BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN
KONSUMEN CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
Hasil skor persepsi dan harapan yang dipaparkan sebelumnya, maka dapat dilihat tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen atas kualitas dan
citra pelayanan kapal penumpang yang dapat dilihat pada Tabel 64. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih rendah dari persentase rata-rata total maka
perlu menjadi perhatian atau perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih tinggi dari persentase dari rata-rata total maka
sudah cukup sesuai dengan keinginan dari konsumen sehingga perlu dipertahankan atau ditingkatkan kembali.
Tabel 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang
Variabel Persepsi Konsumen Nilai
Persepsi Nilai
Harapan Tingkat
Kesesuaian
Reliability 321,00 467,00
68,74 Responsiveness
322,67 437,33 73,78
Assurance 368,67 457,33
80,61 Empathy
388,67 437,00 88,94
Tangibles 389,33 418,33
93,07 Rata-rata
358,07 443,40 81,00
Berdasarkan Tabel 64 terlihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian adalah 81 persen maka variabel yang memerlukan perbaikan lebih lanjut adalah variabel
reliability responsiveness dan assurance. Serta yang sudah sesuai dengan
keinginan para konsumen adalah empathy dan tangibles. Jika dihitung reliability 68,74 berdasarkan indikator maka yang memerlukan perbaikan adalah
ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal 65,03 karena pada kenyataannya masih sering terjadi keterlambatan keberangkatan maupun
kedatangan kapal. Sistem pelayanan tiket 69,25 karena sistem pelayanan yang masih dianggap rumit. Para konsumen menginginkan kemudahan dalam
pemesanan tiket. Tabel 65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability
No Pernyataan Reliability
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian
1. Ketepatan waktu keberangkatan dan
kedatangan Kapal 320 469 65,03
2. Sistem Pelayanan Tiket
322 465
69,25 Rata - rata
321 467
68,74
Variabel responsiveness 73,78 yang memerlukan perbaikan adalah kecepat tanggapan terhadap perubahan jadwal 72,93, karena masih banyak
kasus keterlambatan atau penunadaan delay pemberangkatan yang tidak diketahui penumpang. Sedangkan, kecepat tanggapan pelayan dalam melayani
kebutuhan makanan dan minuman 74,94 sudah sesuai antara persepsi dan harapan konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI. Sejak tahun 2007
kemarin sudah diberlakukan peningkatan pelayanan pada kebutuhan makanan dan minuman. Tempat antri pun sudah disediakan dan makanan dan minuman sudah
diberikan sesuai dengan waktunya, hanya saja banyaknya penumpang mengakibatkan antri yang sangat panjang. Kebutuhan air minum siap saji pun
sudah disediakan di dekat tempat antri makanan, hanya saja para penumpang harus menyediakan termos agar mereka tidak perlu bolak-balik untuk mengambil
makanan.
Tabel 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness
No Indikator Total
X Total
Y Tingkat Keseuaian
1. Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan
jadwal. 326 447 72.93
2. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam
melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
320 427 74.94
3. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam
menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
322 438 73.52 Rata-rata 322.67
437.33 73.78
Kecepat tanggapan menanggapi ketidaknyamanan penumpang 73,52 sudah sesuai akan tetapi karena perbedaan persentasi yang terlalu sedikit perlu
menjadi perhatian agar pelayanannya tidak memburuk. Seperti kondisi di kelas Ekonomi ataupun di ruang makan yang sebenarnya tidak diperkenankan untuk
merokok akan tetapi banyak sekali penumpang yang merokok dengan bebasnya. Para karyawan kapal sudah berusaha untuk memperingatkan akan tetapi tetap saja
dilanggar. Hal ini tidak hanya terjadi di kelas Ekonomi akan tetapi di kelas I pun kerap terjadi. Jika dilihat dengan jelas disetiap lantai lorong ruangan kapal yang
diberi karpet dan dilapisi dengan plastik terdapat banyak sekali bercak hitam bekas rokok. Tingkat kesesuaian responsiveness dapat dilihat pada Tabel 66.
Variabel assurance 80,61, yang memerlukan perbaikan adalah jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan 55,84. Jaminan
keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan sudah dianggap baik karena sudah mendapatkan asuransi dari PT ASPAN, akan tetapi jika dilihat
keadaan di ruang kapal penempatan barang sembarangan kemungkinan akan kehilangan barang ataupun rusak cukup besar. Banyak penumpang yang
mengeluhkan permasalahan over bagasi ini. Indikator variabel assurance yang sudah memiliki kesesuaian adalah
jaminan keamanan konsumen di kantor pelayanan tiket 88,81, di dalam kantor pelayanan tiket terdapat dua satpam jadi menurut konsumen sudah dapat
menjamin keselamatan dan keamanan mereka di kantor pelayanan tiket. Jaminan kelengkapan fasilitas yang sesuai dengan yang ditawarkan 76,50 serta
pengetahuan dan kecakapan karyawan 81,25. Tabel 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance
No Pernyataan Assurance Nilai
Persepsi Nilai
Harapan Tingkat
Keseuaian 1.
