Persepsi dan Harapan Konsumen

2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen

Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan baik, melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan. Sarwono, 2002 Menurut Kasali 2003 opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief kepercayaan tentang sesuatu, attitude apa yang sebenarnya dirasakan seseorang, dan perception persepsi Abelson, 1968. Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Opini publik dicapai melalui beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah dimensi waktu. Opini yang berkembang menjadi opini publik memerlukan waktu yang lama. Lamanya waktu juga ditentukan oleh unsur-unsur yang ada pada masing-masing publik. Dimensi selanjutnya adalah cakupan luasnya publik. Opini yang berkembang dari suatu kelompok segmen paling kecil ke kelompok yang lebih besar atau kadang-kadang kelompok yang satu akan mempengaruhi kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produk- produk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka terhadap barangjasa atau lembagaperusahaan. Makin tinggi dan sama pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan terjadinya konsensus di antara mereka. Kasali 2003 mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasus- kasus yang terjadi seputar perusahaan. Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi. Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude pendirian adalah hasil dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan sebagai sikap yang masih tersembunyi latent opinion. Hubungan antara persepsi, pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1. Menurut Tjiptono 2006 harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Prawoto 2005 jika selisih antara harapan dan persepsi negatif maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya. Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini Sumber: Kasali 2003

2.5 Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan