4. Setelah mengisi formulir pemesanan menuju ke meja petugas untuk
diperiksa dan diberi nomor antrian. 5.
Calon penumpang akan melakukan transaksi di loket yang sesuai dengan nomor panggilannya.
6.2 Ketanggapan Responsiveness
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan.
Berdasarkan Tabel 23 kecepattanggapan sewaktu ada perubahan jadwal dinilai cukup baik . Berdasarkan hasil wawancara, PT PELNI dianggap kurang
cepat dalam memberikan informasi mengenai perubahan jadwal. Seperti yang terjadi oleh konsumen MS 58 tahun yang pernah mengalami kapal yang akan
digunakannya ke Makassar dibatalkan keberangkatannya tanpa ia ketahui. Menurutnya, PT PELNI seharusnya menghubungi ke nomor telepon yang
dicantumkan dalam formulir pembelian tiket. Indikator kedua adalah Kecepat tanggapan pelayanan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman
juga dinilai cukup baik. Berdasarkan hasil wawancara bahwa pelayan kapal pada umumnya sudah dapat menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan
waktunya hanya saja terkadang penumpang harus mengantri. Kecepattanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan
penumpang selama perjalanan dinilai cukup baik Hal ini dikarenakan pelayan atau karyawan yang berada di kapal kurang cepat menanggapi ketidaknyamanan
penumpang. Seperti penumpang yang merokok di dalam ruang AC, padahal sudah
terdapat rambu dilarang merokok, tetapi larangan tersebut tidak diperdulikan. Menurut AR 32 tahun karyawan sering sekali lewat ruangan akan tetapi tidak
ada yang menertibkan hal tersebut dan banyak diantara karyawan yang tidak perduli kepada keluhan para penumpang.
Tabel 23. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Ketanggapan Responsiveness
Indikator Ketanggapan Responsiveness
Rataan Skor Persepsi
Rataan Skor Harapan
Kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal 3,26 4,47
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama
perjalanan. 3,20 4,27
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama
perjalanan. 3,22 4,38
Total rataan skor 3,23
4,37 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hasil rataan skor harapan untuk variabel responsiveness dapat dilihat pada Tabel 23. Dapat disimpulkan responsiveness menjadi hal yang penting untuk
diperhatikan. Pada kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal menjadi penting karena berkaitan dengan waktu yang menjadi bahan pertimbangan
pengguna jasa untuk mencapai tujuan sesuai dengan kebutuhan mereka. Sedangkan kecepattanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan
dan minuman menjadi hal yang penting karena makanan dan minuman merupakan kebutuhan primer. Kecepattanggapan pelayan kapal dalam menanggapi
ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan menjadi penting karena perjalanan yang menyita waktu berhari-hari memerlukan tingkat kenyamanan
yang tinggi.
6.3 Jaminan
