BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA
PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
6.1 Keandalan
Reliability
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator dari reliability adalah ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kapal dan sistem pelayanan tiket.
Berdasarkan hasil penelitian rataan skor mengenai ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kapal sebesar 3,2 yaitu termasuk cukup baik Tabel 22.
Tabel 22. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan Realibility
Indikator Keandalan Realibility
Rataan Skor Persepsi
Rataan Skor Harapan
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan 3,20 4,69
Sistem pelayanan tiket 3,22 4,65
Total rataan skor 3,21
4,67 Keterangan: 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Keluhan beberapa konsumen yang berhasil di wawancarai adalah keterlambatan kedatangan atau pun keberangkatan kapal yang tidak sesuai dengan
jadwal yang ditetapkan sebelumnya. Seperti keluhan salah satu pengguna jasa S 37 tahun yang pernah menunggu keberangkatan kapal hingga tiga jam. Lain hal
dengan harapan konsumen terhadap ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan yang memiliki rataan skor 4,69 yaitu termasuk sangat penting
Tabel 22. Dari 100 responden 77 orang mengatakan hal ini sangat penting untuk diperhatikan. Berdasarkan hasil wawancara ke beberapa responden mengatakan
bahwa mereka sangat memperhitungkan waktu perjalanan karena mereka mengetahui bahwa dengan menggunakan kapal, perjalanan mereka akan lebih
lama dibandingkan dengan menggunakan alat transportasi udara. Sistem pelayanan tiket memiliki skor 3,22 yaitu cukup baik. Menurut
pengakuan C21Tahun sistem pelayanan tiket terlalu rumit, konsumen harus mengisi blanko atau formulir yang diberikan, lalu mereka harus menuliskan nama,
umur, tujuan serta kapal dan tanggal keberangkatan. Menurut konsumen sistem mungkin seharusnya lebih dipermudah dengan cara pemesanan langsung tanpa
harus mengisi formulir terlebih dahulu seperti pemesanan tiket pesawat. Harapan dari konsumen mengenai sistem pelayanan tiket yang memiliki rataan skor 4,65
bernilai sangat penting. Sistem pelayanan tiket pada PT PELNI adalah sebagai berikut:
1. Tiket dapat dibeli jauh dari hari sebelum keberangkatan di kantor
pelayanan tiket maupun melalui agen dengan harga yang ditambah fee. 2.
Sebelum membeli tiket para penumpang dapat mengetahui jadwal dan harga tiket melalui papan pengumuman yang tersedia dan dibantu oleh
customer service atau petugas di kantor pelayanan tiket.
3. Mengisi formulir pemesanan Lampiran 10 sesuai dengan nama kapal,
daerah tujuan, kelas yang diambil dan nama, jenis kelamin serta umur dari calon penumpang. Jika umur calon penumpang lebih dari 60 tahun
maka harus melampirkan KTP atau Kartu LANSIA untuk mendapatkan diskon 20 persen. Jika calon penumpang merupakan
veteran harus melampirkan kartu veteran untuk mendapatkan diskon 30 persen.
4. Setelah mengisi formulir pemesanan menuju ke meja petugas untuk
diperiksa dan diberi nomor antrian. 5.
Calon penumpang akan melakukan transaksi di loket yang sesuai dengan nomor panggilannya.
6.2 Ketanggapan Responsiveness
Kategori