Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Keterangan :
Terdapat hubungan Analisis kualitatif
Dibandingkan
2.7 Hipotesa
1. Terdapat hubungan antara faktor internal terhadap persepsi konsumen citra
pelayanan jasa. 2.
Terdapat hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan jasa.
3. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa.
2.8 Definisi Operasional
1. Citra Pelayanan
adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya
FAKTOR INTERNAL
Usia Tingkat pendapatan
Tingkat pendidikan Frekuensi Menggunakan
Jasa Motif
CITRA PERUSAHAAN PERSEPSI
KONSUMEN
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Tangibles
FAKTOR EKSTERNAL
Media komunikasi Kelas Kapal
STRATEGI HUMAS HARAPAN
KONSUMEN
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Tangibles
KEPUASAN PELANGGAN
manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra
perusahaan. 2.
Persepsi Konsumen, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang
merupakan representasi dari kepuasan, diukur dengan lima variabel Lampiran 1 yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi sangat
baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Setelah itu akan diambil rataan
skor dengan parameter:
Tidak Baik TB : 1
Kurang Baik KB : 2
cukup Baik CB : 3
Baik B : 4
Sangat Baik SB : 5
3. Harapan Konsumen,
keinginan konsumen terhadap pelayanan, diukur dengan lima variabel Lampiran 1 yang akan diukur berdasarkan skala ordinal
yang dikategorikan menjadi menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. . Setelah itu akan diambil rataan skor dengan
parameter:
Tidak Penting TP : 1
Kurang Penting KP : 2 Cukup Penting CP : 3
Penting P : 4
Sangat Penting SP : 5
4. Faktor Internal
merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri
seseorang yang dapat mempengaruhi opini seseorang. • Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai.
Diukur dalam jumlah tahun.
• Frekuensi penggunaan jasa, jumlah penggunaan jasa kapal oleh konsumen dalam setahun.
Parameter : 1 kali 1 2 kali 2
3 kali 3 4 kali 4
4 kali 5
• Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah
diikuti responden. Diukur berdasarkan jenjang pendidikan formal terakhir, diukur dengan alat ukur ordinal :
Parameter : Tidak Sekolah 1
SDsederajat 2
SLTPsederajat 3 SMUsederajat 4
perguruan tinggi 5
• Tingkat Pendapatan adalah jumlah pendapatan konsumen per bulannya,
diukur berdasarkan alat ukur ordinal. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah hasil kerja berupa uang yang diperoleh responden setiap bulan.
Parameter : Rp. 1.000.000
1 Rp. 1.000.000 - Rp. 1.999.999 2
Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999 3 Rp. 3.000.000 - Rp. 3.999.999 4
Rp. 4.000.000 5
• Motif, alasan sesorang untuk menggunakan jasa pelayanan kapal penumpang PT PELNI, diukur berdasarkan alat ukur ordinal yaitu:
Dengan pilihan : Dinas dari kantor Berdagang
Liburan Pulang kampung
Lain-lain sebutkan
Parameter : Jika menjawab 1 faktor akan diberi nilai 1
Jika menjawab 2 faktor akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 faktor akan diberi nilai 3
Jika menjawab 4 faktor akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 faktor akan diberi nilai 5
5. Faktor Eksternal :
