Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen

BAB VII HUBUNGAN FAKTOR - FAKTOR DENGAN

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI

7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen

Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Hubungan antara faktor internal dengan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji kolerasi rank Spearman r s . Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 27. Tabel 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen Faktor internal Persepsi Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Usia 0,011 0,075 0,079 0,049 0,100 Tingkat Pendidikan -0,223 -0,081 -0,191 -0,196 -0,168 Tingkat Pendapatan 0,103 0,013 0,075 0,049 -0,003 Frekuensi -0,154 -0,002 -0,137 -0,027 0,109 Motif -0,008 -0,007 -0,001 -0,018 0,046 Keterangan : : berhubungan nyata pada p0,05 : berhubungan nyata pada p0,01

7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen

Berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,459 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara uang usia dengan persepsi terhadap reliability. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan reliability yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 28 dapat dilihat sebaran dari usia dengan persepsi reliability. Tabel 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability Usia Reliability Total TB KB CB B SB 18 - 35 1 2,04 12 24,49 17 34,69 17 34,69 2 4,08 49 36 - 52 6 21,43 6 21,43 14 50,00 2 7,14 28 53 - 69 1 4,35 6 26,09 8 34,78 7 30,43 1 4,35 23 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai responsiveness bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0.228 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi responsiveness tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan responsiveness yang diberikan tidak mengenal usia Pada Tabel 29 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap persepsi responsiveness. Tabel 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness Usia Responsiveness Total KB CB B SB 18 - 35 13 26,53 19 38,78 15 30,61 2 4,08 49 36 - 52 3 10,71 15 53,57 9 32,14 1 3,57 28 53 - 69 4 17,39 10 43,48 9 39,13 0,00 23 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai Assurance bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi assurance sebesar 0.216 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi assurance tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan assurance yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 30 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap assurance . Tabel 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance Usia Assurance Total KB CB B SB 18 - 35 3 6,12 16 32,65 26 53,06 4 8,16 49 36 - 52 1 3,57 6 21,43 19 67,86 2 7,14 28 53 - 69 7 30,43 15 65,22 1 4,35 23 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai empathy bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi empathy sebesar 0.314 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi empathy tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan empathy yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 31 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap empathy. Tabel 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap dengan Empathy Usia Empathy Total CB B SB 18 - 35 11 22,45 32 65,31 6 12,24 49 36 - 52 6 21,43 17 60,71 5 1,86 28 53 - 69 5 21,74 14 60,87 4 17,39 23 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai tangibles bahwa nilai probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,161 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara usia dengan persepsi tangibles tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan tangibles yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 32 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap tangibles. Tabel 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles Usia Tangibles Total KB CB B SB 18 - 35 0 0 24 48,98 23 46,94 2 4,08 49 36 - 52 1 3,57 9 32,14 16 57,14 2 7,14 28 53 - 69 1 4,35 7 30,43 15 65,22 0 0,00 23 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara usia dengan persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Karena batasan usia tidak menghalangi konsumen dalam menggunakan kapal penumpang dan tidak ada perbedaan bentuk pelayanan kepada konsumen berdasarkan usia.

7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen

Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap reliability adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,013 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari kofisien korelasi yaitu -0,223 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan reliability. Hal ini disebabkan reliability yang indikatornya terdiri dari ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan merupakan hal yang sangat penting Bab VI, maka bagi konsumen yang berpendidikan tinggi mereka lebih kritis dalam menilai serta mereka lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan mereka. Pada Tabel 33 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi reliability. Tabel 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability Tingkat Pendidikan Reliability Total TB KB CB B SB SD 0 2 66,67 1 33,33 0 0 0 3 SMP 0 0 0 0 0 6 100,00 0 0 6 SMA 0 0 10 20,41 14 28,57 22 44,90 3 6 49 PT 2 5 12 28,57 16 38,10 10 23,81 2 5 42 Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Persepsi responsiveness, berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman bahwa antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap responsiveness adalah tidak berhubungan nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0,210 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05. responsiveness yang terdiri dari indikator kecepat tanggapan dalam menanggapi adanya perubahan jadwal, ketidaknyamanan penumpang dan kebutuhan makanan serta minuman pada konsumen yang berpendidikan yang tinggi atau pun rendah memiliki persepsi yang cenderung sama, pelayanan yang diberikan pun sama, dan responsiveness dianggap penting bagi para konsumen. Sebaran dari konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness Tingkat Pendidikan Responsiveness Total KB CB B SB SD 3 100,00 3 SMP 2 33,33 3 50,00 1 16,67 6 SMA 11 22,45 20 40,82 17 34,69 1 2,04 49 PT 9 21,43 19 45,24 13 30,95 1 2,38 42 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap assurance adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi Assurance sebesar 0,028 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,191 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan assurance. Hal ini disebabkan Assurance yang indikatornya terdiri dari jaminan keselamatan dan keamanan para konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan yang merupakan pelayanan yang dinilai sangat penting, bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance . Tabel 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance Tingkat Pendidikan Assurance Total KB CB B SB SD 0 1 16,67 2 66,67 3 SMP 0 0 1 0 4 0 1 16,67 6 SMA 1 2,04 12 24,49 32 65,31 4 8,16 49 PT 3 7,14 15 35,71 22 52,38 2 4,76 42 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap empathy adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi empathy sebesar 0,025 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,196 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan empathy. Hal ini disebabkan empathy yang indikatornya terdiri dari kemampuan berkomunikasi, keramahan dan kesopanan karyawan yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 36 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi empathy. Tabel 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy Tingkat Pendidikan Emphaty Total CB B SB SD 3 100,00 3 SMP 4 66,67 2 33,33 6 SMA 11 22,45 28 57,14 10 20,41 49 PT 11 26,19 28 66,67 3 7,14 42 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Seperti halnya empathy, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap tangibles adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,048 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 p0.05 dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,168 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan tangibles. Hal ini disebabkan tangibles yang indikatornya terdiri dari wujud fisik pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance. Tabel 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles Tingkat Pendidikan Tangibles Total KB CB B SB SD 1 33,33 2 66,67 3 SMP 0 0 1 16,67 5 83,33 0 0 6 SMA 2 4,08 16 32,65 28 57,14 3 6,12 49 PT 0 0 22 52,38 19 45.24 1 2,38 42 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik

