Tabel 1. Tabel Kebutuhan Data Primer Beserta Informan
Data Primer
Informan
Humas PT PELNI Peran dan Fungsi Humas PT PELNI
Publik dan Opini Publik Aktivitas Humas PT PELNI
Strategi Humas PT PELNI Evaluasi
Pelayanan Citra pelayanan jasa kapal penumpang
Kabid Humas PT PELNI Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI Asisten Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI dan Customer service 33 Responden Langganan
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan objek penelitian yang dapat berupa orang, organisasi, kelompok, lembaga, buku, kota surat kabar, dan lain-lain Rakhmat,
1994. Populasi yang akan diteliti adalah para pelanggan kapal penumpang PT PELNI yang biasa membeli tiket langsung di PT PELNI OFFICE. Sampel
ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian
Ruslan, 2006. Kuesioner diberikan kepada pelanggan pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI yang sedang bertransaksi di kantor pelayanan tiket, pernah
satu kali menggunakan jasa kapal penumpang PT PELNI dan berusia lebih atau sama dengan 17 tahun sudah memiliki KTP.
Jumlah responden yang akan diperoleh menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Muhtadina 2007, yaitu :
Dimana : n = jumlah sampel N = populasi sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan.
Jumlah penumpang kapal PT PELNI tahun 2007 adalah 4.451.678 orang, dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen, maka
jumlah sampel yang diperlukan :
Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.6 Analisis Data
Format jawaban dalam kuesioner menggunakan skala Likert yang terdiri dari lima kategori jawaban. Setiap alternatif diberikan jawaban diberikan skor 5
sebagai nilai tertinggi sampai dengan skor 1 sebagai nilai terendah. Skor 5 berarti sangat baiksangat puas; sedangkan skor terendah adalah tidak baiktidak puas.
Maka total skor tertinggi dari persepsi dan harapan adalah 5 x 29 = 145 dan total skor terendah adalah 29.
Guna kepentingan analisis untuk mengetahui jawaban responden dari kuesioner pervariabel, perkategori dan perindikator sesuai dengan kategori di atas,
dilakukan dengan mengikuti: jawaban responden perskor ditotal. Total skor yang diperoleh kemudian di ambil rataan skor agar dapat diambil kesimpulan persepsi
konsumen. Metode analisa sebagaimana diterangkan di atas hanya dipergunakan
untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan publik, sedangkan variabel kepuasan pelanggan, menggunakan metode Importance Performance Analysis
sebagaimana dikemukakan oleh J.A. Martil dan John C. James dalam Supranto, 1997. Dipilih metode ini karena selain dapat mengetahui kategorisasi suatu
atribut, dengan membandingkan persntase pelayanan dan menentukan prioritas perbaikan atribut oleh pihak manajemen.
Cara kerjanya adalah, seperti telah disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan. Maka, untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan, total skor dari persepsi dibagi dengan total skor harapan dan diperoleh nilai yang disebut tingkat kesesuaian. Rataan total skor
persepsi adalah 358,07 dengan rataan total skor harapan 443,40 maka memiliki tingkat kesesuaian 81 persen.
Rataan skor dari perolehan nilai total persentase tingkat kesesuaian per variabel. Jika berada dibawah nilai rataan total persentase tingkat kesesuaian maka
variabel pelayanan tersebut yang harus diperbaiki. Sedangkan yang berada di atas rataan total persentase tingkat kesesuaian adalah yang tidak memerlukan perhatian
lebih. Variabel yang rataan total skornya dibawah 81 persen maka memerlukan perhatian sedangkan yang diatas 81 persen perlu dipertahankan pelayanannya atau
meningkatkan pelayanan sehingga menjadi lebih baik lagi. Tabulasi silang digunakan untuk menggambarkan jumlah data dan
hubungan antar variabel. Untuk menguji ada tidaknya hubungan antar variabel pengaruh dengan variabel terpengaruh dimana salah satu variabel minimal ordinal
dilakukan uji hipotesa dengan uji Korelasi Rank Spearman, untuk mengetahui keeratan hubungan tersebut digunakan koefisien Spearman r
s
uji hipotesis
dilakukan Walpole,1995 dengan α=5 persen. Untuk uji Rank Spearman
digunakan nilai P value ≤ 0,05 maka tolak Ho pada α=5 persen, artinya terdapat
hubungan yang signifikan antara dua variabel yang diuji. Rumus korelasi Spearman adalah :
Dimana : d
i
= Perbedaan rank variabel pengaruh dan variabel terpengaruh untuk observasi ke-i
n = ukuran sampel Analisis data dibantu dengan program komputer, yaitu SPSS dan
Microsoft Excel. Penelitian ini terdapat dua varibel yaitu persepsi dan harapan dimana persepsi X dan harapan Y maka rumus kepuasan pelanggan:
Dimana : T
ki
= tingkat kesesuaian responden X
i
= skor penilaian kinerja pelayanan Y
i
= skor penilaian kepentingan pelanggan
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA
