perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. e.
Wujud Fisik Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Citra perusahaan adalah adanya persepsi yang berkembang dalam benak publik terhadap realitas yang muncul di media. Citra ini berkembang dari
persepsi masing-masing publik dalam waktu lama mengalami proses kristalisasi sehingga membentuk opini publik. Citra positif perusahaan dibentuk oleh humas
dengan melakukan beberapa strategi yang diungkapkan Ruslan 2006 yaitu terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: melalui citra
perusahaan itu sendiri, melalui citra produk yang diproduksi perusahaan, melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberian
pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan. Setiap perusahaan memiliki publiknya masing-masing yang memiliki
pendapat atau opini yang berbeda-beda serta cara mengungkapkan opini. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap Sunarjo,1996.
Oleh karena itu, pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat sebagai salah satu publik eksternal dari perusahaan Kriatiadi, 1998
dalam Akrumudin, 2000. Bahkan salah satu alternatif paradigma tentang daya
saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan
barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Hal ini sesuai dengan fungsi humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini
atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik salah satunya adalah pelanggan atau konsumen. Selain bertujuan
untuk meningkatkan profit, hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, Perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Lukman, 1999 dalam
Akramuddin,2000. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan Muhtadina,2007.
Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Akrumuddin,2000. Persepsi dipengaruhi oleh dua
faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, frekuensi menggunakan
jasa, dan motivasi. Sedangkan faktor eksternalnya berasal dari media yang digunakan oleh Humas dalam mempublikasikan pelayanan dan kelas kapal.
Kualitas pelayanan dinilai dari lima dimensi yaitu Keandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dnegan yang dijanjikan
terpercaya, akurat, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap responsiveness, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhancomplaint yang diajukan konsumen, kepastian assurance yaitu
kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan,sehingga pelanggan merasa terjamin,
empati empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan pengertian secara pribadi kepada pelanggan dan fasilitas fisik
tangibles yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia dan materi-materi untuk pelayanan jasa Zietham dalam Ruslan,
2006
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Keterangan :
Terdapat hubungan Analisis kualitatif
Dibandingkan
2.7 Hipotesa