7.1.3 Hubungan Tingkat

Pendapatan dengan Persepsi Konsumen Berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi reliability sebesar 0,154 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability. Tabel 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan persepsi terhadap Reliability Tingkat Pendapatan Reliability Total TB KB CB B SB 1.000.000 0 0 5 23,81 7 33,33 8 38,10 1 4,76 21 1.000.000 - 1.999.999 1 3,23 9 29,03 9 29,03 12 38,71 0 0 31 2.000.000 - 2.999.999 1 3,23 8 25.81 10 32,26 10 32,26 2 6,45 31 3.000.000 - 3.999.999 2 25.00 1 12,50 3 37,50 2 25,00 8 4.000.000 4 44,44 5 55,56 9 Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hal ini disebabkan karena tidak ada perbedaan bentuk pelayanan reliability yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal serta sistem pelayanan tiket pada setiap tingkat pendapat. Pada Tabel 38 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan reliability. Selanjutnya, hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi responsiveness sebesar 0,448 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian penilaian mereka terhadap persepsi responsiveness tidak berhubungan dengan tingkat pendapatan. Pada Tabel 39 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness. Tabel 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness Tingkat Pendapatan Responsiveness Total KB CB B SB 1.000.000 2 9,52 10 47,62 8 38,10 1 4,76 21 1.000.000 - 1.999.999 9 29,03 13 41,94 9 29,03 31 2.000.000 - 2.999.999 6 19,35 15 48,39 10 32,26 31 3.000.000 - 3.999.999 1 12,50 4 50,00 1 12,50 2 25,00 8 4.000.000 2 22,22 2 22,22 5 55,56 9 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi assurance sebesar 0,229 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Jaminan yang diberikan PT PELNI dianggap baik di setiap tingkatan pendapatan, karena tidak ada perbedaan pelayanan jaminan kepada setiap tingkat pendapatan. Pada Tabel 40 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Tabel 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance Tingkat Pendapatan Assurance Total KB CB B SB 1.000.000 0 5 23,81 14 66,67 2 9,52 21 1.000.000 - 1.999.999 2 6,45 13 41,94 16 51,61 31 2.000.000 - 2.999.999 1 3,23 8 25,81 19 61,29 3 9,68 31 3.000.000 - 3.999.999 1 12,50 2 25,00 4 50,00 1 12,50 8 4.000.000 1 11,11 7 77,78 1 11,11 9 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy . Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi Empathy sebesar 0,315 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian, tidak ada hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Pada Tabel 41 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Tabel 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Empathy Tingkat Pendapatan Emphaty Total CB B SB 1.000.000 2 9,52 16 76,19 3 14,29 21 1.000.000 - 1.999.999 11 35,48 16 51,61 4 12,90 31 2.000.000 - 2.999.999 6 19,35 22 70,97 3 9,68 31 3.000.000 - 3.999.999 2 25,00 4 50,00 2 25,00 8 4.000.000 1 11,11 5 55,56 3 33,33 9 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas sig pada persepsi tangibles sebesar 0,488 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 p0.05, maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Selain itu, pelayanan yang berwujud fisik seperti papan pengumuman jadwal, harga tiket dan rute digunakan oleh semua konsumen. Pada Tabel 42 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Tabel 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles Tingkat Pendapatan Tangibles Total KB CB B SB 1.000.000 0 6 28,57 15 71,43 21 1.000.000 - 1.999.999 1 3,23 15 48,39 14 45,16 1 3,23 31 2.000.000 - 2.999.999 14 45,16 16 51,61 1 3,23 31 3.000.000 - 3.999.999 3 37,50 4 50,00 1 12,50 8 4.000.000 1 11,11 2 22,22 5 55,56 1 11,11 9 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik

