kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya. Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini
Sumber: Kasali 2003
2.5 Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan
Citra perusahaan adalah adanya persepsi yang berkembang dalam benak publik terhadap realitas yang muncul di media Wasesa, 2005. Tiap individu
memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau
dengan membuat acara yang mampu menarik penonton Ruslan, 1998. International Public Relations Associsation
IPRA menyatakan bahwa, Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will,
kepercayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. Sasaran Humas adalah berupaya menciptakan opini publik yang baik dan menguntungkan semua
pihak. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga.
Selain itu, Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu
latar belakang Budaya
pengalaman masa lalu
nilai-nilai yang dianut
berita yang berkembang
Opini Publik
Konsensus Opini
Persepsi Affect
Behaviour Pendirian
Cognition
proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra positif. Untuk mencapai tujuan tersebut praktisi Humas
memiliki beberapa strategi yang biasanya disebut strategi Humas. Arti dari strategi sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana plan,
sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan planning, yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen.
Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan. Jika tujuan yang akan dicapai sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan
bagaimana” strategi yang akan dilancarkan Ruslan, 1998. Strategi juga dapat diartikan sebagai pola atau rencana yang mengacu kepada misi, tujuan dan
objektif strategi-strategi program dan kebijakan serta metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Strategi mencakup tujuan dan falsafah
manajemen yang mempengaruhi dan mewarnai seluruh kegiatan perusahaan. Berdasarkan konteks di atas, setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dan mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan maka hasil akan menjadi dasar humas untuk memberikan saran kepada
manajemen lini atas untuk melakukan beberapa perbaikan pelayanan. Hal tersebut diungkapkan juga oleh Ruslan 2006, terdapat lima strategi untuk
membangun citra perusahaan antara lain: 1
Melalui citra perusahaan itu sendiri, yang dimaksud disini adalah indentitas perusahaan.
2 Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan.
3 Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik.
4 Melalui penampilan pemberian pelayanan.
5 Melalui citra perusahaan saingan
Merujuk kepada Cutlip 2000 dan Parkinson dan Ekachai 2006 dalam Jurnal Exploring Strategy: what public relations strategy means practice
mengatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan communication strategy Xavier, 2006. Action strategy
terdiri dari perubahan pada organisasi dalam bentuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap,
menjawab kebutuhan organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy
terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy
terkait dengan bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai pesan yang akan disampaikan. Hal ini
juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Sedangkan media strategy adalah penggunaan media atau channel yang akan
digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Hasil penelitian Xavier dan Patel 2006 terhadap 106 kampanye yang dilakukan Public Relations Institute of
Australia PRIA Golden Target Award dari tahun 1997 – 2001 menunjukkan
bahwa 76.4 persen dari 106 kampanye PRIA yang sukses menggunakan communication strategy.
Menurut Suhandang 2004 terdapat dua media komunikasi, yaitu media komunikasi antar personal dan media komunikasi massa. Ruslan 1998
mengemukakan terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas humas:
1.
Media lini atas
Media lini atas adalah media yang memprioritaskan media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara
luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya target audience.
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian,
tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat
umum. b.
Media elektronik broadcast media seperti stasiun televisi dan radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio
swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media lini bawah
Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.6 Kualitas Pelayanan Jasa
