luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya target audience.
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian,
tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat
umum. b.
Media elektronik broadcast media seperti stasiun televisi dan radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio
swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media lini bawah
Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.6 Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan- perusahaan semakin sulit membedakan diri mereka dan produk jasanya, sehingga
mereka perlu mengadopsi strategi mengubah layanan pelanggan dengan menjadi suatu profit center. Pusat layanan pelanggan menyediakan suatu mata rantai yang
penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong penjualan.
Harbunangin S. dan Pardamean 1995 dalam Akramuddin 2000 mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitasmutu,
diantaranya didefinisikan kualitasmutu sebagai suatu keseluruhan karakteristik
barangjasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat. Selanjutnya Tjiptono 2006 mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu dari kedua definisi di atas terkandung pengertian bahwa barang dan jasa yang
dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Lukman, 1999 dalam Akramuddin, 2000. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan
citra positif bagi perusahaan Muhtadina, 2007. Jasa menurut Zeithaml dalam Akrumddin 2000 adalah suatu kegiatan
ekonomi yang ouput -nya bukan produk fisik, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi, dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan,
santai, atau sehat yang bersifat tidak berwujud. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Jasapelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta jasa lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelanggan
juga lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena
pelangganlah yang merasakan jasalayanan yaitu sejauhmana jasalayanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka Akrumuddin, 2000.
Jasa memiliki beberapa karakteristik pokok yang membedakan dengan barang. Menurut Tjiptono 2006, terdapat empat karakteristik pokok jasa yang
meliputi : 1.
Intangibility Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Para pengguna jasa akan dapat menilai kualitas jasa setelah merasakan jasa tersebut
dengan memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, diproduksi,
kemudian di konsumsi. Jasa tidak dapat dipisahkan dari beberapa elemen di dalamnya, seperti hubungan antara pelanggan dengan
penyedia jasa yang merupakan unsur penting, fasilitas yang diberikan, dan lokasi jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu
dihasilkan. 4.
Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan yang berarti bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yang dikemukakan oleh Zietham yang dikutip oleh Umar 2003 yaitu:
a. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b.
Ketanggapan Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan.
c. Jaminan Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d.
Empati Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. e.
Wujud Fisik Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.7 Kerangka Pemikiran