Jaminan keselamatan dan keamanan bapakibu selama perjalanan.
354 634
55,84
2.
Jaminan keamanan bapakibu di kantor pelayanan tiket
397 447
88,81
3. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal
penumpang. 345
451 76,50
4. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan
351 432
81,25 Rata-rata
368,67 457,33
80,61
Variabel empathy 88,94 indikator yang memerlukan perbaikan adalah kemampuan berkomunikasi dari karyawan atau pelayan kapal dalam memberikan
informasi selama perjalanan 85,81 karyawan atau pelayan kapal 83,26 karena banyak diantara karyawan di kapal kurang dapat berkomunikasi dengan
baik dengan penumpang serta keramahan yang kurang terlihat dari para karyawan kapal. Kemampuan berkomunikasi dari karyawan di kantor pelayanan tiket dalam
memberikan informasi 91,40 serta keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan 89,64 merupakan indicator yang telah mencapai kesesuaian.
Tabel 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy
No Pernyataan Empathy Nilai
Persepsi Nilai
Harapan Tingkat
Keseuaian 1.
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
393 430 91,40
2.
Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama
perjalanan 375 437 85,81
3. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor
pelayanan tiket 398 444 89,64
4.
Keramahan dan kesopanan karyawanpelayan kapal selama perjalanan.
368 442 83,26 Rata-rata 388,67
437 88,94
Berdasarkan Tabel 69 dapat dilihat bahwa variabel tangibles 93 secara keseluruhan telah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi jika dilihat
pada masing-masing indikator yang memerlukan perbaikan antara lain kebersihan toilet kapal 59,91. Seperti pada toilet wanita pada kapal Labobar dimana
lantainya kotor, dan kondisi jamban yang mampet. Menurut penuturan karyawan kapal toilet dibersihkan dua kali sehari setelah makan siang dan makan malam,
akan tetapi setelah di bersihkan tidak lama kemudian akan cepat kotor kembali. Hal ini disebabkan oleh banyak penumpang yang tidak disiplin. Untuk toilet kapal
kelas I dan II berada di dalam kamar sehingga kebersihannya pun terjamin. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur kapal 61,69 perlu menjadi
perhatian. Kelas I, II, III, dan IV keadaannya lebih baik dibandingkan kelas ekonomi dan wisata. Ruang tidur ekonomi yang tidak diberi nomor sehingga
penumpang dapat bebas memilih tempat tidur yang akan mereka tempati. Kondisi ini diperburuk dengan adanya tiket non-seat sehingga penumpang yang tidak
mendapat kasur ini tidur sembarangan yang mengganggu penumpang yang lain. Selain itu, barang bawaan yang dibawa ke ruang tidur diletakkan sembarangan
kurang diatur sehingga terlalu padat dan mengurangi kenyamanan penumpang. Lain hal dengan kelas Wisata yang tempat tidurnya disesuaikan dengan nomor
tiket yang ada. Baik kelas wisata atau pun Ekonomi kasur yang disediakan sudah sangat tipis, seprainya sudah robek dan terlihat tidak terawat.
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan kapal 68,39. Ruang makan pada kelas I, II, III atau pun IV sangat baik kondisinya. Akan tetapi kondisi ruang
makan kelas ekonomi dan kelas wisata setelah waktu makan sangatlah kotor. Banyak penumpang yang suka membuang sembarangan sampah-sampah bekas
makanan. Sedangkan penampilan interior 80,82, interior kapal penumpang PT PELNI disesuaikan dengan nama dari kapal itu sendiri, contohnya Kapal Labobar
yang berasal dari nama Gunung Labobar di Maluku maka ornament kapal seperti lukisan atau hiasannya bertemakan Maluku.
Ketersediaan fasilitas poliklinik dan kebersihan memiliki tingkat kesesuaian 78,37 persen. Kondisi poliklinik yang sangat bersih akan tetapi
terkadang karyawan polikliniknya tidak selalu ada di poliklinik. Penyajian makanan dan minuman selama perjalanan 68,76. Peningkatan pelayanan
makanan dan minuman selama perjalanan yang pada awalnya penumpang ekonomi yang diberikan dalam bentuk prasmanan diubah menjadi dalam bentuk
kotak Styrofoam sehingga kondisi pembagian waktu makan kini sudah terkendali. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan memiliki tingkat
kesesuaian 88,28 persen, harga tiket 83,33 persen dan rute kapal 89,15 persen. Kondisi dari papan – papan pengumuman tersebut kurang begitu baik. Papan
pengumuman jadwal keberangkatan yang hurufnya terlalu kecil, beberapa huruf pun ada yang sudah patah dan tabel informasi yang tidak begitu jelas dan tidak
begitu dimengerti oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak customer service harus menjelaskan kembali kepada konsumen.