7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen

Frekuensi tidak memiliki hubungan p0,05 terhadap persepsi Reliability yang dapat dibuktikan dengan nilai probabilitas sig sebesar 0,063. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap reliability. Pada Tabel 43 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap reliability Tabel 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability Frekuensi Reliability Total TB KB CB B SB 1 kali 7 23,33 5 16,67 14 46,67 4 13,33 30 2 kali 2 6,90 6 20,69 11 37,93 10 34,48 29 3 kali 0 0 5 29,41 6 35,29 6 35,29 0 0 17 4 kali 1 11,11 4 44,44 3 33,33 1 11,11 9 4 kali 0 0 5 33,33 5 33,33 5 33,33 0 0 15 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,490 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness . . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap responsiveness. Pada Tabel 44 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness Frekuensi Responsiveness Total KB CB B SB 1 kali 8 26,67 10 33,33 11 36,67 1 3,33 30 2 kali 5 17,24 13 44,83 9 31,03 2 6,90 29 3 kali 3 17,65 10 58,82 4 23,53 17 4 kali 1 11,11 5 55,56 3 33,33 9 4 kali 3 20,00 6 40,00 6 40,00 15 Total 20 20.,0 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,087 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap assurance. Pada Tabel 45 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap assurance. Tabel 45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance Frekuensi Assurance Total KB CB B SB 1 kali 2 6,67 5 16,67 20 66,67 3 10,00 30 2 kali 1 3,45 8 27,59 17 58,62 3 10,34 29 3 kali 1 5,88 8 47,06 8 47,06 17 4 kali 2 22,22 7 77,78 9 4 kali 6 40,00 8 53,33 1 6,67 15 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,397 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap empathy. Pada Tabel 46 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy Frekuensi Empathy Total CB B SB 1 kali 6 20,00 18 60,00 6 20,00 30 2 kali 7 24,14 19 65,52 3 10,34 29 3 kali 4 23,53 12 70,59 1 5,88 17 4 kali 2 22,22 4 44,44 3 33,33 9 4 kali 3 20,00 10 66,67 2 13,33 15 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles memiliki nilai probabilitas sig sebesar 0,140 yang bernilai lebih besar dari 0,05 p0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap tangibles. Pada Tabel 47 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles Frekuensi Tangibles Total KB CB B SB 1 kali 1 3,33 13 43,33 15 50,00 1 3,33 30 2 kali 1 3.45 12 41,38 15 51,72 1 3,45 29 3 kali 7 41,18 10 58,82 17 4 kali 2 22,22 7 77,78 9 4 kali 6 40,00 7 46,67 2 13,33 15 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik

7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen

Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi reliability dengan nilai probability sig 0,467 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi reliability. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi Reliability. Tidak ada perbedaan dalam bentuk pelayanan reliability. Pada Tabel 48 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap reliability. Tabel 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability Motif Reliability Total TB KB CB B SB 1 motif 2 2,74 16 21,92 24 32,88 28 38,36 3 4,11 73 2 motif 5 25,00 5 25,00 8 40,00 2 10,00 20 3 motif 3 50,00 2 33,33 1 16,67 6 4 motif 1 100,00 1 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi responsiveness dengan nilai probability sig 0,474 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi responsiveness. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi responsiveness. Pada Tabel 49 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Responsiveness Motif Responsiveness Total KB CB B SB 1 motif 14 19,18 33 45,21 24 32,88 2 2,74 73 2 motif 5 25,00 7 35,00 7 35,00 1 5,00 20 3 motif 1 16,67 3 50,00 2 33,33 6 4 motif 1 100,00 1 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi assurance dengan nilai probability sig 0,495 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi assurance. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi assurance. Pada Tabel 50 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap assurance. Tabel 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Assurance Motif Assurance Total KB CB B SB 1 motif 2 2,74 23 31,51 42 57,53 6 8,22 73 2 motif 1 5,00 5 25,00 14 70,00 0 0 20 3 motif 1 16,67 0 4 66,67 1 16,67 6 4 motif 1 100,00 1 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Berdasarkan hasil korelasi Spearman, antara motif dengan persepsi Empathy dengan nilai probability sig 0,429 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi Empathy. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi empathy. Pada Tabel 51 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Empathy Motif Emphaty Total CB B SB 1 motif 15 20,55 48 65,75 10 13,70 73 2 motif 4 20,00 13 65,00 3 15,00 20 3 motif 3 50,00 1 16,67 2 33,33 6 4 motif 1 100,00 1 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi tangibles dengan nilai probability sig 0,323 lebih besar dari 0,05 p0,05 yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi tangibles. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi tangibles. Pada Tabel 52 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Tangibles Motif Tangibles Total KB CB B SB 1 motif 1 1,37 31 42,47 38 52,05 3 4,11 73 2 motif 1 5,00 5 25,00 14 70,00 20 3 motif 3 50,00 2 33,33 1 16,67 6 4 motif 1 100,.00 1 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik

7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen