 - 1.999.999 9
29,03 13
41,94 9
29,03 31
2.000.000 - 2.999.999 6
19,35 15
48,39 10
32,26 31
3.000.000 - 3.999.999 1
12,50 4 50,00 1 12,50 2 25,00
8 4.000.000
2 22,22
2 22,22
5 55,56
9 Total 20
20,00 44
44,00 33
33,00 3
3,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan
nilai probabilitas sig pada persepsi assurance sebesar 0,229 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan
diantara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Jaminan yang diberikan PT PELNI dianggap baik di setiap tingkatan pendapatan, karena tidak ada
perbedaan pelayanan jaminan kepada setiap tingkat pendapatan. Pada Tabel 40 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi assurance.
Tabel 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance
Tingkat Pendapatan Assurance
Total KB CB B SB
1.000.000 0 5
23,81 14
66,67 2
9,52 21
1.000.000 - 1.999.999 2
6,45 13
41,94 16
51,61 31
2.000.000 - 2.999.999 1
3,23 8
25,81 19
61,29 3
9,68 31
3.000.000 - 3.999.999 1
12,50 2
25,00 4
50,00 1
12,50 8
4.000.000 1
11,11 7
77,78 1
11,11 9
Total 4 4,00
29 29,00
60 60,00
7 7,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi
Empathy . Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi
Empathy sebesar 0,315 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak
signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak
mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian, tidak
ada hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Pada Tabel 41 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy.
Tabel 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Empathy
Tingkat Pendapatan Emphaty
Total CB B SB
1.000.000 2 9,52
16 76,19
3 14,29
21 1.000.000 - 1.999.999
11 35,48
16 51,61
4 12,90
31 2.000.000 - 2.999.999
6 19,35
22 70,97
3 9,68
31 3.000.000 - 3.999.999
2 25,00
4 50,00
2 25,00
8 4.000.000
1 11,11
5 55,56
3 33,33
9 Total 22
22,00 63
63,00 15
15,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan
nilai probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,488 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan
diantara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih
pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Selain itu, pelayanan yang berwujud fisik seperti papan
pengumuman jadwal, harga tiket dan rute digunakan oleh semua konsumen. Pada Tabel 42 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles.
Tabel 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles
Tingkat Pendapatan Tangibles
Total KB CB B SB
1.000.000 0 6
28,57 15
71,43 21
1.000.000 - 1.999.999 1
3,23 15 48,39 14 45,16 1 3,23
31 2.000.000 - 2.999.999
14 45,16
16 51,61
1 3,23
31 3.000.000 - 3.999.999
3 37,50
4 50,00
1 12,50
8 4.000.000
1 11,11
2 22,22
5 55,56
1 11,11
9 Total 2
2,00 40
40,00 54
54,00 4
4,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen
Frekuensi tidak memiliki hubungan p0,05 terhadap persepsi Reliability yang dapat dibuktikan dengan nilai probabilitas sig sebesar 0,063. Hal ini
disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan
dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap reliability.
Pada Tabel 43 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap reliability
Tabel 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability
Frekuensi Reliability
Total TB KB CB
B SB 1 kali
7 23,33
5 16,67
14 46,67
4 13,33
30 2 kali
2 6,90
6 20,69
11 37,93
10 34,48
29 3
kali 0 0 5 29,41 6 35,29 6 35,29 0 0 17
4 kali 1
11,11 4
44,44 3
33,33 1
11,11 9
4 kali 0 0 5 33,33 5 33,33 5 33,33 0 0
15 Total
2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,490 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness
. . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap responsiveness. Pada Tabel 44 dapat
dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap
Responsiveness
Frekuensi Responsiveness
Total KB CB B
SB 1 kali
8 26,67
10 33,33
11 36,67
1 3,33
30 2 kali
5 17,24
13 44,83
9 31,03
2 6,90
29 3 kali
3 17,65
10 58,82
4 23,53
17 4 kali
1 11,11
5 55,56
3 33,33
9 4 kali
3 20,00
6 40,00
6 40,00
15 Total 20
20.,0 44 44,00
33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,087 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance
. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap assurance. Pada Tabel 45 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap assurance. Tabel 45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap
Assurance
Frekuensi Assurance
Total KB CB
B SB 1 kali
2 6,67
5 16,67
20 66,67
3 10,00
30 2 kali
1 3,45
8 27,59
17 58,62
3 10,34
29 3 kali
1 5,88
8 47,06
8 47,06
17 4 kali
2 22,22
7 77,78
9 4 kali
6 40,00
8 53,33
1 6,67
15 Total 4 4,00 29 29,00 60
60,00 7 7,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,397 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy
. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap empathy. Pada Tabel 46 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy
Frekuensi Empathy
Total CB B SB
1 kali 6 20,00 18 60,00
6 20,00 30
2 kali 7 24,14 19 65,52
3 10,34 29
3 kali 4 23,53 12 70,59
1 5,88 17
4 kali
2 22,22
4 44,44 3 33,33 9
4 kali 3
20,00 10
66,67 2
13,33 15
Total 22 22,00 63 63,00 15
15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,140 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles
. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap tangibles. Pada Tabel 47 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap
Tangibles
Frekuensi Tangibles
Total KB CB B SB
1 kali 1
3,33 13
43,33 15
50,00 1
3,33 30
2 kali 1
3.45 12
41,38 15
51,72 1
3,45 29
3 kali 7
41,18 10
58,82 17
4 kali 2
22,22 7
77,78 9
4 kali 6
40,00 7
46,67 2
13,33 15
Total 2 2,00 40 40,00 54
54,00 4 4,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi reliability dengan nilai probability sig 0,467 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi reliability. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi Reliability. Tidak ada perbedaan dalam bentuk pelayanan reliability. Pada Tabel 48 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap reliability.
Tabel 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability
Motif Reliability
Total TB KB CB B
SB 1 motif
2 2,74
16 21,92
24 32,88
28 38,36
3 4,11
73 2 motif
5 25,00
5 25,00
8 40,00
2 10,00
20 3 motif
3 50,00
2 33,33
1 16,67
6 4 motif
1 100,00
1 Total 2
2,00 24
24,00 31
31,00 38
38,00 5 5,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi responsiveness dengan nilai probability sig 0,474 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti
tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi responsiveness. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi responsiveness. Pada Tabel 49 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Motif Responsiveness
Total KB CB
B SB 1
motif 14
19,18 33
45,21 24 32,88
2 2,74 73
2 motif 5
25,00 7
35,00 7
35,00 1
5,00 20
3 motif 1
16,67 3
50,00 2
33,33 6
4 motif 1
100,00 1
Total 20 20,00
44 44,00 33
33,00 3 3,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi assurance dengan nilai probability sig 0,495 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi assurance. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi assurance. Pada Tabel 50 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Assurance
Motif Assurance
Total KB CB B SB
1 motif
2 2,74 23 31,51 42 57,53 6 8,22 73
2 motif
1 5,00 5 25,00 14 70,00 0 0 20
3 motif 1 16,67 0
4 66,67 1 16,67 6 4 motif
1 100,00
1 Total 4 4,00 29 29,00 60
60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil korelasi Spearman, antara motif dengan persepsi Empathy
dengan nilai probability sig 0,429 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi Empathy. Hal ini
disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi empathy. Pada Tabel 51 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Empathy
Motif Emphaty
Total CB B SB
1 motif 15
20,55 48
65,75 10
13,70 73
2 motif 4
20,00 13
65,00 3
15,00 20
3 motif 3
50,00 1
16,67 2
33,33 6
4 motif 1
100,00 1
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi tangibles dengan nilai probability sig 0,323 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi tangibles. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi tangibles. Pada Tabel 52 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap tangibles.
Tabel 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Motif Tangibles
Total KB CB B
SB 1
motif 1 1,37 31 42,47 38 52,05 3 4,11 73 2 motif
1 5,00
5 25,00
14 70,00
20 3 motif
3 50,00
2 33,33
1 16,67
6 4 motif
1 100,.00
1 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen