7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen
Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji
kolerasi rank Spearman r
s
. Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 53.
Tabel 53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi
Faktor Eksternal Persepsi
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Media
Komunikasi -0,255 0,067
-0,055 -0,079 -0,020 Kelas Kapal
0,026 0,264
0,069 0,141
0,175 Keterangan : : berhubungan nyata pada p0,05
: berhubungan nyata pada p0,01
7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen
Media komunikasi memiliki hubungan negatif -0,255 sangat nyata p0,01 dengan nilai probabilitas sig 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin banyak media komunikasi yang digunakan maka semakin buruk persepsi reliability
. Media komunikasi memiliki peranan sangat penting karena persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Sebagian besar konsumen 45
mengetahui informasi mengenai PT PELNI dari teman atau saudara konsumen. Dengan demikian, pesan yang disampaikan berdasarkan pengalaman teman dan
saudara konsumen. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen lebih percaya dengan pengalaman saudara atau temannya yang berkaitan dengan
keterlambatan kapal atau bagaimana cara mereka memesan tiket. Pada Tabel 54 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap reliability.
Tabel 54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability
Media Reliability
Total TB KB
CB B SB 1 media
15 21,13
21 29,58
30 42,25
5 5
71 2 media
2 10,00
4 20,00
8 40,00
6 30,00
20 3 media
1 20,00
2 40,00
2 40,00
5 4 media
2 100,00
2 5 media
2 100,00
2 Total
2 2,00
24 24,00
31 31,00
38 38,00
5 5
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap responsiveness
dengan nilai probabilitas sig 0,255 yang lebih dari 0,05 p0,05. Pada Tabel 55 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi
terhadap responsiveness. Tabel 55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi
terhadap dengan Responsiveness
Media Responsiveness
Total KB CB
B SB
1 media 15
21,13 31
43,66 24
33,80 1
1,41 71
2 media 4
20,00 10
50,00 4
20,00 2
10,00 20
3 media 1
20,00 4
80,00 5
4 media 1
50,00 1
50,00 2
5 media 1
50,00 1
50,00 2
Total 20
20,00 44
44,00 33
33,00 3
3,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap assurance
dengan nilai probabilitas sig 0,293 yang lebih dari 0,05 p0,05. Pada Tabel 54 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi
terhadap assurance.
Tabel 56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance
Media Assurance Total KB CB
B SB
1 media 3
4,23 19
26,76 44
61,97 5
7,04 71
2 media
1 5,00 7 35,00 10 50,00 2 10,00 20
3 media 1
20,00 4
80,00 5
4 media 1
50,00 1
50,00 2
5 media 1
50,00 1
50,00 2
Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap empathy
dengan nilai probabilitas sig 0,217 yang lebih dari 0,05 p0,05. Pada Tabel 57 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap
empathy. Tabel 57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi
terhadap dengan Empathy
Media Emphaty
Total CB
B SB 1 media
15 21,13
44 61,97
12 16,90
71 2 media
5 25,00
12 60,00
3 15,00
20 3 media
5 100,00
5 4 media
1 50,00
1 50,00
2 5 media
1 50,00
1 50,00
2 Total
22 22,00
63 63,00
15 15,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap tangibles
dengan nilai probabilitas sig 0,423 yang lebih dari 0,05 p0,05. Pada Tabel 58 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap
tangibles.
Tabel 58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Media Tangibles
Total KB CB B SB
1 media 31
43,66 37
52,11 3
4,23 71
2 media 6
30,00 13
65,00 1
5,00 20
3 media 1
20,00 4
80,00 5
4 media 1
50,00 1
50,00 2
5 media 2
100,00 2
Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.2.2 Hubungan Kelas
Kapal dengan Persepsi Konsumen
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi reliability dengan nilai probabilitas sig 0,399 yang nilainya lebih 0,05 p0,05. Hal ini disebabkan
oleh bentuk pelayanan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan tiket yang diberikan tidak membedakan antar kelas kapal yang
dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 59 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap reliability
Tabel 59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity
Kelas Reliability
Total TB KB CB B SB
Kelas Ekonomi
2 4,08 12 24,49 13 26,53 21
42,86 1 2,04 49 Kelas
Wisata 4
18,18 9
40,91 7
31,82 2
9,09 22
Kelas IV 2
40,00 2
40,00 1
20,00 5
Kelas III 4
25,00 4
25,00 8
50,00 16
Kelas II 1
20,00 2
40,00 2
40,00 5
Kelas I 1
33,33 1
33,33 1
33,33 3
Total 2 2,00
24 24,00
31 31,00
38 38,00
5 5,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang sangat nyata p0,01 terhadap responsiveness. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang
digunakan semakin baik persepsi konsumen terhadap responsiveness. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik kecepat
tanggapan yang diberikan. Pada Tabel 60 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Kelas Responsiveness Total
KB CB B SB
Kelas Ekonomi
13 26,53 22 44,90 14 28,57
0 0 49 Kelas
Wisata 3
13,64 14
63,64 5
22,73 22
Kelas IV 3
60,00 1
20,00 1
20,00 5
Kelas III 4
25,00 2
12,50 9
56,25 1
6,25 16
Kelas II 2
40,00 2
40,00 1
20,00 5
Kelas I 1
33,33 2
66,67 3
Total 20 20,00
44 44,00
33 33,00
3 3,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi assurance dengan nilai probabilitas sig 0,247 yang nilainya lebih 0,05 p0,05. Hal ini disebabkan
oleh bentuk jaminan keselamatan dan keamanan konsumen tidak membedakan antar kelas kapal yang dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 61 dapat dilihat sebaran
dari kelas kapal dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance
Kelas Assurance
Total KB CB B SB
Kelas Ekonomi 2
4,08 14
28,57 31
63,27 2
4,08 49
Kelas Wisata 8
36,36 13
59,09 1
4,55 22
Kelas IV 1
20,00 3
60,00 1
20,00 5
Kelas III 1
6,25 6
37,50 8
50,00 1
6,25 16
Kelas II 1
20,00 4
80,00 5
Kelas I 1
33,33 2
66,67 3
Total 4 4,00
29 29,00
60 60,00
7 7,00
100 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi empathy dengan nilai probabilitas sig 0,080 yang nilainya lebih 0,05 p0,05. Hal ini disebabkan
oleh kemampuan berkomunikasi dan keramahan serta kesopanan dari karyawan yang diberikan pada setiap kelas sudah diberikan dengan baik . Pada Tabel 62
dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap
dengan Empathy
Kelas Emphaty Total
CB B SB Kelas Ekonomi
13 26,53
30 61,22
6 12,24
49 Kelas Wisata
5 22,73
14 63,64
3 13,64
22 Kelas IV
4 80,00
1 20,00
5 Kelas III
3 18,75
10 62,50
3 18,75
16 Kelas II
1 20,00
4 80,00
5 Kelas I
1 33,33
2 66,67
3 Total 22
22,00 63
63,00 15
15,00 100
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang nyata p0,05 terhadap
tangibles . Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang digunakan
semakin baik persepsi konsumen terhadap tangibles. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik fasilitas yang diberikan.
Pada Tabel 63 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap tangibles
. Tabel 63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap
dengan Tangibles
Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik Kelas Tangibles
Total KB CB
B SB
Kelas Ekonomi 1 2,04 23 46,94 24 48,98 1 2,04
49 Kelas Wisata
1 4,55
8 36,36
12 54,55
1 4,55
22 Kelas IV
1 20,00
3 60,00
1 20,00
5 Kelas III
6 37,50
10 62,50
16 Kelas II
2 40,00
3 60,00
5 Kelas I
2 66,67
1 33,33
3 Total
2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN
Kategori