TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN

BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN

KONSUMEN CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI Hasil skor persepsi dan harapan yang dipaparkan sebelumnya, maka dapat dilihat tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen atas kualitas dan citra pelayanan kapal penumpang yang dapat dilihat pada Tabel 64. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih rendah dari persentase rata-rata total maka perlu menjadi perhatian atau perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih tinggi dari persentase dari rata-rata total maka sudah cukup sesuai dengan keinginan dari konsumen sehingga perlu dipertahankan atau ditingkatkan kembali. Tabel 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang Variabel Persepsi Konsumen Nilai Persepsi Nilai Harapan Tingkat Kesesuaian Reliability 321,00 467,00 68,74 Responsiveness 322,67 437,33 73,78 Assurance 368,67 457,33 80,61 Empathy 388,67 437,00 88,94 Tangibles 389,33 418,33 93,07 Rata-rata 358,07 443,40 81,00 Berdasarkan Tabel 64 terlihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian adalah 81 persen maka variabel yang memerlukan perbaikan lebih lanjut adalah variabel reliability responsiveness dan assurance. Serta yang sudah sesuai dengan keinginan para konsumen adalah empathy dan tangibles. Jika dihitung reliability 68,74 berdasarkan indikator maka yang memerlukan perbaikan adalah ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal 65,03 karena pada kenyataannya masih sering terjadi keterlambatan keberangkatan maupun kedatangan kapal. Sistem pelayanan tiket 69,25 karena sistem pelayanan yang masih dianggap rumit. Para konsumen menginginkan kemudahan dalam pemesanan tiket. Tabel 65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability No Pernyataan Reliability Nilai Persepsi Nilai Harapan Tingkat Keseuaian

1. Ketepatan waktu keberangkatan dan

kedatangan Kapal 320 469 65,03

2. Sistem Pelayanan Tiket

322 465 69,25 Rata - rata 321 467 68,74 Variabel responsiveness 73,78 yang memerlukan perbaikan adalah kecepat tanggapan terhadap perubahan jadwal 72,93, karena masih banyak kasus keterlambatan atau penunadaan delay pemberangkatan yang tidak diketahui penumpang. Sedangkan, kecepat tanggapan pelayan dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman 74,94 sudah sesuai antara persepsi dan harapan konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI. Sejak tahun 2007 kemarin sudah diberlakukan peningkatan pelayanan pada kebutuhan makanan dan minuman. Tempat antri pun sudah disediakan dan makanan dan minuman sudah diberikan sesuai dengan waktunya, hanya saja banyaknya penumpang mengakibatkan antri yang sangat panjang. Kebutuhan air minum siap saji pun sudah disediakan di dekat tempat antri makanan, hanya saja para penumpang harus menyediakan termos agar mereka tidak perlu bolak-balik untuk mengambil makanan. Tabel 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness No Indikator Total X Total Y Tingkat Keseuaian

1. Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan

jadwal. 326 447 72.93

2. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam

melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan. 320 427 74.94

3. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam

menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan. 322 438 73.52 Rata-rata 322.67 437.33 73.78 Kecepat tanggapan menanggapi ketidaknyamanan penumpang 73,52 sudah sesuai akan tetapi karena perbedaan persentasi yang terlalu sedikit perlu menjadi perhatian agar pelayanannya tidak memburuk. Seperti kondisi di kelas Ekonomi ataupun di ruang makan yang sebenarnya tidak diperkenankan untuk merokok akan tetapi banyak sekali penumpang yang merokok dengan bebasnya. Para karyawan kapal sudah berusaha untuk memperingatkan akan tetapi tetap saja dilanggar. Hal ini tidak hanya terjadi di kelas Ekonomi akan tetapi di kelas I pun kerap terjadi. Jika dilihat dengan jelas disetiap lantai lorong ruangan kapal yang diberi karpet dan dilapisi dengan plastik terdapat banyak sekali bercak hitam bekas rokok. Tingkat kesesuaian responsiveness dapat dilihat pada Tabel 66. Variabel assurance 80,61, yang memerlukan perbaikan adalah jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan 55,84. Jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan sudah dianggap baik karena sudah mendapatkan asuransi dari PT ASPAN, akan tetapi jika dilihat keadaan di ruang kapal penempatan barang sembarangan kemungkinan akan kehilangan barang ataupun rusak cukup besar. Banyak penumpang yang mengeluhkan permasalahan over bagasi ini. Indikator variabel assurance yang sudah memiliki kesesuaian adalah jaminan keamanan konsumen di kantor pelayanan tiket 88,81, di dalam kantor pelayanan tiket terdapat dua satpam jadi menurut konsumen sudah dapat menjamin keselamatan dan keamanan mereka di kantor pelayanan tiket. Jaminan kelengkapan fasilitas yang sesuai dengan yang ditawarkan 76,50 serta pengetahuan dan kecakapan karyawan 81,25. Tabel 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance No Pernyataan Assurance Nilai Persepsi Nilai Harapan Tingkat Keseuaian 1. Jaminan keselamatan dan keamanan bapakibu selama perjalanan. 354 634 55,84 2. Jaminan keamanan bapakibu di kantor pelayanan tiket 397 447 88,81

3. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal

penumpang. 345 451 76,50

4. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan

351 432 81,25 Rata-rata 368,67 457,33 80,61 Variabel empathy 88,94 indikator yang memerlukan perbaikan adalah kemampuan berkomunikasi dari karyawan atau pelayan kapal dalam memberikan informasi selama perjalanan 85,81 karyawan atau pelayan kapal 83,26 karena banyak diantara karyawan di kapal kurang dapat berkomunikasi dengan baik dengan penumpang serta keramahan yang kurang terlihat dari para karyawan kapal. Kemampuan berkomunikasi dari karyawan di kantor pelayanan tiket dalam memberikan informasi 91,40 serta keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan 89,64 merupakan indicator yang telah mencapai kesesuaian. Tabel 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy No Pernyataan Empathy Nilai Persepsi Nilai Harapan Tingkat Keseuaian 1. Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi. 393 430 91,40 2. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan 375 437 85,81

3. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor

pelayanan tiket 398 444 89,64 4. Keramahan dan kesopanan karyawanpelayan kapal selama perjalanan. 368 442 83,26 Rata-rata 388,67 437 88,94 Berdasarkan Tabel 69 dapat dilihat bahwa variabel tangibles 93 secara keseluruhan telah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi jika dilihat pada masing-masing indikator yang memerlukan perbaikan antara lain kebersihan toilet kapal 59,91. Seperti pada toilet wanita pada kapal Labobar dimana lantainya kotor, dan kondisi jamban yang mampet. Menurut penuturan karyawan kapal toilet dibersihkan dua kali sehari setelah makan siang dan makan malam, akan tetapi setelah di bersihkan tidak lama kemudian akan cepat kotor kembali. Hal ini disebabkan oleh banyak penumpang yang tidak disiplin. Untuk toilet kapal kelas I dan II berada di dalam kamar sehingga kebersihannya pun terjamin. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur kapal 61,69 perlu menjadi perhatian. Kelas I, II, III, dan IV keadaannya lebih baik dibandingkan kelas ekonomi dan wisata. Ruang tidur ekonomi yang tidak diberi nomor sehingga penumpang dapat bebas memilih tempat tidur yang akan mereka tempati. Kondisi ini diperburuk dengan adanya tiket non-seat sehingga penumpang yang tidak mendapat kasur ini tidur sembarangan yang mengganggu penumpang yang lain. Selain itu, barang bawaan yang dibawa ke ruang tidur diletakkan sembarangan kurang diatur sehingga terlalu padat dan mengurangi kenyamanan penumpang. Lain hal dengan kelas Wisata yang tempat tidurnya disesuaikan dengan nomor tiket yang ada. Baik kelas wisata atau pun Ekonomi kasur yang disediakan sudah sangat tipis, seprainya sudah robek dan terlihat tidak terawat. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan kapal 68,39. Ruang makan pada kelas I, II, III atau pun IV sangat baik kondisinya. Akan tetapi kondisi ruang makan kelas ekonomi dan kelas wisata setelah waktu makan sangatlah kotor. Banyak penumpang yang suka membuang sembarangan sampah-sampah bekas makanan. Sedangkan penampilan interior 80,82, interior kapal penumpang PT PELNI disesuaikan dengan nama dari kapal itu sendiri, contohnya Kapal Labobar yang berasal dari nama Gunung Labobar di Maluku maka ornament kapal seperti lukisan atau hiasannya bertemakan Maluku. Ketersediaan fasilitas poliklinik dan kebersihan memiliki tingkat kesesuaian 78,37 persen. Kondisi poliklinik yang sangat bersih akan tetapi terkadang karyawan polikliniknya tidak selalu ada di poliklinik. Penyajian makanan dan minuman selama perjalanan 68,76. Peningkatan pelayanan makanan dan minuman selama perjalanan yang pada awalnya penumpang ekonomi yang diberikan dalam bentuk prasmanan diubah menjadi dalam bentuk kotak Styrofoam sehingga kondisi pembagian waktu makan kini sudah terkendali. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan memiliki tingkat kesesuaian 88,28 persen, harga tiket 83,33 persen dan rute kapal 89,15 persen. Kondisi dari papan – papan pengumuman tersebut kurang begitu baik. Papan pengumuman jadwal keberangkatan yang hurufnya terlalu kecil, beberapa huruf pun ada yang sudah patah dan tabel informasi yang tidak begitu jelas dan tidak begitu dimengerti oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak customer service harus menjelaskan kembali kepada konsumen. Tabel 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles No Pernyataan Total X Total Y Tingkat Keseuaian 1. Penampilan lobby kantor pelayanan 394 406 97,04

2. Tersedianya parkir kantor pelayanan

390 414 94,20 3. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 384 435 88,28

4. Penampilan papan pengumuman harga tiket

365 438 83,33

5. Penampilan papan pengumuman rute kapal

386 432 89,35

6. Tersedianya TV di Ruang tunggu

386 381 101,31

7. Kebersihan toilet Kapal

269 449 59,91

8. Penampilan Interior kapal

337 417 80,82 9. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 285 460 61,96

10. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan

Kapal 318 465 68,39 11. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 387 457 84,68

12. Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan

tiket 373 403 92,56

13. Kerapihan pakaian pelayan kapal

367 397 92,44

14. Tersedianya fasilitas hiburan di kapal

354 385 91,95

15. Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal

355 453 78,37

16. Kebersihan dan penyajian makanan dan

minuman selama perjalanan 317 461 68,76 Total 389,33 418,33 93 Ketersediaan Televisi di ruang tunggu 101,31 dianggap penting dan sesuai dengan kebutuhan para konsumen yang sedang menunggu pemesanan tiket. Untuk kebersihan tempat ibadah harus lebih diperhatikan kembali kebersihannya 84,68, kerapihan karyawan di kantor pelayanan tiket 92,56 dan di kapal 92,44 karena sudah sesuai dengan seragam yang ditentukan serta tersedianya fasilitas hiburan 91,95 yang sudah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi seringkali terlalu ribut sehingga mengganggu kenyamanan penumpang. Sedangkan yang sudah sesuai dengan harapan konsumen adalah penampilan lobi 97,04 dan parkir kantor pelayanan tiket 94,20. Untuk lobi kantor pelayanan tiket baik kebersihan dan kenyamanan sangat diperhatikan, tidak ditemukannya sampah di ruangan kantor pelayanan tiket. Citra Pelayanan Jasa Persaingan antara pemberian jasa pelayaran di Indonesia pada saat ini semakin ketat, maka kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dimana tingkat persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan harus sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan yang memakai jasa agar para pelanggan puas. Ketika telah tercipta kepuasan pelanggan maka akan tercipta pula kepercayaan pada pelanggan sehingga dapat mempertahankan atau membentuk sebuah citra perusahaan yang positif. Rataan skor persepsi konsumen terhadap kualitas dan citra pelayanan dapat dilihat pada Tabel 70. Tabel 70 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kehandalan reliability pelayanan kapal jasa penumpang PT PELNI cukup baik, Ketanggapan Responsiveness dinilai cukup baik, Jaminan Assurance dinilai baik, Empati Emphaty dinilai baik dan Wujud Fisik Tangibles dinilai baik. Selain itu harapan konsumen terhadap Reliability dinilai sangat penting Tabel 70, Responsiveness dinilai baik, Assurance dinilai sangat penting, Empathy dinilai penting, serta Tangibles yang dinilai baik. Dapat disimpulkan juga bahwa citra dari pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI sudah baik. Tabel 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Variabel Persepsi dan Harapan Konsumen Rataan Skor Persepsi Rataan Skor Harapan Reliability 3,21 4,69 Responsiveness 3,23 4,37 Assurance 3,69 4,51 Empathy 3,84 4,38 Tangibles 3,54 4,28 Total rataan skor 3,50 4,45 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting Hal ini diperkuat dengan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI dimata para pengguna jasa yang keterlambatan jadwal berangkat maupun tiba masih sering terjadi, keselamatan kapal yang kurang terjamin serta over bagasi. Over bagasi sering terjadi karena adanya kelalaian dari sistem pelayanan PT PELNI untuk barang-barang bawaan penumpang serta manajemen yang kurang untuk pengaturan barang. Masih banyaknya calo yang menjual tiket dengan harga yang lebih tinggi mengindikasikan bahwa sistem pelayanan PT PELNI yang kurang diperketat. Akan tetapi dimata pengguna jasa PT PELNI masih menjadi perusahaan yang menyediakan jasa transportasi laut yang terbaik di Indonesia. Para pengguna masih percaya bahwa PT PELNI dapat melakukan yang terbaik untuk pengguna jasanya.

BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN