6.4 Empati
Empathy
Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan Tabel 25 persepsi konsumen terhadap variabel empathy dinilai 3,84
yaitu baik. Kebanyakan konsumen mengatakan bahwa kemampuan dalam berkomunikasi serta keramahan dan kseopanan karyawan baik di kapal maupun di
kantor pelayanan tiket dinilai baik. Tabel 25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati Empathy
Indikator Empati Empathy
Rataan Skor Persepsi
Rataan Skor Harapan
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
3,93 4,30 Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal
memberikan informasi selama perjalanan 3,75 4,37
Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
3,98 4,40 Keramahan dan kesopanan karyawanpelayan kapal
selama perjalanan. 3,68
4,42 Total rataan skor
3,84 4,38
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat
penting
Berdasarkan Tabel 25 bahwa rataan skor harapan konsumen terhadap empathy
adalah penting 4,38. Beberapa konsumen yang berhasil diwawancarai mengatakan baik kemampuan berkomunikasi, keramahan maupun kesopanan
merupakan bentuk pelayanan yang akan meningkatkan kenyamanan.
6.5 Wujud Fisik
Tangibles
Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles dalam pelayanan kapal penumpang PT PELNI dilihat dari beberapa indikator Tabel 26
Konsumen menilai bahwa wujud fisik tangibles sudah baik 3,54. Hal ini juga dinilai dari beberapa indikator di dalamnya. Indikator pertama adalah penampilan
lobby kantor pelayanan dengan rataan skor 3,94 atau baik . Berdasarkan hasil
wawancara kepada beberapa konsumen, mereka mengatakan baik interior, design dan kebersihan dari lobi kantor pelayanan sudah sesuai dengan tema kapal serta
kebersihan yang meningkatkan kenyamanan Lampiran 9. Ketersediaan parkir kantor pelayanan tiket dinilai baik 3,90. Konsumen
yang membawa kendaraan pasti akan menggunakan sarana ini. Akan tetapi menurut sebagai dari konsumen penataan dan kebersihan dari parkir kantor
pelayanan tidak terpelihara. Menurut H29 tahun parkir kantor pelayanan tiket seperti tidak berpenghuni dan tidak rapih.
Kantor pelayanan tiket menyajikan tiga papan pengumuman, antara lain papan pengumuman jadwal keberangkatan, harga tiket dan rute kapal. Papan
pengumuman yang digital hanya papan pengumuman rute kapal maka rataan skornya pun 3,90 atau baik, sedangkan papan pengumuman jadwal keberangkatan
mendapatkan rataan skor 3,84 atau baik. Hal ini disebabkan karena informasi yang diberikan melalui papan pengumuman sudah dapat dimengerti oleh para calon
penumpang. Akan tetapi, seperti H29 tahun yang mengatakan bahwa papan pengumuman jadwal keberangkatan tidak jelas, tulisan terlalu kecil sehingga
menyulitkan bagi lansia yang membacanya. Selain itu, menurutnya papan pengumuman yang ada layaknya papan pengumuman yang ada di kantor
kecamatan. Bahkan ia mengusulkan untuk menggunakan digital. Tabel 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud Fisik tangibles
Indikator Wujud Fisik tangibles
Rataan Skor Persepsi
Rataan Skor Harapan
Penampilan lobby kantor pelayanan 3,94
4,06 Tersedianya parkir kantor pelayanan
3,90 4,14
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 3,84
4,35 Penampilan papan pengumuman harga tiket
3,65 4,38
Penampilan papan pengumuman rute kapal 3,90
4,32 Tersedianya TV di Ruang tunggu
3,86 3,80
Kebersihan toilet Kapal 2,69
4,49 Penampilan Interior kapal
3,37 4,17
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 2,85
4,60 Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
3,18 4,65
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 3,87
4,57 Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket
3,73 4,03
Kerapihan pakaian pelayan kapal 3,67
4,00 Tersedianya fasilitas hiburan di kapal
3,54 3,85
Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 3,55
4,53 Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman
selama perjalanan 3,17
4,61 Total rataan skor
3,54 4,28
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat
penting
Papan pengumuman harga tiket mendapatkan rataan skor 3,65 atau baik. Hal ini disebabkan oleh informasi mengenai harga tiket sudah dimengerti oleh
para calon penumpang dan posisi dari papan pengumuman harga tiket yang tepat berada di atas meja tulis pengisian formulir. Akan tetapi D46 tahun mengatakan
kurang jelas melihat papan pengumuman, karena papan pengumuman yang terlalu
tinggi dengan ukuran huruf yang sangat kecil. Selain itu, selama mengadakan penelitian, peneliti menemukan banyak konsumen yang masih menanyakan
kejelasan papan pengumuman harga tiket bahkan bagi yang sudah tua memberikan catatan kecil mengenai harga tiket karena tidak terlihat Lampiran 9.
Lobi kantor pelayanan tiket menyediakan 3 televisi, akan tetapi yang dinyalakan hanya satu televisi dan letaknya membelakangi konsumen sehingga
konsumen terkadang tidak bisa menikmati hiburan yang diberikan selama menunggu antrian tiket Lampiran 9. Tersedianya televisi di kantor pelayanan PT
PELNI ini dinilai baik karena pada dasarnya dengan adanya televisi dapat menghilangkan kejenuhan selama menunggu tiket. Lain halnya interior kapal
yang berkaitan dengan design, lay out, dan warna dari kapal mendapatkan rataan skor 3,37 yaitu cukup baik.
Fasilitas toilet di kapal mendapatkan rataan skor 2,69 atau cukup baik. Hal ini disebabkan karena kondisi toilet kapal yang sangat kotor. Seperti penuturan
RA54 tahun mengatakan “ kotoran manusia saja tidak di siram, karena sanitasi mampet
kotoran itu mengambang di toilet, sering banjir juga, air pun tidak lancar”.
Menurut pengakuan C21 tahun yang menggunakan kelas 3 mengatakan bahwa jumlah toilet mungkin perlu ditambah.
“ saya kasihan dengan penumpang kelas ekonomi mereka sering kebingungan mencari toilet yang kosong, saking banyaknya
orang. Tapi yang kena getahnya yang adalah dikelas III yang toiletnya pun berada diluar kabin, penumpang ekonomi
menggunakan toilet di kelas III. Bukannya saya merendahkan akan tetapi penumpang kelas ekonomi tidak disiplin. Makanya
kondisi toilet ekonomi pun kotor terus.”
Ruang tidur penumpang mendapatkan rataan skor 2,85 atau cukup baik. Kebanyakan konsumen mengeluhkan tempat tidur yang sudah reyot atau kasur
yang tipis Lampiran 11. Kebanyakan keluhan ini berasal dari penumpang ekonomi. Sedangkan ruang makan di kapal mendapatkan rataan skor 3,18 yaitu
cukup baik . Menurut pengakuan KT 52 tahun,
“ banyak dari penumpang yang membuang makanannya sembarangan akibatnya kafetaria atau ruang makan jadi
kotor”.
Lain halnya dengan tempat ibadah yang mendapatkan rataan skor sebesar 3,87 yaitu baik. Menurut pengakuan salah satu penumpang,
“untuk tempat ibadah sangat bersih, saya merasa puas dengan fasilitas tempat ibadahnya”
I 26 tahun Kerapihan pakaian pelayan kapal mendapatkan rataan skor 3,67 atau baik
begitupula kerapihan pakaian karyawan di kantor pelayanan tiket yang rataan skornya 3,73 atau baik. Menurut konsumen baik design, warna dan kerapihannya
sudah memenuhi ketentuan. Selanjutnya ketersediaan fasilitas hiburan yang mendapatkan rataan skor 3,54 atau baik. Fasilitas hiburan ini seperti bioskop dan
live music . Ketersediaan fasilitas ini dikatakan baik karena sudah dapat
memberikan hiburan kepada penumpang yang melakukan perjalanan selama berhari-hari. Seperti penuturan KT 52,
“ Bagus kok bioskopnya, ada karaokean gitu, yang nyanyi- nyanyi, tapi kadang-kadang suka berlebihan jadi mengganggu
yang lain.”
Fasilitas poliklinik mendapatkan rataan skor 3,55 atau baik. Menurut pengalaman JW 34 tahun, “saya pernah melihat orang berantem di kapal
akhirnya ada yang terluka, terus pihak poliklinik cepat menanganinya.”.
Sedangkan kebersihan dan penyajian makanan dan minuman mendapatkan rataan skor 3,15 atau cukup baik.
Menurut pengakuan RS 29 tahun “ Nasi nya suka keras, lauknya itu itu aja, sayurannya nggak seger lagi, mungkin bisa
dimaklumi juga kokinya juga pasti terburu-buru, bikinnya banyak pula. “ menurutnya walaupun penumpang kelas
ekonomi akan tetapi untuk makanan diusahakan sebaik mungkin disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkannya.
Keluhan di atas dapat dilihat juga dari rataan skor harapan konsumen pengguna jasa yang dapat dilihat pada Tabel 23. Menurut konsumen tangibles
menjadi hal yang penting dilihat dari rataan skor 4,28. Indikator penampilan lobi kantor pelayanan juga dianggap penting dengan rataan skor 4,06. Menurut RH43
tahun kebersihan dan kenyamanan dari lobi sangat dibutuhkan serta lobi adalah tempat pertama yang dapat menggambarkan kualitas pelayanan. Ketersedian
parkir dikantor pelayanan pun menjadi penting karena pengunjung kantor pelayanan tiket biasanya membawa kendaraan pribadi Lampiran 9.
Penampilan dari ketiga papan pengumuman menjadi penting karena ketiga papan tersebut merupakan sumber informasi mereka dalam membeli tiket
Lampiran 11. Ketersediaan TV diruang tunggu menjadi penting untuk menghilangkan kebosanan dari para konsumen jika mengantri tiket. Kebersihan
toilet, kebersihan dan kenyamanan dari ruang tidur, ruang makan, dan tempat ibadah merupakan hal penting karena perjalanan yang dilakukan konsumen
tidaklah sebentar akan tetapi berhari-hari dan membutuhkan kenyamanan yang tinggi. Sedangkan kerapihan pakaian karyawan merupakan hal penting karena
menunjukkan kredibilitas seorang karyawan. Fasilitas hiburan merupakan hal penting
karena perjalanan yang berhari-hari membutuhkan hiburan agar tidak
bosan. Fasilitas poliklinik merupakan hal sangat penting karena unsur cuaca dan gelombang air laut yang akan membuat kesehatan para penumpang mudah sekali
naik turun. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang sangat penting
karena berkaitan dengan kebutuhan primer dari manusia.
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR - FAKTOR DENGAN