Tabel 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles
No Pernyataan Total
X Total
Y Tingkat Keseuaian
1.
Penampilan lobby kantor pelayanan 394
406 97,04
2. Tersedianya parkir kantor pelayanan
390 414
94,20
3.
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan
384 435 88,28
4. Penampilan papan pengumuman harga tiket
365 438
83,33
5. Penampilan papan pengumuman rute kapal
386 432
89,35
6. Tersedianya TV di Ruang tunggu
386 381
101,31
7. Kebersihan toilet Kapal
269 449
59,91
8. Penampilan Interior kapal
337 417
80,82
9.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 285
460 61,96
10. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan
Kapal 318 465 68,39
11.
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
387 457 84,68
12. Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan
tiket 373 403 92,56
13. Kerapihan pakaian pelayan kapal
367 397
92,44
14. Tersedianya fasilitas hiburan di kapal
354 385
91,95
15. Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal
355 453
78,37
16. Kebersihan dan penyajian makanan dan
minuman selama perjalanan 317 461 68,76
Total 389,33 418,33
93
Ketersediaan Televisi di ruang tunggu 101,31 dianggap penting dan sesuai dengan kebutuhan para konsumen yang sedang menunggu pemesanan tiket.
Untuk kebersihan tempat ibadah harus lebih diperhatikan kembali kebersihannya 84,68, kerapihan karyawan di kantor pelayanan tiket 92,56 dan di kapal
92,44 karena sudah sesuai dengan seragam yang ditentukan serta tersedianya fasilitas hiburan 91,95 yang sudah sesuai dengan harapan para konsumen akan
tetapi seringkali terlalu ribut sehingga mengganggu kenyamanan penumpang. Sedangkan yang sudah sesuai dengan harapan konsumen adalah
penampilan lobi 97,04 dan parkir kantor pelayanan tiket 94,20. Untuk lobi kantor pelayanan tiket baik kebersihan dan kenyamanan sangat diperhatikan, tidak
ditemukannya sampah di ruangan kantor pelayanan tiket.
Citra Pelayanan Jasa
Persaingan antara pemberian jasa pelayaran di Indonesia pada saat ini semakin ketat, maka kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dimana tingkat
persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan harus sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan yang
memakai jasa agar para pelanggan puas. Ketika telah tercipta kepuasan pelanggan maka akan tercipta pula kepercayaan pada pelanggan sehingga dapat
mempertahankan atau membentuk sebuah citra perusahaan yang positif. Rataan skor persepsi konsumen terhadap kualitas dan citra pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 70. Tabel 70 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kehandalan
reliability pelayanan kapal jasa penumpang PT PELNI cukup baik, Ketanggapan Responsiveness dinilai cukup baik, Jaminan Assurance dinilai baik, Empati
Emphaty dinilai baik dan Wujud Fisik Tangibles dinilai baik. Selain itu harapan konsumen terhadap Reliability dinilai sangat penting Tabel 70,
Responsiveness dinilai baik, Assurance dinilai sangat penting, Empathy dinilai
penting, serta Tangibles yang dinilai baik. Dapat disimpulkan juga bahwa citra
dari pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI sudah baik.
Tabel 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Variabel Persepsi dan Harapan Konsumen Rataan Skor
Persepsi Rataan Skor
Harapan
Reliability 3,21 4,69
Responsiveness 3,23 4,37
Assurance 3,69 4,51
Empathy 3,84 4,38
Tangibles 3,54 4,28
Total rataan skor 3,50
4,45 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hal ini diperkuat dengan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI dimata para pengguna jasa yang keterlambatan jadwal berangkat maupun tiba
masih sering terjadi, keselamatan kapal yang kurang terjamin serta over bagasi. Over bagasi
sering terjadi karena adanya kelalaian dari sistem pelayanan PT PELNI untuk barang-barang bawaan penumpang serta manajemen yang kurang
untuk pengaturan barang. Masih banyaknya calo yang menjual tiket dengan harga yang lebih tinggi mengindikasikan bahwa sistem pelayanan PT PELNI yang
kurang diperketat. Akan tetapi dimata pengguna jasa PT PELNI masih menjadi perusahaan yang menyediakan jasa transportasi laut yang terbaik di Indonesia.
Para pengguna masih percaya bahwa PT PELNI dapat melakukan yang terbaik untuk pengguna jasanya.
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN